服营厅厅经理服务与管理能力提升
服营厅厅经理服务与管理能力提升详细内容
服营厅厅经理服务与管理能力提升
**部分：厅经理应正确理解服务理念（2小时）
一、什么才是管理人员眼中的服务？
1、如何理解服务的价值？
服务创造利润！
客户是上帝么？
员工是奴隶么？
2、作为管理人员，服务包含两个方面！
什么是服务利润链？
**个方面：服务外部客户
另一个方面：服务内部员工
3、管理人员的角色定位
对外部客户：服务传达的制定者和监控者
对内部员工：员工工作的激励者和指导者
二、管理人员引导员工正确认知服务的规范与技巧
1、服务的满意度的真正含义是什么？
如果你是客户，你怎么看？
什么叫做客户感知？
我们自己认为的与客户认为的之间的差别
2、管理者要让内部员工理解外部服务
技能技巧是传达的方式
服务规范是传达的过程
第二部分：厅经理对外客户的服务管理（5小时）
一、提升顾客价值
1、提升产品价值
增值业务与语音业务的价值
手机终端的价值
2、提升硬件价值：服营厅现场环境的管理与陈列布置技巧
营业厅现场陈列的十大基本原则
手机柜台的六项陈列原则
现场陈列中避免出现的几种情况
3、提升软件价值
真实的瞬间——服务的触点
营业厅触点地图和触点管理看板
真实的瞬间——服务的触点
营业厅触点地图和触点管理看板
4、提升延伸价值
良好沟通，提升客户感知
沟通首先要主动：《一句有人情味的“闲话”》
非语言的沟通也很重要
顾客也有名字：《有时，只要一个称呼就够了！》
二、降低顾客成本
1、节约客户的时间成本
解决排队问题的两个方面：客户分流与业务加速
加强客户分流
电子渠道分流
社会渠道分流
厅内引导分流
门口设咨询人员进行业务预处理分流
根据客流合理安排窗口人员
合理排班及员工的动态排班
计算本厅每天每类业务量
分析本厅的业务量时间规律
总结忙与闲所需台席数量
动态排班，合理安排人员
表格分析举例
同一时间段内，台席的动态分配
加快业务办理
业务流程优化— 减少单笔业务的办理时间
加快业务办理
营销案测试
劳动竞赛
流程穿越和优化
2、节约客户的实际成本：
减少客户货币成本
减少打电话成本
减少停电损失成本
3、节约客户的心理成本
缩短客户的心里等候时间，提升客户感知
客户关怀举措
客户感知引导
服营厅内宣传贴士
短信评议活动：评价结果纳入到考核体系
第三部分：营业厅服务管理问题的分析方法（3.5小时）
一、明确自己与员工的各自角色
1、营业厅经理的角色定位：三方面要求
2、“问题厅经理”的五种类型
3、厅经理的价值与作用
承上和启下
案例分析：怎么这么忙？
培养员工的“香蕉文化”
二、发现问题及现场走动管理
1、现场6S管理是什么
2、如何发现问题？
3、走动管理中应该“发挥敏感度”
4、案例分析：“怎么还有问题？”
5、本次项目调研中的发现的问题梳理
三、分析问题的有效工具：鱼骨图
1、鱼骨图是什么
2、学员练习：服营厅“现场服务水平较低”的鱼骨图分析
四、确定关键问题的重要性
1、如何理解关键问题
2、找到关键问题的四个标准
3、我们是怎样确定关键问题的？
4、小组分析：刚才的鱼骨图中，关键问题是什么？（从刚才小组讨论的鱼骨图中深入分析找到关键问题）
第四部分：厅经理对内员工的服务管理（3.5小时）
一、厅店的服务目标管理
1、目标与计划的区别
2、目标设定的SMART原则
3、根据关键问题，设定SMART目标
二、建立团队员工的共同愿景
1、对有效沟通的正确理解
沟通的过程是什么？
沟通的障碍有哪些？
2、加强与员工的进一步沟通，建立共同目标
案例分析：小亚的心情
案例分析：梦想照进现实
案例分析：老王的两大干将
三、建立积极向上的团队文化
1什么是团队文化
2、案例分析：这个营业厅的团队文化如何？
3、看电影学管理：《团队文化的逐步建立》
四、建立优质服务的工作氛围：流程与制度管理
1、流程与制度的关系
2、制度完善的三个步骤
3、绩效考核与管理的引导
案例：“美丽天使奖”
案例分析“服务之星”与进步之星
4、创新管理方法，激发员工进步：
案例：怎么还是有问题？
案例：美丽天使奖！
案例“进步三人行”
案例：小小集优卡
刘雪峰老师的其它课程
《双赢导向的沟通》-半天 06.09
班组长的双赢导向的沟通刘雪峰目录【目标学员】：电力班组长【课程目标】：➢理论认知：提高管理人员对团队管理的组织行为学的理论认知；➢有的放矢：从心理学角度把握团队成员状态，并做到有的放矢；➢应用实践：有方法、能落地！在人员沟通、员工培养、绩效管理、团队建设等几个方面掌握具体管理方法和工具。【课程优势】：➢形式活泼：视频教学与理论教学相结合；➢寓教于乐：糅合角色
讲师：刘雪峰详情
《投诉判定红线标准对标服务升级》-1天 06.09
《投诉判定标准对标服务升级》目录第一部分：关于投诉工单的派与不派（1.5小时）1第二部分：理解投诉的来源并预防投诉（0.5小时）2第三部分：场景案例分析投诉预防与处理（2.5小时）2第四部分：两个全景案例分析（1小时）4【课程说明】供电所的考核指标中与客户服务息息相关的就是投诉率问题。而很多时候处理投诉要花很大的精力。如何避免投诉才是防患于未然！本课就是以电
讲师：刘雪峰详情
《做团队管理，为组织赋能》-1天 06.09
做团队管理，为组织赋能刘雪峰目录第一部分：理解管理与领导（1h）1第二部分：提升领导者绩效（1h）2第三模块：员工沟通与激励（2h）2第四模块：理解组织人特性（1h）3第四模块：打造班组的文化（1h）4【刘老师的班组长单项培训记录】4【目标学员】：电力班组长；供电所长【课程目标】：➢理论认知：提高管理人员对团队管理的组织行为学的理论认知；➢有的放矢：从心理学
讲师：刘雪峰详情
班组长对新员工的高效管理 06.09
目录第一模块：心态方面，理解员工的“新”与我们的“旧”2第二模块：做好心态与工作的关联，当个好领导3第三模块：做好传帮带，让老员工有能力带新人4第四模块：用团队文化与制度做好管理5第五模块：小组研讨：应用鱼骨图分析法分析5【刘老师的班组长单项培训记录】5班组长对新员工的高效管理刘雪峰第一模块：心态方面，理解员工的“新”与我们的“旧”新员工的状态1.强烈好奇2
讲师：刘雪峰详情
角色定位及做好汇报 06.09
【课程优势】：❖体验感强：结合沟通案例与沟通游戏亲身体验分析，感受沟通效果；❖贴合度高：结合工作实际对不同层级的沟通情况做分析；❖操作性强：强调实际沟通的方法，在培训后容易学以致用。【授课老师】：刘雪峰【课程纲要】：第一部分：汇报前的角色认知：承上启下，内外兼顾！1.承上：作为下属，是领导的职务代理人！2.启下：作为上级，我是管理人员！3.内部：作为同事，服
讲师：刘雪峰详情
《电网供电所投诉处理与预防》1天 06.09
刘雪峰《变诉为金：电网投诉处理与预防》目录第一部分：理解投诉的来源并预防投诉（1.5小时）1第二部分：按部就班，处理投诉（3.5小时）2第三部分：潜在投诉到投诉的全景案例分析（1小时）2【课程说明】随着电力市场改革的逐步深化，电力员工必须做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立电力企业新形象，形成电力服务的新特色，使电力企业形成内外兼备的竞争优势。要学如
讲师：刘雪峰详情
《电网员工服务与投诉处理》2天 06.09
刘雪峰《电网员工优质服务沟通与投诉处理》目录第一部分：正确理解客户服务理念（1.5小时）2一、客户服务理念分析2二、客户满意概念分析3第二部分：各岗位服务满意度的关键点（1.5小时）3一、供电所服务满意度的八项指标分析3二、运维抢修人员服务满意度关键点分析3三、报装人员的服务满意度：3四、营业查询收费岗3五、案例分析《邱班长的催费经》3第三部分：用电客户的沟
讲师：刘雪峰详情
《供电所所长领导与管理方法》2天 06.09
供电所长的领导力与团队管理刘雪峰目录第一部分：理解组织动因，建立团队文化（3h）1第二部分：理解群体心理，做好组织目标（3h）2第三模块：理解领导权力，做好权变领导（3h）3第四模块：理解个体心理，做好员工激励（3h）4【刘雪峰老师部分培训记录】5【课程和现场辅导的照片】10【目标学员】：电力中层管理人员【课程目标】：➢理论认知：提高管理人员对团队管理的组织
讲师：刘雪峰详情
《管理者的角色认知与服务意识》-1天 06.09
管理者的角色认知与服务意识刘雪峰目录第一部分：人际角色（3h）2第二部分：决策角色（2h）2第三部分：信息角色（2h）3【目标学员】：中层管理人员【课程目标】：➢理论认知：提高管理人员对团队管理的组织行为学的理论认知；➢有的放矢：从心理学角度把握团队成员状态，并做到有的放矢；➢应用实践：有方法、能落地！在人员沟通、员工培养、目标与绩效管理、团队建设等几个方面
讲师：刘雪峰详情
《班组长有效沟通与激励》-1天 06.09
导言沟通无处不在，沟通是人的基本活动之一，同时也是组织进行任何行动的不可缺少的必要形式。因此，沟通的重要性不言而喻。作为班组长想要提高沟通，并且通过沟通来激励与引导员工，就先从沟通的障碍开始分析，结合心理学的一些现象，剖析沟通当中障碍的限制从而有效的激励员工，树立团队目标和个人目标，解决实际的管理困难。通过课程中的练习，学员相互学习与交流，共同提高！【课程优
讲师：刘雪峰详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20238
- 3行政专员岗位职责 19045
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195
