服务赢销——以客户为中心的团险战略客户服务体系搭建与客户维护

培训主题：
营销突围 服务赢销
——“以客户为中心”的团险战略客户服务体系搭建与客户维护
【课程背景】
市场竞争激烈，迫切需要提升战略客户满意度，降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点？
产品同质化，需要新的差异化，良好服务的打造比生产优质产品要难；
服务体系投入人力、物力巨大，耗时长，直接效果却不明显。如何进行服务增值连分析，重点投资增值环节便于改善公司的服务体系；
当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时，如何进行服务定位，动态分析服务与企业战略关系，做出正确的选择；
服务过程中内部沟通困难，协调难度大，对外反应慢，如何有效地进行服务系统设计，这一点至关重要；
客户对服务要求越来越高，一不留神，沟通不到位，就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通，避免客户期望过高。
【课程目标】
此培训课程结束后，学员将做到：
让“以客户为中心”客户服务理念能真正运用在企业与销售团队的经营管理实践中，掌握服务营销的工作方法及工具；
学会结合地域特征及市场环境，构建合适的客户服务管理体系和服务模式，有效执行企业的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；
通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度，提升的是所在城市或片区的服务品牌；
初步学会培养、辅导和评估各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能，
【课程大纲】
课时设置：六小时（1天）
第一章认识以客户为中心的客户服务管理体系
一、认识以客户为中心的服务管理理念
1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景
2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征
3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略
4、客户服务管理的几个基本概念
二、客户服务管理体系的主要模块
★案例解析：华为客户服务体系——精确制导的市场服务定位及区域市场服务竞争力分析
第二章 战略与理念层面的客户服务管理
一、将“以客户为中心”服务理念切实运用在经营管理实践中
1、以客户为中心的战略
2、使客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型
3、使企业的顾客资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理
二、让“以客户为中心”服务理念能够真正地指导员工的行为
1、如何才能以客户为中心
2、内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
3、超值服务---提升客户满意度的心态基础
4、抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因
第三章 构建一流的客户服务管理体系
★案例解析：中国平安的客户服务战略定位及服务创新——
借助互联网及物理网点进行系统挖掘、准确掌握顾客的服务需求
与企业文化及团队经营目标相适应的服务内容和服务技术的创新
一、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
1、客户服务的不同战略定位
2、客户服务管理的基本目标
二、客户服务组织体系的构建
1、谁承担服务战略的管理者
2、不同功能定位的客户服务部
3、客户服务管理部与其它部门的分工
4、客户服务管理不同功能的各种实现方式
5、客户服务管理的各类岗位设置
6、服务业与产品制造销售业的客户服务差异
三、优化服务流程
1、关于流程优化的不同含义与目标
2、不同意义下的服务流程含义
3、著名企业服务流程优化案例研讨
4、服务流程优化的主要途径和要点
四、提升服务标准
1、服务标准由谁决定
2、服务标准制定的基本要求
3、服务标准提升的方向
4、服务标准不断完善的案例分享
五、控制服务质量
1、服务质量管理的基本内容
2、影响服务质量控制的五个环节
3、服务质量评估的基本方法
4、看看我的行为是如何影响服务质量的
六、客户反馈处理系统的构建
1、客户反馈的不同表现形式
2、客户反馈系统构建的基本思路
3、不同形式反馈处理的基本思路与工具
七、客户服务管理体系的制度、规范、文件
1、客户服务管理相关制度包含的主要内容
2、客户服务管理制度建设的几种思路
3、客户服务管理制度建设与发展的原则
4、客户服务管理制度案例分享
八、客户服务管理的保障系统
1、客户服务管理保障系统的基本模块
2、硬件环境的完善
3、经费保障的获取
4、其它保障系统的建设
第四章 团险战略客户服务体系的运行与管理
一、客户服务改善项目管理
1、改善项目管理的六个主要步骤
2、改善项目管理的重点环节
二、客户服务人员的管理
1、选拔优秀服务人员
2、激励与帮助客户服务人员
3、客户服务人员的考核
4、客户服务人员的职业发展
三、辅导下属提升客户服务技巧
1、企业内部客户服务培训的主要内容
2、客户服务技巧培训的主要内容
3、内部客户服务培训
四、塑造卓越的服务文化
1、服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
2、服务文化塑造的主要工作
3、服务文化塑造的基本思路与案例
第五章 团险战略客户服务管理案例分析
1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化战略的案例分析
4、超值服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大客户服务管理的案例分析
【讲师介绍】
黄兴
世界五百强区域培训中心总经理
实战营销技巧培训专家
国家级金融博览会辩论赛冠军团队总教练
武汉大学经济学硕士、法学硕士
23年营销管理及授课经验
全国数十家金融机构特聘师资
法人业务渠道培训专家
擅长领域及主要讲授课程
营销管理类:
《以客户为中心的价值体系》、《以顾客为导向的行销式客户服务体系》、《客户分层次的营销、经营与维护》、《团险渠道客户经理销售能力提升培训》、《破茧——团险渠道营销主管战斗营》、《以客户为中心的客户服务体系》、《破茧——银行网点/保险营销技能提升培训》、《服务营销---构建客户忠诚度》、《营销团队基础管理》、《产品说明会讲师训练营》
销售人员专业素养培训:
《顾问式销售》、《疯狂销售——打造销售铁军》、《专业化推销流程》、《营销人员招募与训练》、《模压训练》、《打造狼性营销团队》、《PTT》、《如何进行有效训练》、《标杆典型萃取》
职业化类：
《职业化素质修炼》、《高效职业人士的五项修炼》、《新晋员工职业化》、《营销商务礼仪》、《营销团队基础管理》、《时间管理》、《企业公文写作》、《政府办公公文写作》
授课风格
授课风趣幽默，讲解深入浅出，案例丰富，互动性强，且提供多种实用工具及技巧。
“简单有效做得到”是培训宗旨，训练内容占比大，能够快速提升绩效表现。二十三年来每年有近百场的培训经验，并取得了非常突出的培训效果，企业及学员满意率达到98%以上。
服务客户
金融行业：中国农业银行、中国建设银行、中国平安人寿保险、工银安盛保险、交通银行、农银人寿、平安证券、长江证券、人民银行、武汉市农商行……
1864995131000538101283970其他行业：中国移动、美宜佳、中国电信、中华英才网、烽火科技、海尔、壳牌石油、
法国伊莎贝尔矿泉水中国有限公司、小米总部、京东华中区、格力、冠捷、中百仓储、……
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