受欢迎的人——卓越的服务
受欢迎的人——卓越的服务详细内容
受欢迎的人——卓越的服务
☆一、客户服务人员的意识能力
1、运用影响力，建立良好的客户服务意识
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——机械的“固体行为模式”
概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例
? 情商原理
? 成就的高低，在于姿态的位置
? 客户对你的接受程度，在于你如何创造对方的接受度
? 客户对你的认可程度，在于你如何实现对方的认可度
? 对比原理
概念:**身边经常发生的小故事,理解工作中我们是如何被人区分出优劣与受欢迎程度的
? 互惠原理
概念：种瓜得瓜，种豆得豆。种下帮助，得到惠顾：做事先做人。
? 喜好原理
概念：喜欢一个人是没有道理的，这是一句俗话。但从心理学的喜好原理来看，却是很自然的。让客户喜欢我们，因为人们总是愿意答应自己喜欢的人提出的要求，你想吗？
? 短缺原理
概念：我们渴望得到别人的认可，特别需要得到工作的回报。那么请你记住这句谚语：当一样东西非常稀少或开始变得稀少时，它会变得更有价值。
? 承诺一致原理
概念：一旦我们做出了某种决定，选择了某种立场，就会自然面对外部和个人的压力，它将迫使我们的言行与它保持一致。外在的内在的因素，都是人类本能的反应，这将提醒我们：在职场中，我们选择了就要遵守一致，千万不要做“正常的傻瓜”。
? 诚信原理
概念：千人之诺诺，不如一士之谔谔，诚信是必然的，也是合乎自然的反应。让客户接受我们，首先是要让他们相信我们。
MBA案例分析：二贼共事
? 创新原理
概念：创新不只是发明,更是善于协调资源。它同时也是个人责任感的高度体现，更是一个优秀客服人员的取得成功的好方法之一。
总结：“咔嗒”一声，你的磁带在播放！善用影响力原则播放自己磁带的人总能“领先一步”
2、牢固客户服务的意识与心态
? 职业客服与职业化客服的区别
? 高度职业化带来高度职业保障
主要案例：成龙的成功、《狼图腾》的启示
概念1:快乐地习惯地做必须做的事
概念2：爱不是感觉，而是行动的结果。热爱自己的工作是行动产生的必然现象。
? 获取职业保障的方式
? 寻找价值
? 寻找心锚
3、服务为王
? 服务为王的获得
? 升级客户的满意
? 超越客户的期望
? 建立客户的忠诚
? 服务中的关键时刻
☆二、客户服务人员的沟通能力
前言：在客户服务过程中，技术传承是体现专业度的，而如何传承决定了技术传承的有效性，这些都是沟通技能的表现，更是直接反映了客户服务人员----是否具有了高效能的职业化交流表达技能。
1、 与客户沟通的四大目的
? 流通信息
? 传递情感
? 改善绩效
? 建立影响
概念：沟通有四个境界：不沟不通、沟而不通、沟而能通、不沟而通。只有清楚沟通的目的，才有可能在原来的阶段能力上得到提高。
2、与客户沟通的四个有效技能
? 一心一意善聆听：会听会沟通
? 二种类型懂提问：会问找需求
? 三句俗语解答复：会答通世故
? 四个话题会说话：会说解人意
概念：听话要听音，问话要切题，答话要对路，说话要分寸。良好地表达自己的观点，需要我们站在公司的立场，考虑客户的角度，才能做到沟通表达的有效性。
3、客户投诉沟通障碍解决
? 投诉可怕吗
? 投诉障碍的形成
? 投诉处理流程图
? 心情处理
? 异议处理
? 反馈处理
? 身体语言
概念：沟通障碍的形成是多方面的，处理的角度也需要从对方的心理需求出发，考虑到各种环境因素下的影响，以合适的技巧去处理。在解决障碍的过程中，化险为夷的同时，争取实现更好的结果。
☆三、客户服务人员的人际能力
? 人际交往中的行为表现
? 工具1：PH试纸
? 工具2：我们对正负面压力的反应
? 工具3：不同个性的针对策略
案例分析与工具表格制作
概念：有些人会表达，有些人不会表达，有些人乱表达，“见人说人话，见鬼说鬼话”是一种与客户沟通的合理的存在状态，达到这种状态，在于知己知彼，在于对人性的把握
张译老师的其它课程
卓越服务 01.19
受欢迎的人——卓越的服务前言：这是一个服务经济的时代，衡量一个国家的发达与否竟然和服务所创造出的价值有关。服务能力越强的国家就越发达。换而言之，一家企业的未来也和我们客户服务的能力息息相关，客户服务体现的不仅仅是对产品质量的维护，更是企业大形象的广告宣传画面。客户服务的概念正在日益迫切地摆在我们面前！什么叫客户？仅仅是买我们产品与服务的人吗？什么叫服务？难道
讲师：张译详情
PSS——专业销售技巧 01.19
PSS专业销售技巧前言：有的人游泳姿势潇洒，有的是在“狗刨式”，但他们都在游泳；有的人跳舞风姿翩翩，有的人丑态百出，但你不能说他不是跳舞。同样的是：我们的销售人员有的在客户面前游刃有余，有些却感到举步维艰，但你却不能断言这些朋友不够努力。问题在哪里？差异化！老话说：喜欢一个人往往是没有道理的。而今天我们却试图把没有道理的喜欢，说出个道理。因为要成为一位合格的
讲师：张译详情
打单-大客户销售系列（5大单元） 01.19
【打单】——大客户销售系列【背景】销售爱和我探讨这些话题：拿不下单子，发觉自己沟通能力不好，老师，能不能教教我怎么说话？客户上来就问价格，说答应了就下单。老师，怎么谈价格才能拿下客户？客户现在不给我机会，我不会放弃，只要坚持，他一定会感动的。。。。销售管理者爱和我吐槽这些感受：拿不下单子老说公司不支持他们！总是抱怨竞争对手比我们好！销售不得力啊，不行只能自己
讲师：张译详情
商务呈现 01.19
商务演讲与呈现产品宣讲、展会、路演、客户说明会、。。。越来越多的商务场合，需要我们表达出自己的想法和情感。但是——我们讲了半天没人懂、没人听。。。客户茫然、思路混乱、漫不经心。。。事先准备很充分，一上去忘词、卡壳、脑袋空白语无伦次。。。紧张、出汗、口干舌燥腿发软。。。抓不住重点，要么不会说要么说太多。。。。。。。。。怎么办？你希望这样吗——客户在我介绍公司后
讲师：张译详情
商务谈判 01.19
双赢谈判克林顿的首席谈判顾问罗杰道森说过，这个世界上只有二种人：会谈判的人和不会谈判的人。前者主动于人，后者被人主动。原因在于，我们的生活中谈判无所不在：国与国之间、民族之间、社团之间、公司之间需要通过许许多多的谈判来解决一系列的问题；要和领导谈判、要会和下属谈判、要和客户和同事交涉一系列工作问题；邻里之间和睦相处在于谈判、子女父母夫妻之间存在谈判、哪怕去买
讲师：张译详情
销售团队 01.19
销售团队管理课程前言：销售团队的管理，你有没有这样的困惑与感慨：公司要求的业绩指标，不合理啊！非要压下来，我可没把握完成。。。手下兄弟们总是要各种支持，我也尽量支持了，可是要么说我不公平，要么给了资源也没看到他们因此拿下订单。。。考核了，各种不服气，各种找借口、理由，累啊。。。苦口婆心地沟通希望能提升销售的积极心，劳心劳力地辅导帮助希望能提高他们的业绩，可是
讲师：张译详情
有价值的沟通 01.19
基于信任的价值沟通前言：闭上眼睛，想象一下，自己更愿意和什么样的人交往？绝大多数人的答案，是四个字：值得信任。这里二个关键词语：值得与信任。所以，非常简单的道理：如果有了信任，沟通会变得更容易，可难就难在如何建立信任？也就是——信任的建立需要一个过程，而过程即是让对方建立“值得”这个认知！如何让对方认知我们值得信任，是多元化的，分别为：1、以职业让对方认知产
讲师：张译详情
PSS专业销售技巧 01.01
章：销售人员的素养 1、常见的销售心理障碍 2、销售人员的自我管理的五个原则 前言：认识“固定思维模式”，是自我管理的行为准则。从心理学的角度，提醒我们时刻管理好自己的言行举止。 端正姿态，具备情商 学会对比，拉近人心 利之所至，互惠共赢 诚信所至，金石为开 尊己尊人，妙处无穷 3、强化自我管理，塑立职业化意识与职业化心态 职业与职业
讲师：张译详情
卓越的服务——投诉应对 01.01
☆一、客户投诉应对的意识能力 1、运用影响力，建立良好的客户服务意识 不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——机械的“固体行为模式” 概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例 情商原理 成就的高低，在于姿态的位置 客户对你的接受程度，在于你如何创造对方的接受度 客户对你的认可程度，在于你如何实现对方的认可度
讲师：张译详情
“保证执行”——如何建立高效的内部执行能力 01.01
单元：执行为什么那么重要？l关于执行力的思考高效执行不是讲道理，而是有措施有成效l企业执行力的现状l企业执行力低下现象sup2;蜗牛现象sup2;呆鹅现象sup2;蟑螂现象sup2;乌龟现象sup2;猫咪现象sup2;九头鸟现象sup2;孔雀现象sup2;蚕茧现象sup2;马虎现象l决策执行=业绩，执行力是能力的“变现”l你要一流的点子还是一流的执行l执行力
讲师：张译详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20177
- 3行政专员岗位职责 19034
- 4品管部岗位职责与任职要求 16208
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15383
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14540
- 9文件签收单 14183
