《服务提升和沟通技巧课程大纲-东风财务》

《服务提升和沟通技巧》
根据东风财务公司针对此次培训中提出的六大课程要求，结合多年汽车金融公司贷后服
务和催收经验，制定课程大纲如下：
一：对此次培训六大内容的理解及方法论概要
1. 提升十堰客服中心人员的沟通能力，该能力针对的客户分型理解如下
1.1接听电话或现场来访客户诸多利益诉求：投诉、各种业务办理中产生的客户误解、售
前业务咨询，或抱着特殊目的带录音的诉求
1.2电话主动外呼业务：有风险暴漏客户的还款提醒业务、短账龄客服式催收、中长账龄
的车贷逾期客户催收谈判、各门店客户的授信前电话核实及风险初判、出于风险考量或
稽核要求的电话主动回访业务。
1.3与逾期客户的现场谈判沟通及抵押物的合规的处置方案沟通。
2.为达成东风财务提出的培训要求，设定此次培训的战术方向
2.1为应对客服人员其客服身份与催收者身份的反复转化带来的诸多不便利或客户误解建
立一揽子谈判框架及沟通技能，确定合规的客服立场。
2.2此次培训重点提供沟通的科学化工具，试图利用战术工具来解决谈判散乱，目的性差
，立场差等诸多常见问题。并结合实操案例，在客服思维中建立“沟通必须使用科学工具
的”思维。话术必须要由工具出。这样在客服团队发展中，始终框架如一，老带新有依据
。
2.3根据上述所提，此次培训提供“沟通工具”，“心理学工具”“思维施压工具”“价值判断
工具”，以应对东风财务提出的：沟通技巧、“高言值“体现”高服务价值。体现出客服中
心的价值定位。
2.4四大工具介绍
2.4.1SPIN工具：背景问题，难点问题，暗示问题，需求效益问题在谈判中地位的建立。

2.4.2心理学工具:语言的表象系统之表层结构与深层结构在客户沟通中的诱导法则，以
获取客户真正的意图。
2.4.3：思维清洗工具：重复工具、价值替换、封闭信息、打击痛点
2.4.4：判断工具：事实判断与价值判断在话术中的应用。
总结：计划在较短的时间内，以催收谈判和客服如何销售自我观点，满足客户诉求为主
线，建立起谈判及沟通框架，以汽车金融行业真实发生案例来填充框架，使学员短期内
改善谈判能力。

以下为此次课程内容，实际授课时，以不同客服场景的案例来满足东风财务的培训需求
。无论是销售技能，投诉处理、各类谈判，都是相通。催收技能的难度稍高，我们以此
为框架，通过工具来解决客服中心的实际问题。

一：催收的定义与催收理念
1. 什么是真正意义上的催收
1.1生活中的催收小场景
1.2金融机构的常见催收场景
2. 合规催收与讨债的区别
2.1一个古老的行业
2.2贷后管理合规催收的重要性
3. 催收理念与催收中的哲学
3.1中国人的处事哲学：心学思想
3.2还款的哲学-心安
3.3现代债务人画像
4. 催收人员的能力素质要求：
4.1四个能力：明敏、密查、别裁、通方
4.2四个习惯：忠实、不倦、敬慎、深切
5. 案例《错误理念导致的回款失败》
二：催收工具
1. 电话、短信、微信运用技巧
1.1归属地电话与手机
1.2短信及微信的合规
2. 信函投放技巧
2.1何时投放
2.2律师函技巧
3. 外访的使用技巧
3.1成本与机会
3.2临门一脚
4. 心理学工具与现代催收
4.1债务人所处的心理学模型分享
4.1.1概括化模式
4.1.2扭曲模式
4.1.3删除模式
4.2简洁心理学应用
4.2.1债务人的心理刻画及套路
4.2.2催收人员的心理建设
三.催收的核心流程
1流程的本质
1.1催收中的线索管理
1.1.1核资
1.1.2查找
1.2催收中的机会管理
1.2.1分时段致电的重要性
1.2.2催收的密度、频次
1.3夜间致电对业绩提升的重要性
1.3案例《仰仗时段催收还款》
2.催收流程分享
2.1完整的催收流程
2.2债务人简洁分类
2.3.1能力与诚意矩阵
2.3.2标准化分类标签与基础数据
2.2.3学会分类事半功倍
3.催收流程总结
3.1你的库存量
3.2你的分类债务人应有的跟进密度
3.3打转库存
3.4程序化跟进技巧
3.5案例：未料到的回款：《针对极个别债务人的程序化跟进》
四：催收话术技能
1.你未催回的案子为何别人催回了？
1.1催收人员常见话术错误分析
1.2以回款为目标的话术原则
1.3话术合规与防投诉技巧
2.话术工具
2.1背景问题，建立可谈判地位
2.2难点问题：规避无畏争执
2.3暗示问题：避免一味施压的好策略
2.4需求效益问题：延迟满足债务人的减免需求
3.施压工具
3.1重复：基本催收动作
3.2封闭信息：与债务人的信息战
3.3打击痛点：痛点总结环节
3.4价值等同：针对难缠债务人的小技巧
4：基本话术
4.1致电的顺序
4.2催收名义制定
4.3核资与套资
4.3.1提升成绩的关键：不要上来就谈钱
4.3.2防止债躲电的核心技巧
4.3..3建立自己的掌控权
4.4传递急迫性
4.3.1地址与信函是否收到
4.3.2传递一个不确定的信息
4.3.3债务人的想象空间
4.5谈判施压
4.5.1语音语调
4.5.2拉扯技巧
4.5.3债务人的套路总结
4.5.4话术的核心原则：质疑与反驳技巧，避免不再接电
4.6通话时常控制
4.7临门一脚的重要性及技巧
4.7.1债承诺还款后我们的策略
4.7.2为减免政策设置主动设置门槛
4.7.3将债务人约公司与还款承诺书
4.5我们一起做话术
互动环节
五：外访策略
1. 外访时机把握
2. 线路与排程，增强效率的技巧
3. 中债家人的谈判技巧
4. 访邻技巧
5. 外访设备及安全合规实现
6. 案例分享《外访中家人的代偿》
六：答疑解惑时间

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