《优质服务实战课程》

在如今追求最大利润和习惯包装策划的商业活动中,一直以来,让我们引以自豪的,并
不是知名度的不断扩大,也不是业务量的快速增长,而是能始终如一地坚持做到“真、专、
新”三字理念:
（1）真——写我所做，做我所写
没做过的不写，做不到的不写，不想执行的不写，没发生的事实不写，只写做过或能
做、想做、事实存在的，一旦写了就必须严格执行。我们郑重承诺：本方案100.00%实事
求是，我们绝对言行一致。
（2）专——做我擅长，擅长我做
在接单为王、包治百病的咨询行业中，我们一直坚持只做自己擅长的领域和课题（包括
培训和咨询），因为我们坚信“有所不为，才能真正有所为”，同时我们不断地将这些领
域和课题深入研究，以确保能持续擅长，这既是对客户的负责，也是对自己口碑的负责
。
（3）新——基于真专，有效创新
基于“真”和“专”，我们认真地总结每次项目的调研和客户学员的反馈及建议，结合行业
、企业的发展动态，及时做出更新，要求培训每次培训更新不少于10%，每年至少一次全
面升级改版，改版实施后密切关注效果，随时调整。

【课程背景】

随着科技的迅猛发展，整个世界正从工业型经济蜕变成服务型经济。企业间的竞争也完
成了从生产导向到营销导向的转变，进入到服务导向。这种转变，就意味着关注重点的
变化——产品到顾客。
在今天，人们越来越认识到，良好的服务不仅能够提升公司的品牌形象，增加销售额
，甚至服务本身，即可创造价值。
而随着竞争的日益加剧，服务的推陈出新，客户期望值的不断提升，对服务人员的服
务技能要求越来越高，因此掌握优质服务理念、技能、形象，不断地超越客户期望值，
获得客户的认同、重复消费，甚至是口碑宣传，这是一个优秀的服务人员必备的能力素
质。


【课程目标】
1．塑造先进的优质服务理念
2．掌握卓越的优质服务技能
3．打造专业的优质服务形象

【课程对象】
超市、通信、金融、邮政、酒店等服务行业的一线服务人员

【课程时长】
标准时长3天（共21小时）

【教学方法】
自主研创第三代培训技术（国家版权保护,版权号：13-2010-A-
3460），开发“烙印式教学法”、“五维点评法”、“明察秋毫法”、“现学现卖法”等经典原
创培训教学法，并融合情境模拟、游戏互动、快乐体验、辩论学习赛、小组比拼、看图
说画、影视教学、案例演练等著名教学方法。

【经典语录】
1．提升客户满意度要抓重点，明白什么是影响客户评价的最主要接触点就好办了。
2．所谓蛮不讲理客户，并不是真正不讲理，只是在讲他自己的理。你用你的理是说服不
了他的，要学会用他的理说服他自己，正所谓“以彼之道还施彼身”。
3．服务就是要学会见人说人话，见鬼也说人话。
4．恨它—接受它—习惯它—离不开它，这就是体制化，思想的禁锢比身体的禁锢更可怕。

5．眼睛是心灵的窗户，但很多人学会用窗户骗人，身体语言的诚实度是越往下越高。
6．并非服务好客户就满意，跟他的期望值也有很大的关系。
……

【课程大纲】

|模块 |内容 |说明 |
|开训仪式 |1．领导开训讲话 |良好的开训是成功的开始，|
| |2．破冰活动 |温馨和谐地进入学习状态是|
| |3．团队组建 |培训的关键。 |
|第1部分 |1．客户满意 |技能未动，理念先行，理念|
|优质服务四大理念|2．真理瞬间 |指导技能；本模块让服务人|
| |3．主动服务 |员打破常规，重新认识服务|
| |4．内部服务 |的真正奥妙。 |
|第2部分 |1．笑：如沐春风 |沟通是服务人员必备的最重|
|服务沟通四项基本|2．看：内心世界 |要基本功，虽然企业经常强|
|功 |3．听：弦外之音 |调和培训沟通，但员工的沟|
| |4．说：动人心弦 |通表现却不尽人意。 |
|第3部分 |1．建立亲和力—让客户接受|服务人员同客户的关系好比|
|客户关系四部曲 |你 |是谈恋爱的关系，好的客户|
| |2．表达同理心—让客户喜欢|关系不仅能带来满意度、口|
| |你 |碑、重复消费，还能使员工|
| |3．增强信任感—让客户爱上|心情愉快，降低工作压力。|
| |你 | |
| |4．提升信赖度—让客户嫁给| |
| |你 | |
|第4部分 |1．客户普遍心理 |能预判和识别客户的心理和|
|客户心理分析 |2．客户类型分析 |需求，对于服务无疑有很大|
| |3．看透客户 |帮助。 |
| |4．听懂客户 | |
|第5部分 |1．期望值与满意度的关系 |客户服务其实归根结底就是|
|客户期望值管理 |2．影响客户期望值的因素 |客户期望值管理的过程。 |
| |3．管理客户期望值的方法 | |
|第6部分 |1．呼入电话流程及注意事 |电话服务通过一根线架起客|
|电话服务技能 |项 |户与企业的沟通桥梁，电话|
| |2．呼出电话流程及注意事 |是每个人每天必用的工具，|
| |项 |但却很少有意识地提高接打|
| |3．反应敏捷的技巧和话术 |电话的技巧。 |
| |4．各类特殊服务场景应对 | |
| |话术 | |
|第7部分 |1．投诉是金 |抱怨和投诉是企业最不愿意|
|客户投诉处理 |2．投诉对企业/个人的意义|看到的，很多员工视之为“ |
| |3．1-10-100原则 |烫手山芋”，然而它也是企 |
| |4．投诉过程四个心理效应 |业无法避免的事情，如何正|
| |5．投诉六求心态 |确、有效、巧妙地处理客户|
| |6．投诉处理的三个原则 |的抱怨和投诉，是服务过程|
| |7．投诉处理的四大误区 |的一大挑战和对服务水平的|
| |8．投诉处理的五大战术 |全面检验。 |
| |9．投诉处理之攻心谈判技 | |
| |术 | |
| |10．难缠客户的应对技巧 | |
|第8部分 |1．礼仪的真谛 |职业的服务形象能突显服务|
|服务礼仪 |2．着装礼仪 |的专业性和权威性,对一个 |
| |3．名片礼仪 |人的气质修养提升也至关重|
| |4．介绍礼仪 |要。 |
| |5．乘车礼仪 | |
| |6．就餐礼仪 | |
| |7．礼仪场景训练 | |
|第8.8部分 |1．记忆规律 |无论如何也算不上1个模块 |
|巩固应用 |2．知识≠力量 |，顶多0.8个！但它是确保 |
| |3．活学活用，融会贯通 |前面模块能发挥作用的重要|
| |4．复习巩固 |内容。 |
| |5．531行动卡 | |
|结训仪式 |1．评选优秀学员、优秀小 |培训的结束正是服务的开始|
| |组 |。 |
| |2．培训效果评估 | |
| |3．颁发证书 | |
| |4．领导颁奖并做结训讲话 | |






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以上8.8个模块为预设内容，最后将根据客户需求和实地调研进行针对性调整。

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