营业厅班组长的第五项修炼

培训讲师：刘雪峰

讲师背景：
刘雪峰老师——电力服务营销实战专家讲师厦门大学学士学位网易云课堂、中华讲师网《中国百强讲师》国网技术中心（山东）特聘讲师南方投资集团（南网）EMBA特聘讲师多个省级供电公司管培中心特聘讲师5年电力行业咨询顾问经验，曾多次辅导多个地市供电局服详细>>

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营业厅班组长的第五项修炼详细内容

营业厅班组长的第五项修炼

**项修炼：实现自我超越

班组长的角色认知

课程目标

时长

课程主要内容

核心关键及特色

一、理解合格班组长的角色

二、理解班组长在时间和工作安排上的思路

u 合格班组长的三项要求；

u 优秀班组长的时间管理

1. 要从业务导向转向管理导向；

2. 班组长不要做救火队员，而是“防火”，怎样避免天天“救火”

3. 事情的轻重缓急怎样区分；

4. 特色：实际工作案例分析，小组发言；

一、管理的三个层面与五项修炼

1. 管理的三个层面

a) 管理个人：个人愿景——现实——心智模式

² 什么是个人愿景

² 如何拉近现实与愿景的距离

² 如何理解心智模式

b) 管理他人：员工愿景——现实——心智模式

c) 管理团队：团队愿景——现实——团队心智模式

2. 五项修炼是什么

二、班组长的角色认知

1. 思考：班组长是做什么的？

2. 我们就是班组掌！

3. 改变状态，达到标准！做一个合格的班组长

三、成长三级跳：合格-优秀-卓越

1. 案例分析—我是新任班组长！

2. 优秀班组长与问题班组长的区别

第二项修炼：改善心智模式

班组长的分析问题

课程目标

时长

课程主要内容

核心关键及特色

一、学会发现问题的方法和工具

二、学会分析和找到关键问题的方法

3.5H

u 如何做好现场走动管理；

u 使用鱼骨图分析问题

u 确定关键问题的四维评估

1. 强调不只是现场走动后简单处理问题，而要发挥敏感度来分析背后可能隐藏的问题；

2. 让学员应用鱼骨图分析工作实际问题；

3. 让学员练习找到鱼骨图中关键问题

4. 特色：结合实际工作小组讨论出成果

一、发现问题是初，走动管理不模糊！

1. 问题如何定义？什么才叫问题？

2. 如何发现问题？

①　现场环境管理：6S管理是什么

②　现场走动管理是什么？

² 走动的时机；

² 走动路线图；

² 发挥敏感度；

二、分析问题用鱼骨，思路清晰不怕堵！

1. 鱼骨图分析法是什么（有举例分析）

2. 深入分析问题的5Why分析法

3. 使用鱼骨图分析问题

4. 学员练习：使用鱼骨图分析小组内关心的一个问题

三、抓住关键是王道，四个角度考虑好！

1. 如何理解关键问题

2. 我们是怎样确定关键问题的？

3. 学员练习：从刚才小组讨论的鱼骨图中深入分析找到关键问题

第三项修炼：建立共同愿景

班组目标计划管理与沟通管理

课程目标

时长

课程主要内容

核心关键及特色

一、学会目标制定的工具和方法；

二、学会与员工在一对一沟通时的思路与具体话术。

2.5H

u 目标与计划的区别？目标制定的原则与计划工具

u 破除沟通障碍

u 六步目标带领法

u 思维系统沟通的六个层级

1. 怎样让员工的目标与团队目标一致；

2. **案例分析，理解如何与员工沟通，扭转员工的情绪和工作状态；

3. 特色：讲师与学员一对一情景对话；或结合工作实际写出下季度工作目标，输出课堂成果。

一、目标制定有原则，计划工作要提前！

1. 目标与计划的区别？

2. 目标制定的SMART原则

3. 学员练习：设定符合SMART标准的目标；

4. 重要计划工具：执行地图如何使用？

二、团队员工要沟通，“尊重为先”放在心！

1. 沟通障碍与冲突处理

2. 信任是如何建立的？

①　信任的情感银行：你平时存款了么？

②　管理层的习惯影响着员工的习惯

3. 案例分析：晓亚的心情

4. 案例分析：老王的两大干将！

5. 案例分析：当梦想照进现实

6. 批评与表扬的“艺术”

①　“积极的”批评与“正确的”批评不同

②　表扬与个人特质之间可以关联

7. 六步目标带领法

8. 如何影响员工的信念系统：

①　信念系统的影响：矛盾与成功

②　思维的六个逻辑层次

第四项修炼：实现团队学习

班组长打造“成长型”团队文化

课程目标

时长

课程主要内容

核心关键及特色

一、理解并学习团队文化管理；

二、空降班组长到一个不了解的团队怎么办？

1.5H

1. 如何理解团队文化

2. 团队文化建设的主要内容

1. 理解文化不是务虚的，而是实实在在的。

2. 理解建立规则和重复规则的重要性；

3. 特色：电影视频教学法、案例分析法。每小段电影进行深入分析和点评。

一、团队文化建设要“神形兼备”

1. 构建文化不是务虚，而是要付诸实在的行动

2. 认识团队文化的基本要素

①　神：有核心的价值观

②　形：有各种表现形式

3. 团队文化实实在在只有四句话！

4. 案例分析：“神”与“形”

①　价值观之一：协作共赢！怎么体现？

②　价值观之一：主动负责！怎么体现？

③　价值观之一：快乐工作！怎么体现？

二、看电影学管理（影视片段心得培训）

1. 老教练带领的团队现状如何？

2. 新教练的团队文化如何塑造？

①　老教练带领的团队现状如何？

②　新教练的团队文化如何塑造？

③　总结新团队文化的“神”与“形”

第五项修炼：形成系统思考

做一个高效能的班组长

课程目标

时长

课程主要内容

核心关键及特色

理解激励员工要长效机制，如何以制度促进员工工作积极性。

1. 流程管理的基本概念；

2. 流程与制度关系

1. 总结-提炼-传播：要让某员工某一次的优秀行为变成所有员工的标准；

2. 特色：不只是口头上，更要制度上激励员工。结合本行业工作案例分析。

一、流程管理

1. 流程管理的基本概念

a) 流程与制度之间的关系

b) 流程如何梳理？

c) 流程优化的工具VISIO

2. 流程的“三化”为什么？（固话—僵化—优化）

3. 案例分析：十分钟内上演的公司悲剧

二、班组管理机制完善——创新管理

1. 创新思维培养

2. 创新流程案例分享

a) “进步之星”与“服务之星”的绩效管理

b) “锵锵三人行”

c) “小小集优卡”

三、学员互动：赞美与感谢！

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