《沟通无界-管理者高效沟通实战技巧》2天

沟通无界-管理者高效沟通实战技巧
课程背景：
各行各业的职场当中，80%的问题来自沟通不良。部门间冲突每天都会发生，同事间沟通不良造成的矛盾和内耗无处不在，上下级沟通不良造成的员工离职和磨洋工屡见不鲜，员工不信任管理层，管理层不信任员工经常存在……。如何倾听、如何提问、如何有效反馈、如何处理上下左右的矛盾，如何开会，如何处理冲突，出海之后如何进行跨文化沟通等等问题，每天都困扰着各级管理人员。
本课程就是为解决这些管理当中常见沟通问题提供有针对性解决方案。通过科学的训练，学员能够掌握沟通的重要技能，并能有效的运用到各种场景当中，从而成为一名沟通高手。
课程收益：
● 系统掌握、深刻理解有效沟通的基本原理
● 掌握有效沟通的基础-准确知觉他人的重要技巧
● 掌握倾听、发问、反馈、表达的基本技巧并应用到各种沟通场景
● 掌握非语言沟通的常见技巧
● 掌握会议沟通的基本方法技巧
● 能有效冲突处理的方法和技能
● 掌握出海与他国人员进行跨文化沟通的基本技巧
● 掌握对上、对下、平级沟通的基本技巧
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：各级管理人员、骨干员工
课程方式：以业界领先的五星教学法（提出问题、激发旧知、论证新知、应用新知、融会贯通）为主要教学方法，配合讲授、角色扮演和情景模拟、视频教学、小组讨论、学员分享、游戏、现场体验、行动学习等方法，加上小组PK，个人比赛等多种方式充分激发学员学习的热情和参与，同时保证学员真正的学会实操技能。
课程模型：
课程大纲
第一讲：沟通基础知识
游戏：你来比划，我来猜
一、重新认识沟通
1. 沟通的模型
2. 沟通的主要障碍
3. 沟通高手的特征
二、沟通的重要性
1. 沟通是生理健康的需要
2. 沟通是自我认知和认同的需要
3. 是社交的需要
4. 是解决问题的需要
三、沟通三要素-梅拉宾法则
学员朗读游戏：我请你吃饭
角色扮演游戏：小王，你又迟到了！
1、语言
2、表情
3、声音
四、沟通的渠道
小组讨论：不同的沟通渠道
1. 不同沟通渠道的优缺点
2. 不同沟通渠道的适用范围
五、沟通漏斗
游戏：我说你画
1. 沟通漏斗：沟通信息量在传递过程中不断的衰减
2. 沟通漏斗产生的三大原因及解决办法
1）发出方的问题
2）渠道的问题
3）接收方的问题
视频及讨论：刘备三顾茅庐
六、有效沟通的原则
1. 正确的身份定位
2. 坦诚的态度
3. 共同的信念
4. 和谐的氛围
书面测试：你的沟通能力是哪一个层次？
第二讲：准确知觉他人-有效沟通的前提
游戏及测试：看这两个互相接触的立方体有多少种方式？
一、知觉的历程
1. 一阶现实和二阶现实的概念
2. 知觉他人的四个步骤：选择、组织、诠释、协商
二、影响知觉的五大因素
——文化因素、社会因素、生理因素、心理因素、信息的变化
三、常见的知觉错误
——刻板印象、首因效应、严以待人，宽以待己、期望效应、总是假设别人和我一样
四、同步彼此知觉的两大工具
1. 知觉检查三部曲：描述行为、列举两种以上解释、请求对方澄清
案例及练习：你在生气吗？
2. 培养和运用同理心
——与对方互动、真实体验对方角色、虚拟体验
第三讲：四大基础沟通技能
一、深度倾听-打开心扉的艺术
案例+讨论：小飞行员跳伞
1. 认识深度倾听
1）深度倾听的定义：站在对方的立场能听到对方的情绪和需求
2）深度倾听的特点：肢体反应，理解内容，产生共鸣
3）深度倾听的原则：为理解而倾听，而不是为表达倾听
4）深度倾听的价值：对方感到被理解被认同
2.倾听的障碍因素
3. 深度倾听的三种方法
方法一：接收
——妨碍接收的三种行为
方法二：反应
练习和测试：深度倾听的接受和反应
方法三：确认
练习和测试：深度倾听的确认
综合练习：二人的深度倾听
二、有力提问-启发思考的艺术
视频观看及讨论：乔致庸和马询的对话
导入：有力提问的概念、特点、价值
一：开放式提问——没有标准答案，需要深思才能回答的问题
案例及练习：如何进行开放式提问
二：如何型提问——帮助积极面对现状，寻找答案的问题
案例及练习：如何进行如何型提问
三：未来导向型提问——注重未来付出的行动和可行性的提问，帮助获得希望的问题
案例及练习：如何进行未来导向型提问
综合小组练习：有力提问
三、有效反馈-付诸行动的艺术
导入：有效反馈的定义
1. 积极性反馈（BIA）
B：行为描述
I：行为的影响
A：赞美和欣赏
2）积极性反馈的关键：区分评判与观察
情景模拟及角色扮演：积极性反馈
二人练习：积极性反馈
2. 发展性反馈（BID）
B：行为描述
I：行为影响
D：希望对方的改变
情景模拟及角色扮演：发展性反馈
个人练习：发展性反馈
小组综合练习：有效反馈
四、生动表达-打动听众的艺术
演练：请两个学员上台介绍自己的公司
1. 表达的第一原则：了解你的听众
2. 表达要选择合适的时间、地点
3. 表达要有恰当的音量、声调、语速
4. 表达要有恰当的肢体动作配合
5. 生动表达=理性牵引+感情共鸣
6. 学会“不说为妙”
演练及反馈：请前面两个学员上台再次介绍自己的公司
第四讲：非语言沟通技巧
故事及讨论：小李不停看手表
一、认识非语言沟通
1. 非语言沟通与语言沟通的区别
2. 非语言沟通的五大特征
3. 非语言沟通的功能
小测试：你的非语言沟通能力得分多少？
二、常见肢体动作分析
1. 手势分析
2. 面部表情分析
3. 眼神分析
4. 他人喜欢/讨厌自己的动作分析
5. 显示权威和力量的方法：站姿、手势、眼神、语气、空间距离等
模拟练习：上台讲话展示力量感
6. 用身体语言拉近和对方距离
7. 自信与不自信的身体语言
8. 触摸分析
三、空间安排的分析
1. 人际距离分析
2. 办公室设计与布局分析
3. 座位安排分析
四、声音的分析
1. 各种声音在沟通中的含义
2. 无声在沟通中代表的含义
五、各种颜色在沟通中代表的含义
六、不同的身体特征及外表在沟通中的意义分析
七、常见的饰物配件在沟通中的意义分析
小组讨论：三顾茅庐中刘备的身体语言有哪些？
第五讲：会议沟通
一、认识会议管理
1. 开会的四种目的
2. 会议的五大类型
小组讨论：高效会议的标准
二、高效会议的标准
1. 会前有筹划
2. 必要时才开会
3. 时间地点恰当
4. 有议程
5. 有记录
6. 必要的人员参会
三、会议的不同角色
1. 主持人的职责
2. 会议秘书的职责
3. 与会者的职责
283337085725四、会议纪要
1. 纪要的必要性
2. 纪要的内容与要素
3. 编写纪要的注意事项
五、会议主持技巧
1. 开场的方法
2. 调动与会者发言积极性的七种方法
3. 处理会议中常见消极行为的方法
4. 会议总结的四个要点
小组演练及讨论：主持一场小组会议
第六讲：冲突处理
案例分析：马陆面对冲突怎么办？
一、理解和认识冲突
1. 冲突五种类型
1）内心冲突
2）人际冲突
3）团队内冲突
4）组织内冲突
5）组织间冲突
2. 关于冲突的三类不同看法
1）冲突是消极的
2）冲突不可避免
3）冲突是积极的
二、冲突的原因及影响
1. 冲突产生的六大原因
1）观点不同
2）立场与利益差异
3）价值观不同
4）误会误解
5）职责不清
6）个性习惯差异
2. 冲突产生的过程
——潜在冲突、感知冲突、冲突爆发、冲突结果
3. 冲突的积极影响与消极影响
2954020228600三、处理冲突的策略
1. 回避
2. 对抗
3. 迁就
4. 妥协
5. 合作
测试：你的冲突处理风格是什么？
案例分析和讨论：针对前面的案例，你认为马陆应该采取什么策略
四、实现双赢的冲突处理流程
五、避免破坏性的冲突处理策略
第七讲：跨文化沟通
故事分享及讨论：一次去海外或者少数民族地区旅游发生沟通小误会的故事
一、认识文化
1. 文化的三个层次
——核心层、中层、表层
2. 关于文化的六个重要观点
观点一：文化是后天习得的
观点二：文化是普遍存在的
观点三：是渐渐变化的
观点四：有鲜明的价值导向
观点五：包含亚文化
观点六：所有文化都有种族优越感
观点分享：不同文化有优劣吗？
3. 文化与沟通的关系
1）高情景与低情景的文化背景下的沟通差异
2）个人主义与集体主义的文化背景下的沟通差异
二、中西文化的差异
1. 中西文化差异在生活中的表现
1）结婚礼仪的差异
2）音乐的差异
3）人际关系的差异……
小组讨论：中西文化的差异
2. 中西文化差异的深层原因分析
——宗教信仰差异、思维方式差异、道德观念差异、人性假设差异、世界观差异
三、跨文化沟通技巧
1. 影响跨文化沟通的六个因素
2. 跨文化沟通的三步曲
3. 提升跨文化沟通能力的五个方法
第八讲：职场沟通技巧与要点——向上、向下、平行沟通
一、向上沟通
互动分享：大家平时在和上级沟通时遇到的最大的问题有哪些？
1.和上级沟通的三个典型场景
接受任务及沟通要点
汇报工作及沟通要点
提出建议及沟通要点
2. 向上沟通的两个重要注意事项
搞清楚领导获取信息的类型
精简高效
3. 向上沟通最常见的两个问题
惧怕心理及克服办法
消极态度及解决办法
4. 向上沟通的难题：如何说服上级接受自己不同意见
视频及讨论：鲁肃说服孙权迎战曹操
二、向下沟通
1. 向下沟通应有的两个心态
平等
耐心
2. 向下沟通的三个典型场景
下达指令及沟通要点
听取汇报及沟通要点
商讨问题及沟通要点
3. 向下沟通的难题：如何让下属心甘情愿的改正错误
视频及讨论：司令员让小队长认真改正错误
三、平行沟通与协调
1.跨部门平行沟通的主要障碍
需求部门的问题
协作部门的问题
2. 平行沟通的理念和原则
3. 平行沟通的三个场景
请求协作及沟通要点
回应需求及沟通要点
团队和谐合作及沟通要点
讨论：跨部门沟通的难题—对方不配合，怎么办？
4. 促进跨部门合作的六种方法
案例分析及讨论：销售部和市场部的沟通
结尾：
课程回顾与总结
学员收益分享
获胜小组颁奖

陈洪浪老师的其它课程