卓越服务
卓越服务详细内容
卓越服务
受欢迎的人——卓越的服务
前言:
这是一个服务经济的时代,衡量一个国家的发达与否竟然和服务所创造出的价值有关
。服务能力越强的国家就越发达。换而言之,一家企业的未来也和我们客户服务的能力
息息相关,客户服务体现的不仅仅是对产品质量的维护,更是企业大形象的广告宣传画
面。
客户服务的概念正在日益迫切地摆在我们面前!什么叫客户?仅仅是买我们产品与服
务的人吗?什么叫服务?难道又仅仅是产品与服务的交付?面对来自各个层面的压力,
客服人员首先是要做好自我调整。压力的转化是二面的,无法成为动力就会使工作变成
负担,而这往往是窒碍原本优秀的人才止步不前的关键,意识能力和服务能力如何相辅
相成?客户对选择合作的决定其实是要看到差异化,而决定差异化的关键在人。客户服
务是和“人”打交道极其频繁而又对“人”的反应要求颇高的岗位,我们又该如何在人际交
往能力和沟通能力上做文章呢?
■ 培训目标:
➢ 树立服务人员服务意识,提升服务素养。
➢ 通过案例了解优质服务标准,从而提升客户的满意度。
➢ 掌握有效的服务沟通方式
➢ 建立科学系统地处理客户投诉逻辑与方法
■ 培训时间:12-18课时
■ 课程内容
☆一、服务意识下的五大行为准则
1、运用影响力,建立良好的客户服务意识
不要做“正常的傻瓜”:“咔嗒”——机械的“固体行为模式”
概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例
1.1价值模式——服务是实现甚至创造客户价值的手段
← 认知客户价值前,先认知客户主观
■ 内归因中的性格与价值观
■ 外归因中的角色认知
← 米勒黑曼客户价值理论
■ 组织利益的构成
■ 个人赢的构成
工具:米勒黑曼价值理论表单
← 如何实现并创造客户价值
■ 保持强烈的好奇心
■ 高度的参与意识
■ 积极的解决能力
案例训练:找出客户诉求背后的真相
1.2做差异化的服务
← 有比较才会让客户选择
■ 同质化服务的后果
■ 服务最有可能体现企业优势
← 做好职业化,赢取客户的职业信任
■ 职业与职业化服务的区别
■ 高度职业化带来高度职业保障
■ 寻找自身价值
■ 寻找工作动机
小组讨论:我的“职业化动机”
← 做好专业化,赢取客户的专业信任
■ 关键时刻理论:细节显示专业
小组共创:关键时刻
■ 数字显示专业
案例训练:如何用数字更好地影响客户
■ 习惯显示专业
小组共创:可以影响客户的专业习惯
1.3互惠法则
← 敢于承担责任
■ 获取意味着承担责任
■ 承担责任的二根底线
← 承担责任中的三个坑
■ 事实与规则的转换
■ 换位思考的错位
■ “打工心态”的推卸
1.4建立诚信
← 合作来自于信任
■ 囚徒困境博弈
■ 合理诚信的解释
1.5尊重法则
← 彼此尊重是服务的核心
■ 过度认知是尊重的绊脚石
■ 双赢思维是尊重法则的结果
■ 不卑不亢是获取尊重的基本
☆二、扫除服务中沟通的三颗雷
1. 信息传递有效的标准
1.1你传递了信任
1.2你传递了利益
2、信息传递的三颗雷
2.1第一颗雷:清晰不够
← 有原则的事——事先说清
← 解决问题——还原事实真相
← 沟通方式——有结构的表达
2.2第二颗雷:时机不好
← 事情的缓急性
← 人际的关系与状态
2.3第三颗雷:实现不了
← 可实现的承诺或提议
← 有行为标准
← 先征求后补充
☆三、服务重头戏:投诉处理
1、投诉的意义
2、投诉处理步骤分解
2.1了解情况
← 了解情况的目的
← 使用的方法
工具:标准话术参考
2.2处理情绪
← 第一情绪理论
← 客户内心写实
← 有效化解情绪的技巧运用
案例讨论:这个事,我会如何处理?
工具:标准话术参考
2.3聆听与提问
← 如何有效聆听
■ 聆听测试
■ 聆听有效的三个关键点
← 如何有效提问
■ 寻找问题产生的原因
• 确定探讨的问题
• 深度理解客户的现状
• 达成共识
■ 探询问题产生的影响
• 确定问题产生的影响
• 深度理解影响的范围
• 达成共识
■ 商讨问题解决的思路
• 客户的思路
• 控制解决方案的方向
• 达成共识
工具:九宫格话术表单
2.4处理异议
← 识别客户异议的信号
← 苏格拉底法则
■ 认同策略的作用体现
■ 认同的二个方向
■ 认同的三个技巧
← 异议处理黄金圈法则
■ 对方不认同的原因
■ 找到问题背后的WHY
• “客户谎言”背后晦涩的“真相”
■ 一起探讨的HOW
• 激发兴趣的方法
• 转化认知的技巧
■ 达成共识的WHAT
• 对下一步的探讨
• 打好预防针
• 利用好权威从众心理
工具:异议处理话术表
课后作业:实际工作异议处理训练
2.5确认总结
← 为什么要确认总结
← 再次建立信任的技巧
工具:确认总结话术表单
2.6跟踪服务,拉近距离
← 找到切入点
■ 具体切入
■ 客情关系的深挖点
■ 前期准备的运用思路
■ 现场控制话题的技巧
← 破解对方心理防御
■ 阿基米德定律与运用
← 心理趋同
■ 正撩法
■ 反撩法
■ 巴纳姆效应的作用
← 搭建共频
■ 读人为王道
■ 对方可承诺
■ 关系可推进
工具:客情关系拉近逻辑图
☆四、客户性格分析
1、性格测试
2、人际交往中的行为表现
2.1不同客户行为表现背后的动机
2.2客户性格管理
← 客户最喜欢的方式
← 客户忌讳的点
工具:性格测试表
张译老师的其它课程
PSS——专业销售技巧 01.19
PSS专业销售技巧前言:有的人游泳姿势潇洒,有的是在“狗刨式”,但他们都在游泳;有的人跳舞风姿翩翩,有的人丑态百出,但你不能说他不是跳舞。同样的是:我们的销售人员有的在客户面前游刃有余,有些却感到举步维艰,但你却不能断言这些朋友不够努力。问题在哪里?差异化!老话说:喜欢一个人往往是没有道理的。而今天我们却试图把没有道理的喜欢,说出个道理。因为要成为一位合格的
讲师:张译详情
打单-大客户销售系列(5大单元) 01.19
【打单】——大客户销售系列【背景】销售爱和我探讨这些话题:拿不下单子,发觉自己沟通能力不好,老师,能不能教教我怎么说话?客户上来就问价格,说答应了就下单。老师,怎么谈价格才能拿下客户?客户现在不给我机会,我不会放弃,只要坚持,他一定会感动的。。。。销售管理者爱和我吐槽这些感受:拿不下单子老说公司不支持他们!总是抱怨竞争对手比我们好!销售不得力啊,不行只能自己
讲师:张译详情
商务呈现 01.19
商务演讲与呈现产品宣讲、展会、路演、客户说明会、。。。越来越多的商务场合,需要我们表达出自己的想法和情感。但是——我们讲了半天没人懂、没人听。。。客户茫然、思路混乱、漫不经心。。。事先准备很充分,一上去忘词、卡壳、脑袋空白语无伦次。。。紧张、出汗、口干舌燥腿发软。。。抓不住重点,要么不会说要么说太多。。。。。。。。。怎么办?你希望这样吗——客户在我介绍公司后
讲师:张译详情
商务谈判 01.19
双赢谈判克林顿的首席谈判顾问罗杰道森说过,这个世界上只有二种人:会谈判的人和不会谈判的人。前者主动于人,后者被人主动。原因在于,我们的生活中谈判无所不在:国与国之间、民族之间、社团之间、公司之间需要通过许许多多的谈判来解决一系列的问题;要和领导谈判、要会和下属谈判、要和客户和同事交涉一系列工作问题;邻里之间和睦相处在于谈判、子女父母夫妻之间存在谈判、哪怕去买
讲师:张译详情
销售团队 01.19
销售团队管理课程前言:销售团队的管理,你有没有这样的困惑与感慨:公司要求的业绩指标,不合理啊!非要压下来,我可没把握完成。。。手下兄弟们总是要各种支持,我也尽量支持了,可是要么说我不公平,要么给了资源也没看到他们因此拿下订单。。。考核了,各种不服气,各种找借口、理由,累啊。。。苦口婆心地沟通希望能提升销售的积极心,劳心劳力地辅导帮助希望能提高他们的业绩,可是
讲师:张译详情
有价值的沟通 01.19
基于信任的价值沟通前言:闭上眼睛,想象一下,自己更愿意和什么样的人交往?绝大多数人的答案,是四个字:值得信任。这里二个关键词语:值得与信任。所以,非常简单的道理:如果有了信任,沟通会变得更容易,可难就难在如何建立信任?也就是——信任的建立需要一个过程,而过程即是让对方建立“值得”这个认知!如何让对方认知我们值得信任,是多元化的,分别为:1、以职业让对方认知产
讲师:张译详情
受欢迎的人——卓越的服务 01.01
☆一、客户服务人员的意识能力 1、运用影响力,建立良好的客户服务意识 不要做“正常的傻瓜”:“咔嗒”——机械的“固体行为模式” 概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例 情商原理 成就的高低,在于姿态的位置 客户对你的接受程度,在于你如何创造对方的接受度 客户对你的认可程度,在于你如何实现对方的认可度
讲师:张译详情
PSS专业销售技巧 01.01
章:销售人员的素养 1、常见的销售心理障碍 2、销售人员的自我管理的五个原则 前言:认识“固定思维模式”,是自我管理的行为准则。从心理学的角度,提醒我们时刻管理好自己的言行举止。 端正姿态,具备情商 学会对比,拉近人心 利之所至,互惠共赢 诚信所至,金石为开 尊己尊人,妙处无穷 3、强化自我管理,塑立职业化意识与职业化心态 职业与职业
讲师:张译详情
卓越的服务——投诉应对 01.01
☆一、客户投诉应对的意识能力 1、运用影响力,建立良好的客户服务意识 不要做“正常的傻瓜”:“咔嗒”——机械的“固体行为模式” 概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例 情商原理 成就的高低,在于姿态的位置 客户对你的接受程度,在于你如何创造对方的接受度 客户对你的认可程度,在于你如何实现对方的认可度
讲师:张译详情
“保证执行”——如何建立高效的内部执行能力 01.01
单元:执行为什么那么重要?l关于执行力的思考高效执行不是讲道理,而是有措施有成效l企业执行力的现状l企业执行力低下现象sup2;蜗牛现象sup2;呆鹅现象sup2;蟑螂现象sup2;乌龟现象sup2;猫咪现象sup2;九头鸟现象sup2;孔雀现象sup2;蚕茧现象sup2;马虎现象l决策执行=业绩,执行力是能力的“变现”l你要一流的点子还是一流的执行l执行力
讲师:张译详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20177
- 3行政专员岗位职责 19034
- 4品管部岗位职责与任职要求 16208
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15383
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14540
- 9文件签收单 14183