个人客户经理金牌销售课程
个人客户经理金牌销售课程详细内容
个人客户经理金牌销售课程
观念篇:销售人员的积极心态
一、 建立积极心态的必要性
(1)为什么说心态决定命运
◇ 你昨天的心态决定了你今天的成就,你今天的心态决定了你明天的成就
◇ PMA黄金定律
◇ 积极心态的魔力
◇ 自我提升,胜任工作
◇ 为工作付出代价
◇ 把信带给加西亚
◇ 生命倒计时
准备篇: 确定销售方案 塑造目标形象
一、拜访客户前的必修功课
(1)客户的资料收集与分析
◇ 知己知彼方可百战不怠
◇ 注意非主流信息对销售策略的影响
◇ 根据具体情况确定销售策略(猎手型、顾问型、伙伴型)
◇ 制定具体销售计划,兼顾备选方案
◇ 八种销售武器的选择与运用
◇ 明确拜访目的,有的放矢
◇ 社会网络的选择及正确运用
◇ 礼尚往来,丰俭得当
(2)客户经理的外在形象
◇ 了解人际交往吸引要素,不断提升自我
◇ 配合拜访目的设计销售形象
◇ 着装色彩对形象的影响
◇ 注重细节形象,流露自信风采
◇ 善用**印象争取客户
◇ 运用礼仪技巧塑造不同的销售形象
◇ 初次见面与拜访老客户的不同形象要求
(3)突发事件的考虑与准备
◇ 不同类型客户的特点与我们的注意事项
◇ 成熟稳重,从能够控制的事情做起
二、客户经理应知应会
(1)客户的三种基本需求(案例:行业案例分析,点评)
◇ 信息需求
◇ 环境需求
◇ 情感需求
(2)客户需求的四个层次 (实际场景角色扮演小组讨论)
◇ Basic Needs (基本必需)
◇ Want(想要)
◇ Desire (愿望)
◇ The Unexpected (出乎意料)
(3)客户的满意度是如何形成的?
◇ 客户对销售的预期
◇ 客户对销售的感知
◇ 客户的满意度衡量标准
预热篇:高效电话预约 把准客户需求
一、电话营销小流程
1) 顾客购买的3个关键阶段
2) 预先策划主动式需求探询中的提问
3) 运用提问激发顾客对产品的期待
4) 以顾客为中心的产品呈现—展示独特的利益
5) 使用画面感的语言凸现产品价值
6) 说破的技巧--识别顾客的虚假承诺
7) 提高顾客违约的心理成本--巩固顾客的承诺
8) 如何**交叉销售扩大销售成果
9) 防范顾客的成交后遗症—让顾客相信自己的决定
二、销售中的需求探询
1) 接听电话时的规范用语
2) 如何改变顾客的采购标准,主动引导顾客的需求
3) 改变需求与修正需求的提问—咨询式需求、购买式需求
着手篇:面对面的成功营销技巧
一、拜访客户的情感暖身开场
(1)开场白的设计及运用
◇ 销售以人为本
◇ 客户心理分析
◇ 磨刀不误砍柴功
◇ 做事先做人
◇ 受人欢迎的特质分析
◇ 不同性格类型客户的沟通方式
◇ 寻找合适话题开场的技巧
(2)感谢的技巧
◇ 感谢的目的
◇ 情感帐户的累积及增值
◇ 身负重望者的心态对销售的影响
(3)赞美的技巧
◇ 赞美与阿叟奉承的区别
◇ 善于找到赞美点
◇ 赞美不同级别客户的区别
◇ 幸福的客户的价值
二、高效沟通-发掘客户需求
(1)发问的技巧
◇ 提问的目的
◇ 开放式问题的应用
(2)倾听的技巧
◇ 同理心倾听
◇ 兼顾事实与情感( Fact and Feeling)
◇ 掌握倾听技巧
◇ 封闭式问题的应用
◇ 言外之意的量度
(3)复述的技巧
◇ 把握完整事实的技巧
◇ 达致情感共通的技巧
(4)利用非语言技巧了解客户真实想法
◇ **察颜观色理解客户
◇ **身体语言了解对方
◇ **距离和位置判断对方的心理
(5)背景问题
◇ 了解拜访前无法收集的背景信息
◇ 发掘潜在需求的起点
◇ 失败的销售中使用的背景问题
◇ 提出背景问题的时机和技巧
(6)难点问题
◇ 主动发现客户的困惑、难点、不满
◇ 需求总从不满开始
◇ 难点问题不意味着成功
◇ 不能损害客户的自尊
(7)暗示问题
◇ 暗示问题的目的
◇ 引导客户的思路
◇ 暗示问题时的难点和禁忌
(8)示益问题
◇ 确认、扩大需求
◇ 营造解决问题的气氛
◇ 降低被客户拒绝的机会
(9)实战演练:
◇ 搭档练习:复述事实
◇ 角色扮演一:模拟练习理解客户技巧
◇ 角色扮演二:模拟练习理解客户技巧
三.介绍产品与服务的技巧
(1)提出产品与服务的时机
◇ 弱化在客户心目中的功利性形象
◇ 水到渠成,事半功倍
(2)产品的卖点
◇ 客户需要的特质才是卖点
◇ 对客户的购买决定具影响力
◇ 基本卖点和附加卖点
(3)将准备的卖点和盘托出的利弊及选择
(4)选择介绍的方式,而不只是内容
挑战篇: 有效处理异议 积极建议购买
一、有效处理客户异议的意义
(1)展现异议的客户是有潜在购买可能的客户
(2)整个过程中都可能出现客户异议
(3)不妥善处理客户异议将无法进入销售阶段
(4)我们需要客户的异议
◇ 及时发现问题并留住客户
◇ 进一步了解客户真正需求
二.客户异议的分析
(1)有能力的异议
(2)无能力的异议
三.正确处理客户异议的原则
(1)坚持积极热情的态度
(2)先了解反对或怀疑的原因
(3)处理客户异议的禁忌
四、有效处理异议的技巧(案例分析、点评)
(1)对异议表示理解
(2)满足客户的心理需求
(3)开放式问题发泄情感
(4)消除怀疑,澄清误解
(5)提供信息和证据帮助客户理解
(6)用已达成共识的优点淡化不足
(7)设定期望值,提供有限方案选择
(8)应付客户杀价的技巧
五、主动建议购买
(1)为什么要主动建议购买
◇ 客户的普遍购买心理
◇ 错误的观念和做法
(2) 建议购买的技巧
决胜篇: 销售谈判技巧
一、什么是成功的销售谈判
(1) 谈判的基本概念
(2) 销售谈判的特点
(3) 双赢的态度
(4)何为成功的谈判
二、销售谈判的策略制定
(1)寻找共同点
(2)外部因素影响
三、谈判的计划阶段:计划在谈判中使用的策略
(1)如何突破销售谈判的僵局
(2)职业采购的谈判原则和采购哲学
(3)谈判的四项法则
(4)如何面对拒绝压力
(5)如何突破谈判僵局
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