服务人员核心能力
服务人员核心能力详细内容
服务人员核心能力
一、服务的力量
什么是真正的服务
服务的魅力
服务中的难点
服务核心技能的运用特性
获得高品质服务能力的关键因素
二、服务人员必备的服务意识
服务的目的是什么 — 成功者的必备经历
做服务不要只顾眼前利益 — 有远见
真诚和帮助是服务工作的根 — 准则
服务就是销售 — 激情
服务就是沟通 – 方法与技巧
世界上没有服务不了的客户 — 自信
没有任何借口 — 高效执行
每天前进一小步,回首已是千里路 — 耐心积累
你的客户,也是我的客户 — 友爱互助
没有播种,就没有收获 — 服务是成功的前提
三、服务人员必备的核心能力
服务核心能力1---服务心态管理能力
服务核心能力2---让客户快速接受的能力
服务核心能力3---客户行为识别能力
服务核心能力4---引导客户的能力
服务核心能力5---客户需求捕捉能力
服务核心能力6---客户问题响应能力
服务核心能力7---深度影响客户的能力
服务核心能力8---控制客户心理的能力
服务核心能力9---服务价值展示能力
服务核心能力10---服务人员的服务营销能力
服务核心能力11---目标实现能力
服务核心能力12---标准执行能力
服务核心能力13---内部沟通能力
服务核心能力14---快速决断能力
四、服务人员核心能力现场演练
客户问不倒
积极式服务倾听
过度关注客户问题引发的后果
对客户实现有效引导
善假于物
对客户实施深度影响
对客户心理的有效控制
不安客户的心理诉求
感性是一把双刃剑
客户为什么会失去
五、服务人员核心能力回顾与总结
行动计划
宋金华老师的其它课程
商务合作与企业管理中的有效沟通 09.06
企业管理中的有效沟通(1天6小时)【课程大纲】←通过对沟通深层次的探索,理解沟通本质←掌握沟通在企业管理中的重要作用←了解沟通过程中的基本利益和有效方法←了解不同的行为类型和沟通技巧←通过对需求分析的了解,增强沟通实战效果←促进组织内部沟通和服务顾客过程中沟通的有效性【培训方式】←丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。←学员
讲师:宋金华详情
提升服务能力,高品质处理客户投诉课程大纲 09.06
提升服务能力,高品质处理客户投诉【课程目标】←帮助服务人员树立高品质服务意识,提升服务管理力和应变力;←了解高品质客户服务过程控制的三个关键,实现服务的专业化;←掌握针对不同行为类型客户投诉的应对方法;←通过对投诉客户心理层面的分析,了解客户投诉的根本原因←通过有效沟通,掌握投诉处理的原则,技巧和有效方法←掌握与媒体打交道的原则,有效应对相应的投诉,避免投诉
讲师:宋金华详情
服务管理与服务营销 09.06
服务管理与服务营销(2天12小时)【课程目标】通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户分类管理的基本技能,有效加强客户分类管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系;通过了解服务营销的概念和特性,领会服务营销的原理,熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准,从而提升企业服务管理和服务营销能力,提高服务赢利水平。【课程大纲】第一天:服务管理一、服务管理理念
讲师:宋金华详情
客户心理与沟通 09.06
客户心理与沟通(2天12小时)【课程目的】➢通过对客户心理层面的分析,理解客户的心理需求➢从心理的角度把握与客户沟通的技巧,与客户达成共赢➢掌握不同行为类型的客户心理,提高达成合作共识的比例➢了解客户投诉心理,平息客户抱怨,持续建立长久合作关系【授课方式】➢丰富的案例分析与讨论,使学员在模拟的环境下学习,从而提高学员的实战能力。➢学员将进行小组讨论、游戏、角
讲师:宋金华详情
如何打造高品质服务 09.06
如何打造高品质服务(2天12小时)【课程目标】←帮助服务管理者树立高品质服务的意识,帮助服务管理者提升服务管理力和领导力;←了解打造高品质服务竞争力的三个关键,实现高品质服务的品牌化;←有效进行客户分类,加强核心客户管理,掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方法;←通晓客户投诉管理的技巧,有效应对服务危机,提升企业服务竞争力;←对客户进行分类管理,有效推动服
讲师:宋金华详情
企业管理中的有效沟通 01.01
一、沟通本质#61618;什么是真正的沟通#61618;沟通的本质是用心灵对话#61618;沟程中,与对方达成共识的决定性因素#61618;沟通中决策的制定过程#61618;沟通氛围的营造---让对方主动说出心中所想#61618;沟通的方式#61618;学员练习:筛选沟通双方关注点二、沟通中的需求分析#61618;如何让彼此的关系越来越紧密#61618;沟通
讲师:宋金华详情
提升服务能力,高品质处理客户投诉 01.01
一、如何打造高品质客户服务#61618;什么是高品质服务#61618;高品质服务的特点#61618;如何高品质处理客户问题#61618;高品质客户服务怎样推动与执行#61618;高品质客户服务过程控制的3个关键点#61618;案例:1、服务过程控制—是表演还是服务二、高品质处理客户投诉的意义#61618;有助于企业能提供更好的服务#61618;有助于客户对企
讲师:宋金华详情
服务主管核心能力训练营 01.01
服务主管核心能力训练营(标准课时2天12小时)主讲宋金华【适合对象】企业中高层管理者、销售经理、服务总监、客户经理、销售人员、客户服务人员及相关人士。【课程目标】帮助服务主管快速建立服务意识帮助服务主管建立服务领导力,打造高效服务团队帮助服务主管快速掌握核心服务技能,有效推动服务目标又快又好执行帮助服务主管,掌握自我管理、自我调节的训练方法通过现场演练,帮助
讲师:宋金华详情
关键时刻与尊享服务 01.01
关键时刻与尊享服务S-M.O.T【适合对象】企业中高层管理者、销售经理、客户经理、销售人员、客户服务人员及相关人士。【课程目标】学习关键时刻在服务中的重要意义了解掌握服务过程中的关键节点,体现良好的服务水准掌握在与客户互动过程中的重要的行为模式,展现良好的服务接近性掌握服务中关键节点需要的关键技能掌握通过关键时刻的有效沟通引导客户期望的能力掌握通过关键时刻创
讲师:宋金华详情
基于客户心理的高品质沟通与客户投诉处理 01.01
基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理(标准课时:2天12小时)【课程目标】帮助服务管理者树立高品质服务意识,提升服务管理力和应变力;了解高品质客户服务过程控制的三个关键,实现服务的专业化;了解客户心理,掌握针对不同行为类型客户的应对策略;通过对客户心理层面的分析,了解实现高品质客户沟通的方法与技巧;了解客户心理,实现对客户的有效引导;通过对客户投诉的有
讲师:宋金华详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20177
- 3行政专员岗位职责 19034
- 4品管部岗位职责与任职要求 16208
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15383
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14540
- 9文件签收单 14183