优质客户服务-2天

  培训讲师:薛胜刚

讲师背景:
专注于营销领域培训/咨询16年十多年B2B营销管理实战经验曾任麦古利(Mercuri)商业顾问和培训师数家500强企业常年营销培训师数家民营企业的常年战略顾问差异化思想的实践者和传播者风格:实战工商管理硕士(MBA)-上海交通大学授课经历薛 详细>>

薛胜刚
    课程咨询电话:

优质客户服务-2天详细内容

优质客户服务-2天

优质客户服务(2天)
培训目标:
课程结束后,学员将能够:
培养客户服务的意识和理念,意识到客户服务的价值和重要性;
完善积极的服务态度,有目标有技巧的,在流程中提高客户的体验;
客户沟通效率强化,处理抱怨投诉的技巧得到明显的提升;
积极建立优秀的客户服务形象,提高客户的满意度。
课程大纲:
时间
内容
学习方法
目的
9:00-10:30
1.客户服务概述
涟漪效应
服务与销售的关系
服务的定义和种类
什么是增值服务
谁是我们的客户
如何看待我们的客户
什么是客户导向讲解
讨论
案例分析
认识到客户服务的重要性,能够正确的看待我们的客户。
10:45-12:00
把握真实的瞬间
客户满意的构成
客户服务成功的要素
案例:真实的瞬间
把握真实的瞬间(MOT)
做好真实瞬间的必备条件讲解
讨论
案例分析
明白真实的瞬间的概念,能够在一次具体的服务中,把握好与客户的接触。
1:00-4:30
3.提高客户的体验
如何提高客户体验
客户期望的四个层次
客户感受的五个维度
案例分析:改善客户体验
小组作业:完善服务体验
讲解
讨论
案例分析
小组作业和展示
客户的满意来自体验和期望,通过结合现实服务流程,讨论提升客户感受的行为和技巧。
9:00-10:30
4.积极的服务态度
认识服务中的客户情感
积极思想的重要性
积极和消极的特征比较
小练习:积极的用语
让自己积极的八种方法
管理好个人情感账户讲解
讨论
案例分析
角色扮演
客户的体验来自我们的服务态度,培养积极的服务态度,并通过演练体会到服务态度的变化对自己和客户带来的影响。
10:45-12:00
5.强化沟通技巧
沟通的原理和过程
认识沟通障碍
沟通三要素:提问、倾听和观察
提问技巧-漏斗技巧
倾听技巧-三个层次
观察技巧-肢体信号讲解
讨论
小游戏
小组练习
在客户服务中,多数的工作是通过沟通实现的,因此提升服务人员的沟通技巧,可以大大改善客户的体验。
1:00-4:30
6.投诉和抱怨处理
客户投诉的原因和动机
处理投诉的关键准则
处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会
对投诉采取行动
无理投诉的处理方法
电话使用的技巧
小组作业:建立投诉话术处理仓库讲解
讨论
小组作业
角色扮演
处理客户的抱怨和投诉,不是消极的,而是主动的心态,甚至可以转化为机会。本节重点提升学员处理抱怨和投诉的技巧。并建立投诉问题处理的仓库,为学员今后的工作提供指引。

 

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