金牌店长店面管理及运营能力提升（内 训）

**部分：店长的角色认知

一、角色认知很重要，店长切莫搞颠倒

1. 案例分析：我原来可是销售冠军啊！

2. 小组讨论：店长是做什么的？

3. 改变状态，达到标准！做一个合格的店长

二、店长成长有过程，要从合格到优秀

1. 案例分析—我是新任店长！

2. 优秀店长与问题店长的区别

三、店长一天做什么，时间管理不能错

1. 案例分析—我都快忙死了！

2. 店长时间应该如何分配？

3. 店长的一天要做什么？

第二部分：做一个好商人（运营管理）

**模块：销售管理

一、销售管理是过程，闭环四步要全面

1. 销售计划

2. 执行落实

3. 检查分析

4. 跟踪优化

二、销售计划四步曲，店面员工都分析

1. 收集信息： 

①　主观信息：定位产品和服务

②　客观信息：听取客户建议

2. 分析信息：

①　店面情况的SWOT分析法

②　建立SWOT分析表时可考虑的问题

③　案例分析：沃尔玛的SWOT分析      

3. 设定目标

①　预测与目标的区别

②　目标预测方法

③　定性预测

④　定量预测

⑤　目标设定的SMART原则

4. 起草计划

三、推动执行落实到，三个重点要做好

1. 给员工分配销售指标的“上报协商式”与“下达要求式”

2. 员工服务销售流程“七步销售法”的标准化

①　服务客户从进门到出门的全流程

②　全流程中的服务细节与销售话术

③　销售七步曲中各节点的标准话术

3. 跟进指标完成过程的“日跟进”与“周跟进”

四、检查分析七方面，各项变化考虑全

1. 客流量的变化分析

2. 产品政策变化分析

3. 激励政策变化分析

4. 营销活动效果分析

5. 工作状态变化分析

6. 工作技能变化分析

7. 工作环境变化分析

五、跟踪评估有四法，销售管理要优化

六、库存管理很重要，有货周转生意好

1. 库存周转率与库存金额的计算

2. 保证有货：销售的前提

①　全年促销计划

②　分月销售，提前准备

3. 优化库存

①　客户数据分析到，匹配产品重要！

②　销售记录及时盘，商品流动要耐烦！

③　促销活动选商品，滞销商品可吸引！

④　供货沟通要及时，平日主动才当值！

第二模块：促销活动策划与实施

一、活动策划四步曲，促销实施没问题

1. 主题策划：妙！

2. 资源准备：精！

3. 促销执行！细！

4. 总结复制：全！

二、主题策划三步走，分析到位意要留

1. 确定此次促销目的

2. 做好店面市场分析

①　分析所在商圈

②　分析商圈客户

③　分析促销方式

④　分析匹配产品

3. 策划巧妙促销主题

三、资源准备人财物，计划安排提前步

1. 人

①　准备“五子棋角色”

②　培训“人人都过关”

2. 物

①　宣传物料突出主题

②　产品准备符合政策

③　赠品礼品精挑细选

④　销售工具制作成包

3. 安排

①　横轴：时间线

②　纵轴：事务线

四、促销执行先预热，现场人气不放过

1. 前期预热

①　多种渠道“海陆空”

②　重复发布“有记忆”

③　有效传达“重内容”

④　线上线下“通有无”

2. 现场执行

①　聚人气，炒氛围

②　促成交，快销售 

③　有管理，有秩序

五、总结复制两方面，硬件软件都看全

1. 总结推广要做全

①　七大角度的全面总结

②　数据分析的复制推广

③　必不可少的二次营销

2. 表彰员工不可少

①　表彰不是后做，开始就要立规则！

②　物质奖励是手段，员工进步才好办！

③　精神奖励不可少，团结一致效果好！

第三模块：店面现场生动化陈列

一、视觉营销要引入，陈列管理落实住

1. 用数据说话：陈列对营销的促进作用

2. 时空的连线：陈列与销售关系怎么体现？

3. 物理与心理：陈列与顾客购买心理的关系

4. 案例分析：这些东西怎么卖？

二、店面触点要管理，员工动作要抓起

1. 店面的陈列包含什么？

2. 路线图：客户怎么走？客户动线分析

①　触点是什么

②　POP触点分析

③　触点管理看板

三、现场陈列有原则，思路方法十六个

1. 宣传物料大舞台

①　你会怎么看？

②　营业厅物料陈列十大基本原则！

③　避免8个常见错误！

④　案例分析：10个现场来对照！

2. 手机展示有看头！

①　手机陈列有规可循！

②　手机陈列六大基本原则！

③　避免出现的4种情况！

④　案例分析：10个现场来对照

四、乱花渐欲迷人眼，促销主题怎么显

1. 如何突出主题？

①　案例分析：四个业务怎样突出主题？

②　案例分析：礼品柜的生动化

2. 婷婷玉立用堆头！

3. 特卖手机抓眼球！

①　爆炸牌标示法、端架展示法、舞台展示法、广告垫底法

②　案例分析：小柜台大文章！ 

4. 从众心理要把握，巧用排行榜中榜！

五、手绘构图要结构，写字画画有讲究 

1. 手绘POP的基本结构和绘制原则

2. 手绘POP的四种常见错误

第四模块：顾客运营（客户运营）

一、客户运营很重要，三个任务是主导

二、存量客户要分析，五步流程研究细

1. 提取

①　客户信息视图 

②　客户分析维度

2. 分析

①　分析变量选择

②　获得外部数据

③　数据案例分析

3. 识别

①　识别客户性质

②　识别目标客户

4. 列表

5. 匹配

①　客户群的营销

②　个人客户营销

③　客户服务开展

三、新增客户找渠道，销售拓展做营销

四、客户服务不被动，响应需求要主动

1. 响应服务的缺陷

2. 客户从你这想要什么？ 

3. 用差异化服务创造价值 

4. 如何从响应服务迈向主动关怀？ 

5. 客户维系的基础工作

6. 客户维系的策略方法 

第五模块：服务管理

一、服务价值有公式，此消彼长才能是！

1. 服务价值的计算公式

2. 提升顾客价值与降低顾客成本

二、提升价值有方法，软硬兼施顾客夸！

1. 提升产品价值

2. 提升硬件价值

3. 提升软件价值

4. 提升延伸价值

①　良好沟通，提升客户感知

②　案例：《一句有人情味的“闲话”》

③　案例：《有时，只要一个称呼就够了！》

三、降低成本找方向，抓实际还顾心理！

1. 节约客户的时间成本

2. 节约客户的实际成本

3. 节约客户的心理成本

①　缩短心理等候时间的5个方面

②　客户关怀举措

四、紧急情况要处理，流程预案要练习！

1. 用户突然发病晕倒；

2. 突发火灾紧急处理；

3. 客户大声喧哗和有过激行为；

4. 媒体突然上门采访与媒体接待；

5. 销售操作系统突然崩溃；

6. 客流量陡增，大量排队；

7. 客户之间发生争执；

8. 客户发现物品丢失并寻求帮助；

五、现场走动巡店紧，服务销售提水平！

1. 什么是现场走动管理

2. 走动管理的检查项目

3. 走动管理的管理工具

第二部分：做一个好领导（团队管理）

**模块：目标与计划管理

一、目标制定有原则，计划工作要提前！

1. 目标与计划的区别？ 

2. 目标制定的SMART原则

3. 学员练习：设定符合SMART标准的目标；

4. 计划制定的工具：执行地图

二、全年四季要规划，小组研讨出结果！ 

1. 小组研讨《销售管理工作规划》：根据时间管理的概念来制定

2. 分组讨论，全年4个季度的规划，每组讨论一个季度

3. 每月至少有2个工作重点

4. 学员发言，讲师点评

①　为什么我们总是忙着没有结果？因为我们总是每天抓不住重点！

②　为什么总是想做事情却没时间？因为我们总是没有做好月计划！

③　月计划做好，周重点才能浮现，这周你的重点就自然放在首位！

第二模块：绩效管理

一、绩效计划“五个确定”

1. 确定考核目的

2. 确定考核对象

①　岗位的差异

②　考核对象的差异

3. 确定考核周期

4. 确定考核标准

①　绩效考核要导向员工工作正确性

②　销售与服务并重；

③　案例分析：某店绩效考核标准

5. 制定考核制度 

二、绩效辅导“四大任务”

1. 公布考核制度

2. 员工目标分解

3. 员工目标沟通

4. 目标到考核表

三、考核实施“四小踏步”

1. 电脑记录

2. 每日巡检

3. 员工培训

4. 绩效沟通

四、评估优化“点面结合”

1. 点：评估结果后员工绩效面谈；

2. 面：整体绩效考核结果的分析；

3. 应用绩效考核结果做下一步计划：

①　激励先进

②　末尾淘汰

③　培养辅导

④　回顾制度

4. 案例分析：某店本营业厅绩效考核结果的应用

第三模块：人员管理

一、员工激励要“双管齐下” 

1. 小组讨论：对于员工，你是怎么激励的呢？

2. 组织行为学中的的“激励理论”

3. 物质激励“遍地开花”

①　晋升激励

②　奖金激励

③　奖品激励

④　礼物激励

4. 精神激励“潜移默化”

①　荣誉激励

②　情感激励

③　文化激励

案例分析：服务明星与进步之星

二、文化建设要“神形兼备”

1. 认识团队文化的基本要素

①　神：有核心的价值观

②　形：有各种表现形式

2. 构建文化不是务虚，而是要付诸实在的行动

3. 团队文化实实在在只有四句话！

4. 案例分析：“神”与“形”

①　价值观之一：协作共赢！怎么体现？

②　价值观之一：主动负责！怎么体现？

③　价值观之一：快乐工作！怎么体现？

5. 看电影学管理（影视片段心得培训）

①　老教练带领的团队现状如何？

②　新教练的团队文化如何塑造？

③　总结新团队文化的“神”与“形”

三、员工沟通要“尊重为先”

1. 沟通障碍与冲突处理

2. 信任是如何建立的？

①　信任的情感银行：你平时存款了么？

②　管理层的习惯影响着员工的习惯

3. 沟通案例分析：晓亚的心情

4. 沟通案例分析：老王的两大干将！

5. 沟通案例分析：当梦想照进现实

6. 六步目标带领法

7. 批评与表扬的“艺术”

①　“积极的”批评与“正确的”批评不同

②　表扬与个人特质之间可以关联

8. 如何影响员工的信念系统：

①　信念系统的影响：矛盾与成功

②　思维的六个逻辑层次

四、员工辅导双受益，培训管理制度立！

1. 辅导员工，你单方付出，但双方受益！

2. 辅导员工常见的四大障碍

3. 员工辅导与培训管理：抓四个方面

①　做好员工分析（KSAO分析法）

②　确定培训方式（一带一与OJT）

③　准备应用工具（资料库与手册）

④　确定培训人员（培训员与师傅）

4. 培训机制要建立，延续运行不吃力！

①　团队员工整体能力平衡表

②　培训制度建立的一般原则

③　培训制度与及时调整

第四模块：现场管理

一、高峰低谷员工到，科学排班效果好！

1. 排班管理的原则

2. 分析本店的销售量时间规律

3. 科学配置人员数

4. 动态排班，合理安排人员

5. 案例分析：某店业务量与服务岗动态排班

二、早会管理七步曲，员工习惯培养起！

1. 早会的关键任务及四大目的

2. 开好早会的四大要素

3. 早会的七步曲及各环节注意事项

4. 早会中员工服务技能的教育培训技巧

5. 早会利用生动形式养成员工的好习惯

学员现场分组操作演练：早会七步曲    讲师点评

三、环境整洁效率高，现场6S来操刀！

1. 现场环境症状分析：“我们是这样的么？”

2. 6S环境管理的制度流程化

3. 6S环境管理的理解及关系

4. 6S现场管理在店内的应用

①　营业场所如何贯彻

②　后台区域如何贯彻

③　仓库内部如何贯彻

四、店长经常现场看，走动巡检建习惯！

1. 什么是现场走动管理

2. 走动管理的检查项目

3. 走动管理的时机选择

4. 现场走动管理的巡检工具表的使用

①　《店面服务巡检》案例分析：服务怎么还是有问题？

②　《店面销售技能巡检》

③　《店面环境巡检》

5. 管理人员发挥敏感度的重要性

第五模块：店长分析和解决问题

一、发现问题是初，走动管理不模糊！

1. 问题如何定义？什么才叫问题？

2. 如何发现问题？现场走动管理！

二、分析问题用鱼骨，思路清晰不怕堵！

1. 鱼骨图分析法是什么（有举例分析）

2. 深入分析问题的5Why分析法

3. 使用鱼骨图分析问题

4. 学员练习：使用鱼骨图分析小组内关心的一个问题

三、抓住关键是王道，四个角度考虑好！

1. 如何理解关键问题

2. 我们是怎样确定关键问题的？

学员练习：从刚才小组讨论的鱼骨图中深入分析找到关键问题

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