客户关系管理水平提升训练
客户关系管理水平提升训练详细内容
客户关系管理水平提升训练
《客户关系管理水平提升训练》课程大纲
一、课程收益
1、明确房地产开发公司客户关系部门角色定位和客户管理的本质；
2、调适客户关系部门员工的工作心态，提升其执行力；
3、帮助学员提高客户关系维护和管理的工作技能，提升项目营销业绩；
4、了解房地产公司客户公关危机的形成、预警和处理技巧；
5、掌握处理客户投诉的艺术，提升学员处理客户投诉的能力和技巧；
6、通过案例分析和总结，提升客服人员与客户间的沟通能力。
二、授课对象
房地产开发公司客服部门员工。
三、授课课时
2天。
四、授课方式
1、理论传授
2、案例分享
3、提问互动
4、分组讨论
5、课堂测试
6、游戏竞赛
五、课程大纲
课程开篇
模块一 角色定位
第一章 客关部角色定位
第1节 管理者
第2节 支持者
第3节 调解员
第4节 培训师
案例分享
第二章 客关部岗位职业素养
第1节 从容淡定
第2节 遇事沉稳
第3节 成不揽功，败不推过
第4节 停止报怨，提出建议
第5节 精诚团结
第6节 公平公正
案例分享
第三章 客户关系管理本质
第1节 激发和释放善意
第2节 满足和创造用户
第3节 提升品牌价值
第4节 提升业主境界
第5节 目标管理和自我控制
案例分享
分组讨论
模块二 心态调整
第一章 成长的机会
第1节 调整心态
第2节 调整思维
第3节 判断准确；
第4节 效率更高；
第5节 提高能力
提问互动
案例分享
第二章 提升职场竞争力
第1节 把宽容留给折磨你最深的人
第2节 受得了委屈才会成熟
第3节 职场减压的七个技巧
第4节 让工作充满动力
案例分享
第三章 成就事业必须遵守的基本条件
第1节 全身心投入工作
第2节 谦虚谨慎，戒骄戒躁
第3节 每天总结
第4节 常怀感恩的心
第5节 真心帮助别人
第6节 理性的思考
案例分享
第四章 没有一种工作是不委屈的
第1节 经历艰难，记住美好
第2节 展现行动和态度
第3节 别人熬的时候，要主动去学习
第4节 还有比工作更委屈的
第5节 都在为更好的生活坚持着
第6节 不奢求极致，只需慢慢变好
课堂测试
模块三 客户关系管理
第一章 客户跟你的关系重要吗
第1节 如何对待与客户的关系
第2节 客户跟你保持良好关系的根源
案例分享
第二章 学会适应客户的理性
第1节 客户需求的多样化
第2节 客户希望得到利益最大化的产品或服务
案例分享
第三章 客户关系管理的核心是满足用户
第1节 什么是满足用户
第2节 如何满足用户
第3节 如何洞察用户
第4节 洞察之后的事情
第5节 用户满意度的提升
分组讨论
案例分享
第四章 客户行为风格理论
第1节 客户行为风格的两个基础
第2节 客户行为风格的维度
第3节 了解客户口头禅的含义
课堂测试
游戏竞赛
模块四 危机应对
第一章 危机生成机制
第1节 危机发生的特征
第2节 危机对企业、品牌和客户的影响
第3节 危机传播的渠道
案例分享
第二章 房地产企业危机管理
第1节 危机的可能来源
第2节 危机影响的程度
第3节 危机的周期性影响分析
案例分享
第三章 危机预防
第1节 危机预警机制
第2节 危机进程监控及处置
案例分享
模块五 客户投诉
第一章 处理客户投诉的艺术
第1节 客户投诉的定义
第2节 客户投诉的分类
第3节 客户投诉处理原则
第4节 客户投诉处理流程
提问互动
第二章 客户投诉应对策略
第1节 发现问题提出方法
第2节 持续问题完善方法
第3节 解决问题端正态度
第4节 处理问题订立制度
案例分享
第三章 解除客户抗拒
第1节 获取好感
第2节 征服人心
第3节 修练技巧
案例分享
第四章 改变客户态度和举止的技巧
第1节 要诚恳，别答应你无法兑现的事
第2节 要确切地知道你希望客户做些什么
第3节 要洞察客户真正要的是什么
第4节 估量客户听从你的建议的利益
第5节 把客户能得到的利益与他的需要相匹配
第6节 你的要求要让客户感觉他将会因而获益
案例分享
第五章 客户投诉案例回顾
第1节 投诉营销人员
第2节 投诉工程质量
第3节 投诉建筑面积不实或超出浮动比例
第4节 投诉收楼费用不合理
第5节 投诉其相邻业主扰民
第6节 投诉逾期交房
第7节 其他投诉案例节选
课程回顾和总结
郭朗老师的其它课程
《置业顾问心态修炼》 01.29
《置业顾问心态修炼》课程大纲【课程背景】地产行业的现状，就是案场销售很多时候都是靠天吃饭，“把行情当能力”。现在的中国房地产，无论是规划、设计，还是园林、管理、运营，相比国外的同行都已经做得非常好。如果这几个领域都可以打90分的话，销售只能打60分。市场行情非常好，傻子都卖得出去；但是行情不好，真正考验一个销售人员功力的时候，他们就无能为力。从比较狭义的营销
讲师：郭朗详情
《写字楼招商策略和谈判技巧》 01.29
《写字楼招商策略和谈判技巧》课程大纲【课程收益】1、引导学员明确写字楼招商战略的投资客户的关注点，租赁、办公客户的需求点，写字楼项目招商运营的聚焦点。2、引导学员熟练应用写字楼招商策略，有效开发投资客户资源。3、提升学员写字楼招商谈判技巧。【授课对象】写字楼招商和管理人员【授课课时】2天（6小时/天）【授课方式】1、理论讲解2、案例分享3、分组讨论4、课堂演
讲师：郭朗详情
《写字楼租赁专业技能提升》 01.29
《写字楼租赁专业技能提升》课程大纲课程收益1、能够了解写字楼项目投资要点，研判写字楼项目投资趋势。2、能够解析写字楼项目运营逻辑，制定项目保值增值方案。3、学习、借鉴写字楼标杆项目运营模式，萃取管理经验。4、掌握写字楼项目招商谈判技巧。授课对象写字楼amp;商业地产项目管理者授课课时1～2天（6小时/天）授课方式1、理论讲述2、分组讨论3、案例分享4、课堂测
讲师：郭朗详情
《新形势下房地产营销实战演练》 01.29
《新形势下房地产营销实战演练》课程大纲【课程收益】1、应用营销工具帮助学员精准锁定目标客户，并邀约客户到访。2、创新房地产营销战法，洞察客户成交心理，促进项目快速去化。【授课课时】1天（6小时/天）【授课方式】1、理论分享2、案例解析【课程大纲】第一讲目标客户分析一、目标客户画像1、客户选择产品的关注点2、目标客户的六大谈资3、目标客户价值感创造4、目标客户
讲师：郭朗详情
《新形势下房地产营销心理学》 01.29
《新形势下房地产营销心理学》课程大纲【课程收益】1、分析房地产客户购买心理，有效引导客户真实需求。2、梳理房地产营销四个发展阶段，基于价值视角为客户匹配产品。3、研判购房主力客户消费心理，结合项目销售目标制定相应的营销策略。4、创新房地产营销战法，洞察客户成交心理，促进项目快速去化。【授课对象】房地产营销管理人员和一线置业顾问【授课课时】2天（6小时/天）【
讲师：郭朗详情
《新周期下国有房企如何实现高质量内生发展》 01.29
《新周期下国有房企如何实现高质量内生发展》【课程收益】1、理解中国房地产行业现状、市场逻辑、政策背景、发展趋势及经营策略。2、清晰认知国有房企的经营模式和发展方向。【授课课时】1天（6小时/天）【授课方式】1、理论讲述2、分组讨论3、案例分享4、课堂演练【课程大纲】第一讲新周期下房地产行业的认知逻辑一、房地产行业的基础认知1、房地产调控的三个基本逻辑2、支撑
讲师：郭朗详情
《养老地产运营及盈利模式》 01.29
《养老地产运营及盈利模式》课程大纲一、课程收益1、了解养老地产概念、分类和开发模式；2、掌握养老地产项目开发规划要点；3、了解我国养老地产的现状和发展趋势；4、了解房地产企业运营转型和政策机遇；5、了解国内外养老地产的运营和盈利模式。二、授课课时1天（6小时）。三、授课方式1、理论传授2、案例分享3、提问互动4、分组讨论5、课堂测试四、课程大纲课程开篇模块一
讲师：郭朗详情
《智慧社区服务》 01.29
《智慧社区服务》课程大纲【课程收益】1、研判物业行业发展趋势，理解物业企业存量管理服务的巨大市场机遇。2、熟悉社区智能化体系，了解智慧物业技术体系的应用范畴。3、掌握智慧社区建设和运营模式。【授课对象】物业企业管理人员【授课课时】1天（6小时/天）【授课方式】1、理论传授2、案例分享3、分组讨论4、课堂演练5、视频赏析【课程大纲】第一讲物业行业宏观展望一、5
讲师：郭朗详情
《置业顾问销售技巧提升》 01.29
《置业顾问销售技巧提升》课纲【课程收益】1、提升置业顾问职业素养和销售工具应用技巧，明晰房地产营销方向。2、准确研判客户购房需求，技巧性激发客户购房意愿。3、熟练运用判客、洗客、盘客和杀客四大技巧，有效影响客户决策效率。4、提升置业顾问逼单技巧，加快项目去化。【授课对象】房地产置业顾问【授课课时】2天（6小时/天）【授课方式】1、理论讲述2、分组讨论3、案例
讲师：郭朗详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20238
- 3行政专员岗位职责 19045
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195
