服务礼仪与投诉处理技巧（2天）

《服务礼仪与投诉处理技巧》
主讲：祝文婷
课程背景
个人形象是构筑企业公众形象的基石，一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动
中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化
水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人
是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应
用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范，
学习国际空中乘务员服务礼仪，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。
如今星级酒店、大型商业综合体的服务人员的服务态度、技能问题；经营者管理不当
、管理制度混乱问题；经营者承诺的问题不兑现、扯皮问题；顾客的自身情绪问题等导
致的投诉严重影响了企业的公众形象，企业应避免不必要的投诉发生，提高员工应对投
诉的能力。

培训收益：
塑造专业服务形象、掌握优质服务规范及投诉处理技巧、学习国际空中乘务员服务礼仪
、提升客户满意度
课程特色：
突出理论的知识培训，与企业工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练
改善的实务性培训
培训方式：
理论教学、案例精举、互动提问、小组讨论、团队游戏、实操演练等方式
适合对象： 企事业单位
培训用时： 2天

课程提纲：
一、商务礼仪和个人职业形象
➢ 塑造良好职业形象对于你的意义
← 你就是公司的金字招牌
➢ 职业形象对企业意味着什么
← 你的个人形象是构筑企业公众形象的基石
← 礼仪对工作产生的影响
← 第一印象55387法则
➢ 专业形象塑造
← 仪容规范
← 仪表规范
← 职业着装规范与要求
← 饰物的佩戴原则

二、商务礼仪在职场中的应用
工作过程中的行为规范与礼仪
➢ 表情神态
← 眼神
← 面部表情
← 微笑的最高境界
➢ 基本站姿
← 基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿
← 不良的站姿
← 迎接客户（准备、关注、相迎）
← 接待客户（询问、指引、协助、异议处理）
← 送别客户（道别）
➢ 手臂姿势
← 基本原则
← 常用的手势
← 错误的手势
➢ 行进规范
← 行姿的基本要求
← 特殊情况的行姿
← 陪同引导
← 上下楼梯
← 进出电梯
➢ 蹲坐、鞠躬姿势
← 标准坐、蹲姿
← 鞠躬的类别和动作技巧

三、工作过程中的服务技巧与礼仪
➢ 接待技巧
← 文明服务用语
← 称呼礼仪
← 介绍礼仪
← 握手与名片礼仪
← 餐饮席位安排的礼宾次序
← 用餐服务礼仪
← 交谈禁忌
← 电话礼仪
← 乘车礼仪
← 会务礼仪

四、服务意识的培养
➢ 学习日本航空公司让客户感动的服务意识
← 什么是服务意识
← 培养服务意识对提升客户满意度的重要性
← 如何做到服务意识的养成

五、投诉处理技巧
➢ 什么是投诉
← 正确认识投诉
← 投诉的种类和形式
➢ 投诉产生的原因
← 经营者的原因
← 经营客观环境的原因
← 客户的原因
➢ 投诉的影响力
← 投诉是企业生存的绊脚石
← 正面意义的投诉有利于企业发展和进步
➢ 分析客户人格类型与诉求
← 针对不同客户采取不一样的解决方式
← 了解客户投诉背后的需求
← 学会换位思考，尊重客户
➢ 投诉处理技巧
← 倾听的艺术
← 积极阳光的心态
← 答复客户的表情、语言、语调、态度
← 投诉的禁语
← 客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？
➢ 投诉处理流程及预防
← 接诉
← 聆听记录
← 判断处理
← 回访总结
← 如何预防投诉的发生

六、个人职业形象塑造
➢ 发型打造技巧
← 盘发位置
← 盘发技巧
← 发网的选择
← 短发规范与要求
➢ 职业妆容打造技巧
← 肌肤的分类
← 化妆工具类别
← 化妆品使用顺序
← 脸部彩妆品
← 眼部彩妆品
← 眉毛的画法
← 眼影的画法
← 眼线的画法
← 睫毛的画法
← 唇部的画法
➢ 现场模拟演练

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