《6S物业服务礼仪和管理品质提升》

《6S物业服务礼仪和管理品质提升》课程大纲
【课程收益】
1、掌握6S服务礼仪的行为规则，规范物业服务人员的言行举止。
2、提升物业服务人员的个人素养，同时提升企业的品牌信任度。
3、能够运用有效沟通的技巧和方法，解决物业服务过程中与业主和客户之间相互理解相互信任问题。
4、熟知写字楼前台客服、门禁安保、餐饮服务和会议服务礼仪规范，妥善处置突发事件。
5、了解写字楼相关设备设施管理规范，保证大厦持续正常运营。
【授课对象】
物业督导管理和服务人员
【课程课时】
1～2天（6小时/天）
【授课方式】
1、理论讲述
2、分组讨论
3、案例分享
4、情境演练
5、课堂测试
6、视频赏析
【课程大纲】
第一讲 6S物业服务礼仪
一、物业服务素养
1、Stop——停下
2、Smile——微笑
3、See——目视
4、Stand up——起立
5、Speaking——询问
6、Solve——解决
案例分享：礼仪的力量
二、Stop：停止
1、停下手中的工作
2、仪容仪表有印象
3、行为规范有约束
三、Smile——微笑
1、微笑亲切建关系
2、微笑是技能和力量
四、See——目视
1、眼光视线知关注
2、眼语的应用
3、三种凝视人的方式
4、眼语的示意
五、Stand up——起立
1、仪态形体显风范
2、头部语言
3、躯干语言
六、Speaking——询问
1、语言柔和爱延展
2、语言规范
3、称呼礼仪
4、声音的力量
5、词语的引导作用
七、Solve——解决
1、沟通结果是成效
2、物业纠纷产生的原因
八、物业纠纷案例分析总结
案例分享/情境演练/视频赏析
第二讲 物业岗位服务礼仪规范
一、前厅客服服务礼仪规范
1、热情接待标准化流程
2、工作繁忙时接待标准化流程
3、业务洽谈的标准化流程
4、答疑的标准化流程
5、送别业主或客户的标准化流程
二、门禁安保人员服务礼仪规范
1、安保人员交接班礼仪
2、安保人员门岗执勤管理规范
3、安保人员交接班管理规范
4、安保人员门岗查验勤务实施
三、餐饮宴会服务程序与服务规范
1、宴会前准备程序
2、宴会中服务工作标准
3、宴会服务的注意事项
四、会议服务流程
1、了解会议情况
2、会前准备
3、参会人员入场迎接服务
4、对主席台上的代表服务
5、开会过程中的服务标准
6、会议结束时的服务
分组讨论：会议摆台标准
第三讲 物业管理品质提升
一、物业客服全流程标准
1、交接房屋
2、办理装修
3、客户入住
4、物品放行
5、客户来访来电
6、客户需求、建议受理
7、投诉受理
8、客户回访
9、客户访问
10、日常巡查
11、书面意见调查
12、档案资料管理
13、报修服务
14、办公楼服务
15、拟写发布通知/提示
16、部门例会
17、办理车位租用
18、报送排班表
19、社区文化活动
20、房屋退租管理
21、房屋转让管理
22、物业动态管理
23、客户钥匙委托管理
二、物业保洁服务作业规范
1、物业保洁服务内容
2、物业保洁的仪表要求
3、微笑服务
4、物业保洁的仪态要求
5、物业保洁礼貌用语
6、物业保洁作业标准
7、物业保洁工具的使用及保养方法
三、物业安全管理服务标准
1、人员素质
2、内务管理
3、综合安全
4、治安管理
5、交通管理
6、消防管理
7、技能防范
8、安全管理监控
9、安全管理和职业安全
10、装修管理
11、钥匙管理
12、客户财产管理
四、物业设施设备运行维护管理规范
1、设备维护四项要求
2、给排水设备
3、供配电设备
4、电梯
5、消防监控系统
6、房屋设备
五、物业环境管理标准
1、人员素质
2、内务管理
3、绿化管理
4、清洁卫生
5、二次供水
6、办公环境
7、CI管理
8、食堂管理
六、物业服务品质提升计划
1、安全方面：重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
2、公共设施维护：重点提升公共设施完好性和维修及时性
3、公共环境卫生：重点关注主要通道、出入口和客户感受较明显的部位
4、绿化养护：重点提升客户目视体验观感
5、交通秩序：重点加强对乱停放车辆的管理
6、客户维修：重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
7、客户服务：留下美好的第一印象
8、物业增值服务：重点让业户充分感受贴心的细节服务
七、提升物业服务满意度的关键触点
1、门禁系统
2、客户服务中心
3、公共设施维修
4、保洁和绿化
5、上门服务
6、商铺和会所
案例分享：如何提升物业服务满意度
八、物业督导考核实施方案
1、考核的目的
2、考核的对象
3、考核的频次
4、考核的办法
5、核心考核指标
6、季度平均月绩效考核得分
7、物业公司项目经理考核得分
8、考核的实施
9、考核结果计算
10、考核与绩效挂钩办法
案例分享：标杆物业公司外包项目督导考核管理办法
课程回顾和总结

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