客户沟通的技艺 2天_刁东燕_企业内训课程

客户沟通的技艺 2天

培训讲师：刁东燕

讲师背景：
讲师背景美国AACTP国际注册培训师国内资深实战管理专家曾任丹麦医药公司运营总经理曾任北京迈尔斯房地产经纪有限公司人力资源总监某金融公司人力资源顾问曾协助亚太总经理为所在公司建立企业大学职业背景曾任丹麦某医药公司运营经理，主要负责协调各部门详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

客户沟通的技艺 2天详细内容

客户沟通的技艺 2天

[pic]
客户沟通的技艺课程

讲师：刁东燕
课程纲要
【课程名称】《客户沟通的技艺》
【课程背景】
随着企业的不断发展和壮大，员工的职业素养提升越来越重要。尤其是面对外部客户的
时候，他们的言谈举止，举手投足都代表着公司的专业度和规范化。很多时候，未经过
标准化训练过的员工，从仪容仪表到声音语言以及沟通的内容和技巧都比较随意或，根
据员工自己的方式来，这样达到的记过也一定是层次不齐，不能展现公司的核心战斗力
和竞争力。
《客户沟通的技艺》课程就是帮助企业，标准化的打造员工对外客户沟通过程中的表、型
、声、言以及针对不同的客户进行有意识有技巧的沟通。
【课程收益】
- 掌握对外沟通的标准化礼仪；
- 掌握对外沟通的电话技巧
- 熟练掌握对外沟通的面对面技巧
【课程对象】中基层员工
【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+示范演练
【课程时长】2天，6小时/天

【课程大纲】

一、内外有别，对外沟通的角色认知
• 对内与对外沟通的区别；
-内部客户与外部客户
-沟通的目的不同
-沟通的标准不同
• 对外沟通的角色；
-公司的角色
-部门的角色
-岗位的角色
★案例讨论：为什么跟客户沟通我不能游刃有余
二、对外沟通中常见的问题
• 缺乏自信
• 重点强调不足，条理不清
• 不能抓住聆听的重点
• 按自己的思路思考，忽略了客户的思维
• 不了解自己沟通的界限
★行动学习：结构化思维的打造
三、对外沟通的职业形象
• 仪容
-对外接待人员的妆容要求与客户的印象反馈
-对外接待人员的禁忌
• 仪表
-着装的原则
-男士着装的要求
-女士着装的要求
-接待着装的禁忌
★案例分析：仪容仪表对于接待的影响
四、肢体语言与接待规范
• 眼神的交流
• 表情的渲染
• 站姿的传递
• 走姿的职业
• 手势的含义
• 坐姿的大方
★示范演练：大方得体的接待，需要大量的练习
五、接待礼仪在工作中的应用
• 距离的奥秘
• 握手的艺术和禁忌
• 称谓礼仪
• 介绍礼仪
• 名片礼仪
• 乘坐电梯礼仪
• 乘坐汽车礼仪
• 开会礼仪
• 会务服务礼仪
• 通讯礼仪
-座机的礼仪
• 接电话礼仪
• 打电话礼仪
• 接听电话的流程
-手机的礼仪
-邮箱的礼仪
-微信的礼仪
• 参观介绍礼仪
• 商务宴请礼仪
六、对外沟通的技巧与礼貌用语规范
• 日常接待用语实战训练
-称呼语
-问候语
-应接语
-欢送语
-赞赏语
-应答语
• 热情的三个维度
• 接待的三个腔调
★角色扮演：互动练习
• 对外沟通的技巧
-会倾听：3F倾听
-会表达：话有三说，巧说微妙（关键沟通模型）
-会提问：开放还是封闭
-会赞美：点对点，具体赞美
★角色扮演：互动练习[pic][pic]

刁东燕老师的其它课程

职业生涯导师炼成记 1天（针对学校老师） 01.23

[pic]职业生涯导师炼成记讲师：刁东燕课程纲要【课程名称】《职业生涯导师炼成记》【课程背景】职业生涯在今天已经不是一个稀罕词，在国外这已经是具有百年历史的一个专业。随着社会的发展，人们生活水平的提高，更多的孩子工作已经不仅仅是为了生存，温饱，而是为了干自己喜欢的事，实现自己的小梦想。当然因此带来的另外一个不太积极的方面，比如孩子们学习不积极，迷茫，动机不够

讲师：刁东燕详情

职业规划，启迪未来 1天（针对大学生） 01.23

[pic]职业规划，启迪未来课程讲师：刁东燕课程纲要【课程名称】《职业规划，启迪未来》【课程背景】又到毕业季，大学生们开始忙着投简历，找工作。其实，我倒以为：在开始前，想好才是最好的。什么意思呢？对于大学生，你想好要留下来吗？你想好自己想干什么工作吗？你知道自己擅长什么工作吗？你知道自己具备哪些能力吗？或者再小一点，你觉得你的简历写得能够获得面试官那万分之一

讲师：刁东燕详情

越规划，越幸福 1天（针对国企员工） 01.23

[pic]越规划越幸福课程讲师：刁东燕课程纲要【课程名称】《越规划，越幸福》【课程背景】1、提高员工自我和职场的认知能力，提升职场软技能；2、互联网时代，人人都是优秀的自我管理者。更好地利用生涯规划的相应工具，让每个人都成为优秀自己的同时，更好的成为企业中的一份子。3、生涯规划可以帮助员工，疏导员工的情绪并通过一系列的练习和角色演绎，降低管理成本，增进团队氛

讲师：刁东燕详情

我和生涯规划的前世今生 1天（针对企业员工） 01.23

[pic]我和生涯规划的前世今生课程讲师：刁东燕课程纲要【课程名称】《我和生涯规划的前世今生》【课程背景】1、提高员工自我和职场的认知能力，提升职场软技能；2、互联网时代，人人都是优秀的自我管理者。更好地利用生涯规划的相应工具，让每个人都成为优秀自己的同时，更好的成为企业中的一份子。3.生涯规划可以帮助员工，疏导员工的情绪并通过一系列的练习和角色演绎，降低管

讲师：刁东燕详情

职业意识与激励刁东燕 2天 01.23

[pic]职业意识与激励课程讲师：刁东燕课程纲要【课程名称】《职业意识与激励》【课程背景】随着企业内外部环境不断的变化，工作压力越来越大。很多管理者和员工也面临巨大的工作压力和挑战。有的员工出现了负面情绪增加，工作效率差，效能不高；有的员工抱怨声增高，工作拖延，甚至出现流失率高等情况；怎样使员工保持积极阳光的心态，热情饱满的面对工作，这是很多企业想要解决的问

讲师：刁东燕详情

职业心态与人际关系刁东燕 1天 01.23

[pic]职业心态与人际关系课程讲师：刁东燕课程纲要【课程名称】《职业心态与人际关系》【课程背景】随着企业内外部环境不断的变化，工作压力越来越大。企业和员工都承受着巨大的压力。有的员工出现了负面情绪增加，工作效率差，效能不高；有的员工抱怨声增高，工作拖延，人际关系紧张等情况；怎样使员工保持积极阳光的心态面对工作，这是很多企业的通病。通过一天的《职业心态与人际

讲师：刁东燕详情

职业心态与激励刁东燕 1天 01.23

[pic]职业心态与激励课程讲师：刁东燕课程纲要【课程名称】《职业心态与激励》【课程背景】随着企业内外部环境不断的变化，工作压力越来越大。很多管理者和员工也面临巨大的工作压力和挑战。有的员工出现了负面情绪增加，工作效率差，效能不高；有的员工抱怨声增高，工作拖延等情况；怎样使员工保持积极阳光的心态，热情饱满的面对工作，这是很多企业想要解决的问题。《职业心态与激

讲师：刁东燕详情

职业心态与沟通刁东燕 1天 01.23

[pic]职业心态与沟通课程讲师：刁东燕课程纲要【课程名称】《职业心态与沟通》【课程背景】随着企业内外部环境不断的变化，工作压力越来越大。很多管理者和员工也面临巨大的工作压力和挑战。有的员工出现了负面情绪增加，工作效率差，效能不高；有的员工抱怨声增高，工作拖延等情况；怎样使员工保持积极阳光的心态面对工作，这是很多企业的通病。通过一天的《职业心态与沟通》课程在

讲师：刁东燕详情

职业素养与职场沟通刁东燕 1天 01.23

[pic]职业素养与职场沟通课程讲师：刁东燕课程纲要【课程名称】《职业素养与职场沟通》【课程背景】随着大工业时代的不断变革，和西方管理的进入，企业的分工越来越明确，越来越精细。虽然在一定程度上降低了管理的难度，责权利明确了。不过由此带来员工重复单一的工作内容，人与人之间的沟通的不畅，工作内容衔接不足，以及解决问题过程中的互相推诿等现象日渐增多，居高不下，成为

讲师：刁东燕详情

职业素养与问题解决刁东燕 1天 01.23

[pic]职业素养与问题解决课程讲师：刁东燕课程纲要【课程名称】《职业素养与问题解决》【课程背景】随着企业内外部环境不断的变化，工作压力越来越大。很多管理者和员工也面临巨大的工作压力和挑战。有的员工出现了负面情绪增加，工作效率差，效能不高；有的员工抱怨声增高，工作拖延等情况；怎样使员工保持积极阳光的心态面对工作，并认清企业发展和自己发展的关系，这是很多企业的