优质客户服务-2天
优质客户服务-2天详细内容
优质客户服务-2天
优质客户服务(2天)
培训目标:
课程结束后,学员将能够:
培养客户服务的意识和理念,意识到客户服务的价值和重要性;
完善积极的服务态度,有目标有技巧的,在流程中提高客户的体验;
客户沟通效率强化,处理抱怨投诉的技巧得到明显的提升;
积极建立优秀的客户服务形象,提高客户的满意度。
课程大纲:
时间
内容
学习方法
目的
9:00-10:30
1.客户服务概述
涟漪效应
服务与销售的关系
服务的定义和种类
什么是增值服务
谁是我们的客户
如何看待我们的客户
什么是客户导向讲解
讨论
案例分析
认识到客户服务的重要性,能够正确的看待我们的客户。
10:45-12:00
把握真实的瞬间
客户满意的构成
客户服务成功的要素
案例:真实的瞬间
把握真实的瞬间(MOT)
做好真实瞬间的必备条件讲解
讨论
案例分析
明白真实的瞬间的概念,能够在一次具体的服务中,把握好与客户的接触。
1:00-4:30
3.提高客户的体验
如何提高客户体验
客户期望的四个层次
客户感受的五个维度
案例分析:改善客户体验
小组作业:完善服务体验
讲解
讨论
案例分析
小组作业和展示
客户的满意来自体验和期望,通过结合现实服务流程,讨论提升客户感受的行为和技巧。
9:00-10:30
4.积极的服务态度
认识服务中的客户情感
积极思想的重要性
积极和消极的特征比较
小练习:积极的用语
让自己积极的八种方法
管理好个人情感账户讲解
讨论
案例分析
角色扮演
客户的体验来自我们的服务态度,培养积极的服务态度,并通过演练体会到服务态度的变化对自己和客户带来的影响。
10:45-12:00
5.强化沟通技巧
沟通的原理和过程
认识沟通障碍
沟通三要素:提问、倾听和观察
提问技巧-漏斗技巧
倾听技巧-三个层次
观察技巧-肢体信号讲解
讨论
小游戏
小组练习
在客户服务中,多数的工作是通过沟通实现的,因此提升服务人员的沟通技巧,可以大大改善客户的体验。
1:00-4:30
6.投诉和抱怨处理
客户投诉的原因和动机
处理投诉的关键准则
处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会
对投诉采取行动
无理投诉的处理方法
电话使用的技巧
小组作业:建立投诉话术处理仓库讲解
讨论
小组作业
角色扮演
处理客户的抱怨和投诉,不是消极的,而是主动的心态,甚至可以转化为机会。本节重点提升学员处理抱怨和投诉的技巧。并建立投诉问题处理的仓库,为学员今后的工作提供指引。
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