《客户关系战略的落地与实施》

《如何有效开发新客户并保留老客户》
客户关系战略的落地与实施
张运来 博士 副教授
【课程背景】
当今，企业间的竞争主要表现在价格竞争、品牌竞争、创新竞争和服务竞争等方面，但
归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。一家企业，不管有多好的
设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一些都将
为零。企业要实现盈利必须依赖客户，要想在激烈的竞争中获得长期稳定的发展，就必
须重视客户管理。但仅仅提供良好的客户服务已经远远不够了，企业只有在此基础上建
立持久的客户关系才能保持住竞争优势。而要赢得客户，企业必须设计建立科学的客户
关系管理战略以及科学系统的客户关系管理方法与工具，才能有效开发新客户和保留老
客户。
同时，很多企业在客户关系管理中存在以下几个问题：
第一、90%的企业在推出新产品时到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视老顾客。
第二、部分中小企业认为客户关系管理费用高昂，难以承担且无法收回成本。
第三，业务人员对客户数据的采集、质量的保证和数据的归类等问题缺少认识，不懂的
如何进一步挖掘数据。
第三、部分企业在客户关系维护中采取的方法与手段相同，不考虑客户的年龄、工作岗
位等。
第四、部分企业引进了客户关系战略，也仅仅是停留在信息技术的层面（认为CRM只是一
个软件），没有上升到管理战略和理念的高度。
如何有效地解决上述问题，将客户关系管理战略与理念，贯彻到企业的每一个流程，体
现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
【课程收益】
← 了解客户关系对于企业的重要价值及认知存在的7大误区
← 掌握新客户开发的方法与途径
← 掌握客户分类的多种方法，进行差异化管理，实现最高投入产出比
←
掌握企业为了客户关系管理三阶段应该建立怎样的业务流程、采用何种有效方法以及
利用哪些信息技术
【课程特色】
实战+实在+实效的三实原则。敢于面对客户，将所积累的丰富最佳实践，结合客户的现
状，和盘推出，给与更加完善的方案；
系统化。未来的客户关系管理战略及其实施是一个系统工作，是企业各个运作环节的最
优组合。
专业化。站在企业的高度审视客户资源的开发和管理，不同于其他的客户服务类课程，
是地道纯正的客户关系管理战略。
【课程对象】
销售总监、销售经理、客户经理、销售代表等中基层领导。
【课程时间】1-2天
【课程大纲】
一、 什么是客户关系管理？
1.客户关系管理能为企业带来什么
2.客户关系管理的含义与内容
• 既要搞好公司关系，也要搞好个人关系
3.客户管理管理认知的七大误区
案例分享：客户是总裁——创维集团的经营观念
二、如何开发新客户？
1.谁是我们的“客户”?
• 为什么要选择客户
• 了解客户时的四大困惑
2.如何收集与管理客户信息？
3.怎样判断谁是我们最优价值的客户？
• 好客户与坏客户只差一字
• 选择目标顾客的指导思想
4.怎样对客户进行分级？
• 为什么要对客户进行分级
• 怎样对客户分级
• 怎样管理各级客户
5.客户的开发
• 营销导向的开发策略
➢ 如何让客户感觉物超所值
➢ 解决方案营销
• 推销导向的开发策略
• 拓展行业时的两个误区
工具：客户利润表
实践练习：客户的识别与分析
案例分享：环球石材通过大客户营销打造行业标杆
三、如何维护与挽救现有客户关系？
1.企业和客户如何沟通？
• 沟通的途径
• 如何处理顾客投资
2.怎样提高客户满意度、忠诚度？
• 影响二者的因素
• 如何让客户满意和忠诚
3.如何防止客户流失？
• 客户流失
• 流失客户的挽回
案例分享：三和国际的解决方案营销
工具：服务利润链
四、 客户关系管理中的三个现实问题分析
1.如何才能让客户感觉非常满意？
2.如何在客户满意度VS服务成本间寻求平衡？
3.如何确立最佳的服务水平？
五、如何提高企业客户关系管理能力？
1.什么是客户关系管理能力？
2.你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
3.提升企业客户关系管理能力的措施
六、 客户关系的战略
1.客户的增长矩阵
2.客户关系管理的过程
工具：客户的增长矩阵
七、客户关系管理系统
1.CRM系统的设计理念
2.CRM应用功能模块
• 销售自动化
• 市场营销（营销自动化）
• 客户服务
3.大数据等新技术在CRM中的应用
案例分享：蒙牛利用麦德龙庞大的客户数据系统进入上海市场
八、客户关系管理的实施
1.客户关系管理实施前的评估
2.促进客户关系管理实施成功的因素
3.导致客户关系管理失败的常见原因
案例分享：华为服务团队在日本福岛核灾威胁下为顾客提供售后服务

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