《物业品质提升》

  培训讲师:郭朗

讲师背景:
郭朗老师--地产营销管理讲师【主要背景】房地产工程综合管理专家国内知名房地产职业经理人万达地产、天山集团高管经验国家一级注册建筑师注册房地产经纪人房地产高级策划师高级经济师高级拍卖师【工作经历】18年房地产行业从业经历,长期从事房地产项目运 详细>>

郭朗
    课程咨询电话:

《物业品质提升》详细内容

《物业品质提升》

《物业品质提升》课程大纲
【课程收益】
1、掌控提升物业服务满意度的触点,制定适合本项目的物业品质提升方案。
2、明晰物业服务中纠纷的来源和常见表现形式,熟练应用物业相关法律法规解决物业纠纷。
3、加强对物业外包业务督导能力,做好服务保障工作。
【授课对象】
物业公司项目经理
【授课课时】
1天(6小时/天)
【授课方式】
1、理论讲述
2、案例分享
3、分组讨论
4、视频赏析
5、课堂演练
【课程大纲】
第一讲 物业品质提升
一、物业客服全流程标准
1、交接房屋
2、办理装修
3、客户入住
4、物品放行
5、客户来访来电
6、客户需求、建议受理
7、投诉受理
8、客户回访
9、客户访问
10、日常巡查
11、书面意见调查
12、档案资料管理
13、报修服务
14、办公楼服务
15、拟写发布通知/提示
16、部门例会
17、办理车位租用
18、报送排班表
19、社区文化活动
20、房屋退租管理
21、房屋转让管理
22、物业动态管理
23、客户钥匙委托管理
二、物业保洁服务作业规范
1、物业保洁服务内容
2、物业保洁的仪表要求
3、微笑服务
4、物业保洁的仪态要求
5、物业保洁礼貌用语
6、物业保洁作业标准
7、物业保洁工具的使用及保养方法
三、物业安全管理服务标准
1、人员素质
2、内务管理
3、综合安全
4、治安管理
5、交通管理
6、消防管理
7、技能防范
8、安全管理监控
9、安全管理和职业安全
10、装修管理
11、钥匙管理
12、客户财产管理
四、物业设施设备运行维护管理规范
1、设备维护四项要求
2、给排水设备
3、供配电设备
4、电梯
5、消防监控系统
6、房屋设备
五、物业环境管理标准
1、人员素质
2、内务管理
3、绿化管理
4、清洁卫生
5、二次供水
6、办公环境
7、CI管理
8、食堂管理
六、物业服务品质提升计划
1、安全方面:重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受
2、公共设施维护:重点提升公共设施完好性和维修及时性
3、公共环境卫生:重点关注主要通道、出入口和客户感受较明显的部位
4、绿化养护:重点提升客户目视体验观感
5、交通秩序:重点加强对乱停放车辆的管理
6、客户维修:重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
7、客户服务:留下美好的第一印象
8、物业增值服务:重点让业户充分感受贴心的细节服务
七、提升物业服务满意度的关键触点
1、门禁系统
2、客户服务中心
3、公共设施维修
4、保洁和绿化
5、上门服务
6、商铺和会所
案例分享:如何提升物业服务满意度
第二讲 物业纠纷处置与外包业务督导
一、物业法律关系三要素
1、主体
2、客体
3、内容
二、涉及物业管理的国家行政执法清单
1、物业违法行为的执法主体
2、常见的37项违法行为
三、物业企业管理职责划分
1、低压供电设施维护、管理职责界限划分
2、供水设施维护、管理职责界限划分
3、道路和市政排水设施维护、管理职责界限划分
4、供热设施维护、管理职责界限划分
5、其他设施维护、管理职责界限划分
6、环境卫生清扫、维护职责界限划分
7、绿化日常养护管理职责界限划分
8、交通安全维护、管理职责界限划分
9、消防安全维护、管理职责界限划分
四、物业纠纷溯源及处置流程
1、常见物业纠纷行为汇总
2、物业纠纷的两大种类
3、物业纠纷的处理流程
4、物业纠纷中的证据管理
五、物业纠纷中,业主抗辩的六大误区
1、涉及房屋质量的误区
2、涉及房屋空置的误区
3、涉及违章搭建的误区
4、涉及入室盗窃的误区
5、涉及物业合同的误区
6、涉及邻里关系的误区
案例分享:相关法律法规适用物业纠纷判例分享
六、物业督导考核实施方案
1、考核的目的
2、考核的对象
3、考核的频次
4、考核的办法
5、核心考核指标
6、季度平均月绩效考核得分
7、物业公司项目经理考核得分
8、考核的实施
9、考核结果计算
10、考核与绩效挂钩办法
案例分享:标杆物业公司外包项目督导考核管理办法
课程回顾和总结

 

郭朗老师的其它课程

《置业顾问心态修炼》课程大纲【课程背景】地产行业的现状,就是案场销售很多时候都是靠天吃饭,“把行情当能力”。现在的中国房地产,无论是规划、设计,还是园林、管理、运营,相比国外的同行都已经做得非常好。如果这几个领域都可以打90分的话,销售只能打60分。市场行情非常好,傻子都卖得出去;但是行情不好,真正考验一个销售人员功力的时候,他们就无能为力。从比较狭义的营销

 讲师:郭朗详情


《写字楼招商策略和谈判技巧》课程大纲【课程收益】1、引导学员明确写字楼招商战略的投资客户的关注点,租赁、办公客户的需求点,写字楼项目招商运营的聚焦点。2、引导学员熟练应用写字楼招商策略,有效开发投资客户资源。3、提升学员写字楼招商谈判技巧。【授课对象】写字楼招商和管理人员【授课课时】2天(6小时/天)【授课方式】1、理论讲解2、案例分享3、分组讨论4、课堂演

 讲师:郭朗详情


《写字楼租赁专业技能提升》课程大纲课程收益1、能够了解写字楼项目投资要点,研判写字楼项目投资趋势。2、能够解析写字楼项目运营逻辑,制定项目保值增值方案。3、学习、借鉴写字楼标杆项目运营模式,萃取管理经验。4、掌握写字楼项目招商谈判技巧。授课对象写字楼amp;商业地产项目管理者授课课时1~2天(6小时/天)授课方式1、理论讲述2、分组讨论3、案例分享4、课堂测

 讲师:郭朗详情


《新形势下房地产营销实战演练》课程大纲【课程收益】1、应用营销工具帮助学员精准锁定目标客户,并邀约客户到访。2、创新房地产营销战法,洞察客户成交心理,促进项目快速去化。【授课课时】1天(6小时/天)【授课方式】1、理论分享2、案例解析【课程大纲】第一讲目标客户分析一、目标客户画像1、客户选择产品的关注点2、目标客户的六大谈资3、目标客户价值感创造4、目标客户

 讲师:郭朗详情


《新形势下房地产营销心理学》课程大纲【课程收益】1、分析房地产客户购买心理,有效引导客户真实需求。2、梳理房地产营销四个发展阶段,基于价值视角为客户匹配产品。3、研判购房主力客户消费心理,结合项目销售目标制定相应的营销策略。4、创新房地产营销战法,洞察客户成交心理,促进项目快速去化。【授课对象】房地产营销管理人员和一线置业顾问【授课课时】2天(6小时/天)【

 讲师:郭朗详情


《新周期下国有房企如何实现高质量内生发展》【课程收益】1、理解中国房地产行业现状、市场逻辑、政策背景、发展趋势及经营策略。2、清晰认知国有房企的经营模式和发展方向。【授课课时】1天(6小时/天)【授课方式】1、理论讲述2、分组讨论3、案例分享4、课堂演练【课程大纲】第一讲新周期下房地产行业的认知逻辑一、房地产行业的基础认知1、房地产调控的三个基本逻辑2、支撑

 讲师:郭朗详情


《养老地产运营及盈利模式》课程大纲一、课程收益1、了解养老地产概念、分类和开发模式;2、掌握养老地产项目开发规划要点;3、了解我国养老地产的现状和发展趋势;4、了解房地产企业运营转型和政策机遇;5、了解国内外养老地产的运营和盈利模式。二、授课课时1天(6小时)。三、授课方式1、理论传授2、案例分享3、提问互动4、分组讨论5、课堂测试四、课程大纲课程开篇模块一

 讲师:郭朗详情


《智慧社区服务》课程大纲【课程收益】1、研判物业行业发展趋势,理解物业企业存量管理服务的巨大市场机遇。2、熟悉社区智能化体系,了解智慧物业技术体系的应用范畴。3、掌握智慧社区建设和运营模式。【授课对象】物业企业管理人员【授课课时】1天(6小时/天)【授课方式】1、理论传授2、案例分享3、分组讨论4、课堂演练5、视频赏析【课程大纲】第一讲物业行业宏观展望一、5

 讲师:郭朗详情


《置业顾问销售技巧提升》课纲【课程收益】1、提升置业顾问职业素养和销售工具应用技巧,明晰房地产营销方向。2、准确研判客户购房需求,技巧性激发客户购房意愿。3、熟练运用判客、洗客、盘客和杀客四大技巧,有效影响客户决策效率。4、提升置业顾问逼单技巧,加快项目去化。【授课对象】房地产置业顾问【授课课时】2天(6小时/天)【授课方式】1、理论讲述2、分组讨论3、案例

 讲师:郭朗详情


《物业企业多种经营模式》课程大纲课程收益1、基于物业基础服务,分析、研判物业企业运营发展趋势。2、理解物业企业市场化道路的商业模式,引领企业商海博弈中稳健经营。3、整合企业自身资源,优势互补,最大化挖掘企业商业经营潜力。4、学习、借鉴标杆物业企业成功项目的商业模式,萃取运营经验。5、从根本上提升物业经理项目管理、服务和经营能力。授课对象物业公司项目经理授课课

 讲师:郭朗详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有