《基金售后服务与亏损客户辅导》
《基金售后服务与亏损客户辅导》详细内容
《基金售后服务与亏损客户辅导》
《基金售后服务与亏损客户辅导》课程纲要
课程背景:
随着国内外经济大环境的不确定性增加,资本市场波动加剧,以证券投资基金为代表的理财产品净值出现了不同程度的下跌,银行理财经理如何安抚零售客户的情绪、坚定客户的信心,同时抓住机会提升基金售后服务的品质,继续扩大客户的基金配置金额,本课程旨在有针对性的提出专业解决方案
课程获益:
熟知基金售后服务的重要性与服务内容
掌握基金产品(净值化理财)的设计结构与风险收益特征
帮助客户梳理基金投资亏损的原因
客户互动:解剖基金投资对象,提炼风险表达话术
预先准备:掌握安抚客户情绪的话术和互动方式
未来展望:学会坚定客户长期持有基金产品的信心
课纲内容:
第一部分 理财经理新要求:优质的基金售后服务
1. 基金售后服务的重要作用
1)畅通客户互动交流,建立长期服务机制
2)熟悉客户风格,增加客户粘性
3)树立良好形象,提升专业品牌
4)增加对客户的专业影响力与信任度
5)打好二次营销或交叉营销的基础
2. 提供优质基金售后服务的必备专业素养
客户理解的语言表述:
1)基金产品的主要类型与风险收益特征
2)基金产品的设计结构与波动特性
3)基金产品的投资标的和底层资产
4)结构化理财产品的挂钩对象与产品特征
5)银行净值化理财产品的投资对象
6)银行净值化理财产品的核心条款与设计结构
3. 基金售后服务的具体内容
1)客户定期互动A:重要节日+客户生日等问候
2)客户定期互动B:以每周为单位,建立净值波动交流机制
3)客户定期互动C:以季度为单位,梳理基金投资账户
4)客户临时互动A:市场重大事件和重要数据意义提示
5)客户临时互动B:市场大涨大跌行情说明
6)客户临时互动C:基金组合最优方案动态调整提示
7)客户临时互动D:止盈和止损建议提示
现场互动:理财经理撰写一份自己的基金售后服务计划
第二部分 基金亏损客户的处理原则与应对措施
1. 明确客户亏损与投诉的原因
1)客户(认购)申购基金时点欠佳,仓位管理失控
2)市场热点转换冲击相关板块基金
3)市场系统性风险聚集,客户不采取果断措施
4)客户的急切盈利心态与跟风情绪
2. 应对亏损客户投诉的正确方式
1)正确理解客户投诉
A 亏损客户投诉是给理财经理解释的机会
B 投诉是客户需要帮助的信号
C 利用客户投诉的机会,加深客户粘性和信任度
理财经理必须的诚恳态度
A 耐心倾听、充分认同、稳定客户情绪,逐步化解不满
B 客户视角,诚恳表达善意与关怀,赢取客户再信任
C 客户愿意采纳诚意满满的理财经理的建议
专业化的亏损客户应对措施
A 第一时间回应亏损客户的抱怨与投诉
B 迅速确认客户亏损的严重程度
C 话术(一):安抚对抗性情绪浓厚客户的话术
D 话术(二):恢复客户理智的话术与肢体语言
E 话术(三):诱发客户自主思考亏损原因的话术
F 话术(四):引导客户说出真实想法的话术
G 话术(五):与客户达成基本共识,获取提供解决方案许可的话术
专业分析基金亏损应对话术与解决方案A 两个以上的备选解决方案让客户比较
B 风险降维方案:转换为低风险基金组合
C 非相关性方案:调整或增加低关联性基金配置
D 基金经理方案:投资风格差异化基金经理替换
E 修改定投方案:再调整定投频率与定投金额
F 分散投资方案:分散化配置基金资产
G 基金分析方案:解析亏损基金的投资标的价值
现场互动:”一对一“模拟安抚基金亏损投诉客户,并完成客户基金配置再调整
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