《管家客服人员心理素质提升及客户沟通技巧》
《管家客服人员心理素质提升及客户沟通技巧》详细内容
《管家客服人员心理素质提升及客户沟通技巧》
《管家客服人员心理素质提升及客户沟通技巧》
【课程收益】
1、帮助学员正确认知工作中的情绪压力，懂得如何管理情绪。
2、通过OH卡探究自身情绪的来源，提升情绪调适技巧。
3、提升学员的客户沟通技巧，提升服务满意度。
【授课对象】
物业企业客服人员
【授课课时】
1天（6小时）
【授课方式】
1、理论分享
2、案例分析
3、情境演练
4、教学互动
5、视频赏析
【课程大纲】
第一讲 管家客服人员心理素质提升
一、情绪压力管理认知
1、让你产生情绪的只能而且永远是你自己
2、产生负面情绪后的两种选择
3、行为方式模型
二、调适情绪，控制行为的技巧
1、关注自己的行为表现
2、确定行为背后的感受
3、分析感受背后的想法
4、寻找想法背后的事实
5、留意三个“小想法”
三、如何与自己不喜欢的人相处
1、从心理上接受“你周围一定有你不喜欢的人”这个事实
2、诚实地问问自己：是不是问题在我
3、别人失态，你不失德
4、冷暴力有时是个有力武器
5、事后的冷静对话也许有帮助
6、刻意保持距离
7、找个有效渠道发泄
四、获得幸福的终极方案
1、首先要对幸福有个定义
2、幸福源于“共同体感觉”
3、幸福的体验以贡献感为指引
4、“共同体感觉”的前提，是建立横向关系
5、体验幸福的步骤
6、如何提升自己的格局
五、OH卡体验环节：自我情绪探索与调适
案例分享/情境演练/教学互动
第二讲 管家客服人员客户沟通技巧
一、树立服务意识，提升服务水准
1、不要把业主当成被动的选择者
2、需要更快速提出解决方案
3、服务升级的基础是人员升级
二、沟通的三个境界
1、沟通基础境界：达意
2、沟通进阶境界：达人
3、沟通最高境界：达己
三、沟通的原则
1、沟通首先是对事不对人
2、掌握沟通中的聆听技巧
3、解析沟通的焦点问题
4、解读和消除沟通障碍
四、沟通的技巧
1、如何有限度的满足沟通另一方的诉求
2、培训和提升沟通另一方的境界
3、如何降低沟通另一方的身段
五、沟通中对人的敏感度
1、识别：观察不同人的反应
2、运用：知道什么是他想要的
3、管理：知道什么是他需要的
六、客户沟通关键时刻分析
1、客户沟通中的关键时刻
2、厘清企业理念和员工理念
3、明晰部门协作利益分配机制
4、找到自己的关键时刻
5、建立关键时刻分配体系
七、沟通技能提升训练
1、培养一种以业主为中心的态度
2、与业主面对面沟通的注意事项和守则、规范
3、如何与业主建立和谐的关系
4、创造性地定制你的服务
5、应对难以对付的业主
6、业主沟通进阶训练
案例分享/视频赏析
课程回顾和总结
郭朗老师的其它课程
《置业顾问心态修炼》 01.29
《置业顾问心态修炼》课程大纲【课程背景】地产行业的现状，就是案场销售很多时候都是靠天吃饭，“把行情当能力”。现在的中国房地产，无论是规划、设计，还是园林、管理、运营，相比国外的同行都已经做得非常好。如果这几个领域都可以打90分的话，销售只能打60分。市场行情非常好，傻子都卖得出去；但是行情不好，真正考验一个销售人员功力的时候，他们就无能为力。从比较狭义的营销
讲师：郭朗详情
《写字楼招商策略和谈判技巧》 01.29
《写字楼招商策略和谈判技巧》课程大纲【课程收益】1、引导学员明确写字楼招商战略的投资客户的关注点，租赁、办公客户的需求点，写字楼项目招商运营的聚焦点。2、引导学员熟练应用写字楼招商策略，有效开发投资客户资源。3、提升学员写字楼招商谈判技巧。【授课对象】写字楼招商和管理人员【授课课时】2天（6小时/天）【授课方式】1、理论讲解2、案例分享3、分组讨论4、课堂演
讲师：郭朗详情
《写字楼租赁专业技能提升》 01.29
《写字楼租赁专业技能提升》课程大纲课程收益1、能够了解写字楼项目投资要点，研判写字楼项目投资趋势。2、能够解析写字楼项目运营逻辑，制定项目保值增值方案。3、学习、借鉴写字楼标杆项目运营模式，萃取管理经验。4、掌握写字楼项目招商谈判技巧。授课对象写字楼amp;商业地产项目管理者授课课时1～2天（6小时/天）授课方式1、理论讲述2、分组讨论3、案例分享4、课堂测
讲师：郭朗详情
《新形势下房地产营销实战演练》 01.29
《新形势下房地产营销实战演练》课程大纲【课程收益】1、应用营销工具帮助学员精准锁定目标客户，并邀约客户到访。2、创新房地产营销战法，洞察客户成交心理，促进项目快速去化。【授课课时】1天（6小时/天）【授课方式】1、理论分享2、案例解析【课程大纲】第一讲目标客户分析一、目标客户画像1、客户选择产品的关注点2、目标客户的六大谈资3、目标客户价值感创造4、目标客户
讲师：郭朗详情
《新形势下房地产营销心理学》 01.29
《新形势下房地产营销心理学》课程大纲【课程收益】1、分析房地产客户购买心理，有效引导客户真实需求。2、梳理房地产营销四个发展阶段，基于价值视角为客户匹配产品。3、研判购房主力客户消费心理，结合项目销售目标制定相应的营销策略。4、创新房地产营销战法，洞察客户成交心理，促进项目快速去化。【授课对象】房地产营销管理人员和一线置业顾问【授课课时】2天（6小时/天）【
讲师：郭朗详情
《新周期下国有房企如何实现高质量内生发展》 01.29
《新周期下国有房企如何实现高质量内生发展》【课程收益】1、理解中国房地产行业现状、市场逻辑、政策背景、发展趋势及经营策略。2、清晰认知国有房企的经营模式和发展方向。【授课课时】1天（6小时/天）【授课方式】1、理论讲述2、分组讨论3、案例分享4、课堂演练【课程大纲】第一讲新周期下房地产行业的认知逻辑一、房地产行业的基础认知1、房地产调控的三个基本逻辑2、支撑
讲师：郭朗详情
《养老地产运营及盈利模式》 01.29
《养老地产运营及盈利模式》课程大纲一、课程收益1、了解养老地产概念、分类和开发模式；2、掌握养老地产项目开发规划要点；3、了解我国养老地产的现状和发展趋势；4、了解房地产企业运营转型和政策机遇；5、了解国内外养老地产的运营和盈利模式。二、授课课时1天（6小时）。三、授课方式1、理论传授2、案例分享3、提问互动4、分组讨论5、课堂测试四、课程大纲课程开篇模块一
讲师：郭朗详情
《智慧社区服务》 01.29
《智慧社区服务》课程大纲【课程收益】1、研判物业行业发展趋势，理解物业企业存量管理服务的巨大市场机遇。2、熟悉社区智能化体系，了解智慧物业技术体系的应用范畴。3、掌握智慧社区建设和运营模式。【授课对象】物业企业管理人员【授课课时】1天（6小时/天）【授课方式】1、理论传授2、案例分享3、分组讨论4、课堂演练5、视频赏析【课程大纲】第一讲物业行业宏观展望一、5
讲师：郭朗详情
《置业顾问销售技巧提升》 01.29
《置业顾问销售技巧提升》课纲【课程收益】1、提升置业顾问职业素养和销售工具应用技巧，明晰房地产营销方向。2、准确研判客户购房需求，技巧性激发客户购房意愿。3、熟练运用判客、洗客、盘客和杀客四大技巧，有效影响客户决策效率。4、提升置业顾问逼单技巧，加快项目去化。【授课对象】房地产置业顾问【授课课时】2天（6小时/天）【授课方式】1、理论讲述2、分组讨论3、案例
讲师：郭朗详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20234
- 3行政专员岗位职责 19044
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195
