打造有温度的银行服务—银行优质服务礼仪规范

《银行优质服务礼仪规范》课程介绍
【课程背景】
营销，决定客户是否回头；服务，决定客户回多少次头！
银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达
到客户满意的效果。优质的服务与银行员工的举止行为有关，与银行员工服务质量的技
能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更
是反映了一个银行的整体水平和可信程度。
服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于银行而言，对服务品质的要求更高。没有
统一的高品质职业化礼仪，必将造成客户的无谓流失。因此，优质的服务接待礼仪成为
银行走向卓越的根本。
【课程对象】
银行员工、银行柜员、大堂经理、客户经理、网点主任、理财经理
【培训时间】 1-2天（6小时/天）
【培训方式】
自我测评+幽默授课+学员互动+小组讨论+案例分析+角色扮演+情景展示+实战演练
【课程收益】
1．从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析；
2．旨在培养一线员工创新服务理念、塑造良好的服务形象，掌握规范、专业、娴熟的服
务技巧；
3. 成就高素质的银行客户服务团队、打造高品质的客户服务；
4．参与实际案例分析与模拟演练，切身体会、自我感悟、现学现用。
【课程大纲】
引言
1．案例：99元分次存入银行，报复银行3小时
2．案例：客户为何为难客户经理？
3．导入银行服务礼仪的重要性
第一部分：优质银行精英服务接待礼仪
——银行精英必备的职场法宝！
第一讲：树立卓越的银行服务意识和心态
一、领悟银行服务的真谛
二、马斯洛层次需求论的启示
三、格局再大，赢在细节
四、五大优质银行服务心态
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 热情之心
4. 宽容之心
5. 危机之心
五、服务的五个层次
第二讲：精英标准职业化的微笑服务礼仪
——微笑在形成第一印象中占主导
一、面部表情——眼神的应用
1. 注视的部位
2. 注视的角度
3. 注视的技巧
4. 注视的时间
二、面部表情——微笑的魅力
1. 微笑的要领
2. 带着微笑出现在客户面前
3. 微笑训练
三、你会微笑吗？
今天你笑了吗？
第三讲：精英沟通技巧及电话沟通礼仪
——如何通过电话塑造形象？
1. 电话沟通技巧;
2. 电话沟通核心——通过电话让客户产生信赖感
3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量
4. 接听电话如何应答?
5. 拨打电话前的准备
6. 打出电话的注意事项和禁忌
7. 手机、微信使用礼仪
第四讲：零障碍客户沟通礼仪
——银行精英不得不知的技巧
一、人际沟通三大心理效应
1. 首因效应
2. 近因效应
3. 晕轮效应
二、超级实用沟通技巧
1. 态度性技巧
2. 行为性技巧
3. 倾听技巧
1）倾听的五大层次
4. 共情技巧
1）共情的三大方法
三、言语沟通技巧
1. 合适称谓
2. 赞美开场
3. 交替使用开放式和封闭式提问
4. 语言简洁幽默
5. 言语中的禁忌
四、非言语沟通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接触
3. 身体语言
4. 人际距离
5. 语音语调
第二部分：优质银行精英职业化形象塑造及接待仪态训练
——你是一流的银行精英吗？
第五讲：银行人员职业形象礼仪塑造
一、穿出你的品位——银行精英着装TPO原则
二、第一印象：银行精英女士职业装着装秘籍
1. 银行精英职业装穿着，你穿对了吗？
2. 配饰：丝巾，饰品等
3. 丝袜的穿着
4. 皮鞋的款式如何影响银行精英接待？
5. 着装禁忌
三、第一印象：银行精英男士职业套装着装秘籍
1. 职业西服、西裤如何穿着？
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
4. 如何让配饰为你的增值，带来成交？
——手表、公文包、眼镜、皮鞋
第六讲：银行人员金牌服务接待仪态礼仪——此时无声胜有声
一、银行精英的形体礼仪规范
1. 银行精英的举止要求：轻、稳、正原则
2. 站姿、坐姿、走姿的要领与训练
3. 鞠躬的要领与训练
二、其他身体语言的训练
1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练
2. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
三、银行大厅行姿礼仪
1. 陪同引导
2. 上下楼梯
3. 进出电梯
4. 进出房门
第七讲：十八项银行精英服务接待礼仪流程标准训练
1. 迎接宾客
2. 恭送宾客
3. 引领宾客
4. 引领进出门
5. 上下楼梯
6. 出入电梯
7. 敲门
8. 指示位置与方向
9. 介绍银行服务项目
10. 与客户握手
11. 拥抱
12. 名片赠送
13. 银行产品册展示
14. 银行卡、钱、单据递送
15. 尊客奉茶
16. 出行顺序
17. 座次顺序
18. 致电顾客
课程的总结与回顾

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