服务人员核心能力

  培训讲师:宋金华

讲师背景:
宋金华先生James.Song美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问美国SPX集团公司高级讲师德国AUDI中国区专职外聘培训师上海竞驰企业管理咨询有限公司资深管理顾问宋金华 详细>>

宋金华
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服务人员核心能力详细内容

服务人员核心能力

一、服务的力量

什么是真正的服务

服务的魅力

服务中的难点

服务核心技能的运用特性

获得高品质服务能力的关键因素

二、服务人员必备的服务意识

服务的目的是什么 — 成功者的必备经历

做服务不要只顾眼前利益 — 有远见

真诚和帮助是服务工作的根  — 准则

服务就是销售 — 激情

服务就是沟通 – 方法与技巧

世界上没有服务不了的客户  — 自信

没有任何借口 — 高效执行

每天前进一小步,回首已是千里路  — 耐心积累

你的客户,也是我的客户 — 友爱互助

没有播种,就没有收获 — 服务是成功的前提

三、服务人员必备的核心能力

服务核心能力1---服务心态管理能力

服务核心能力2---让客户快速接受的能力

服务核心能力3---客户行为识别能力

服务核心能力4---引导客户的能力

服务核心能力5---客户需求捕捉能力

服务核心能力6---客户问题响应能力

服务核心能力7---深度影响客户的能力

服务核心能力8---控制客户心理的能力

服务核心能力9---服务价值展示能力

服务核心能力10---服务人员的服务营销能力

服务核心能力11---目标实现能力

服务核心能力12---标准执行能力

服务核心能力13---内部沟通能力

服务核心能力14---快速决断能力

四、服务人员核心能力现场演练

客户问不倒

积极式服务倾听

过度关注客户问题引发的后果

对客户实现有效引导

善假于物

对客户实施深度影响

对客户心理的有效控制

不安客户的心理诉求

感性是一把双刃剑

客户为什么会失去

五、服务人员核心能力回顾与总结

行动计划


 

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