客户服务管理培训

客户服务管理培训


讲师：李绘芳

客户服务管理课程有哪些？

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欢迎进入知名客户服务管理讲师李绘芳老师课程《客户服务管理培训》！


培训时间：2天
培训地点：客户自定
课程推荐：

主要特点：详细阐述客户服务管理的操作精髓
案例指导：分析客户服务管理内训的经典个案
案例训练：掌握客户服务管理的技能提升方法
行动建议：客户服务管理培训的实战模拟练习
提升建议：引爆客户服务管理潜力的行动方案

培训对象：企业中高层管理者

培训背景：

21世纪的营销环境发生了变迁。以客户为中心，让客户满意，已成为企业生存与发展的根本，客户服务已被认为是企业重要的核心部分。当今的企业应树立新的客户理念，实施新的客户战略，运用新的客户服务管理工具，以实现企业目标。

培训大纲：

李绘芳老师的《客户服务管理培训》课程主要内容概括：

第1讲 客户服务的组织结构
1 客户服务涵盖的部门
2 客户服务部组织结构的设置
3 客户服务的目标
分析：客户服务管理培训案例！
解析：客户服务管理内训案例!
案例：客户服务管理课程案例分析！

第2讲 客户服务部职责
1 制订客户服务工作制度
2 制订客户服务标准
3 客户关系管理
4 客户服务质量管理
5 客户投诉管理
6 售后服务管理
7 客户承诺管理
讨论：客户服务管理经典案例讨论!
分组：客户服务管理培训案例学习指南
分析：客户服务管理学习中的八大陷阱！

第3讲 客户服务管理规划
1 确定客户服务理念
2 规划客户服务管理体系
3 客户服务管理的内容
4 建立客户服务行为标准
5 服务等级管理
6 设计完善服务流程
互动：客户服务管理培训案例评估
分享：某集团客户服务管理培训案例
分享：哈佛经典客户服务管理案例分析示范

第4讲 客户服务质量管理
1 服务质量的内涵
2 服务质量的评价指标
3 服务质量测定
4 服务质量差距分析
5 提高服务质量
6 提高服务质量的策略
7 服务到小细讲
8 塑造客户服务的“共同愿景”
分享：企业客户服务管理培训三步走！
案例：联想(中国)公司的客户服务管理培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好客户服务管理？

第5讲 客服团队与人员管理
1 组建高效客服团队
2 客户服务团队的组织设计
3 客户团队的目标管理
4 客户服务人员的管理
5 发挥客户经理的作用
6 提升客服人员素质
7 培养全员客服意识
8 提高客服质量
分享：客户服务管理培训四部曲！
分享：客户服务管理内训五步骤！
分享：企业客户服务管理六技巧！
分析：某药业集团所面临的客户服务管理难题！

第6讲 客服人员的岗位职责与素质要求
1 客服人员的岗位职责
2 客服人员的素质要求
3 客户信息调查员的基本素质
4 售后服务人员的品质素养
分析：领导者客户服务管理做什么？
分析：客户服务管理内训哪些步骤很重要？
分析：客户服务管理培训哪个环节很重要？

第7讲 客户服务人员的招聘与培训
1 选拔优秀的客户服务人员
2 建立完善的客服人员培训系统
3 客户服务培训前的准备
4 客户服务人员培训的原则
5 客户服务人员培训的内容与方法
6 不同客服人员的培训
7 培训跟进
分析：企业如何贯彻客户服务管理全过程？
分析：客户服务管理培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团客户服务管理咨询方案案例研究

第8讲 客服人员的激励
1 激励及其作用
2 主要激励理论
3 激励的一般原则
4 激励方法
5 如何获得理想的激励效果
6 客户服务人员的激励
7 客户服务中的领袖精神
8 创建客户服务文化
讨论：企业客户服务管理的八面金刚
案例：一次失败的客户服务管理培训案例
分组：如何打通企业客户服务管理的任督二脉？

第9讲 客服人员的绩效评估
1 绩效评估的含义
2 绩效评估的目的和作用
3 绩效评估的基础
4 服务绩效标准
5 服务绩效评估方法
案例：麦当劳的客户服务管理UP计划
分享：客户服务管理培训师一句话说清楚客户服务管理
客户服务管理七宗“”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。

第10讲 客户信息管理
1 客户信息管理的作用
2 客户信息的分类
3 建立客户资料信息卡
分享：客户服务管理培训的新金科玉律！
客户服务管理深度剖析:疑难问题与解决对策
客户服务管理内训解决之道:案例延伸与对策分析

第11讲 大客户服务管理
1 大客户与大客户管理
2 大客户管理的步骤
3 建立完善大客户基础资料
4 发掘大客户价值
5 服务大客户
分享：客户服务管理内训的三种武器
客户服务管理实战密码:策略?技巧?案例
客户服务管理培训的知识、方法、工具与案例大全

第12讲 增进客户忠诚度
1 信任的作用
2 客户关系管理的重要性
3 影响客户忠诚度的服务商特征
4 对客户关系负贡
5 客户**
7 争取质量
客户服务管理培训的葵花宝典
客户服务管理:技能案例训练手册
中外电影名作的客户服务管理案例集

客户服务管理培训总结

备注：客户服务管理培训网为企业及员工提供客户服务管理培训诊断咨询项目。包括客户服务管理公开课、客户服务管理内训、客户服务管理讲师外派、客户服务管理调研与咨询等完备的一揽子的客户服务管理解决方案。李绘芳老师的客户服务管理课程大纲可根据客户需求量身定制！

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