万科客户维权应对的15把钥匙及8+X类典型维权风险的规避措施

《万科事业合伙人的7项修炼》系列之

万科客户维权应对的15把钥匙

及8+X类典型维权风险的规避措施

   课程对象

ü  房地产企业董事长、总经理等公司决策层；设计、成本、工程、营销、客户关系管理等部门经理、基层骨干；物业管理企业领导层、部门经理等

ü  公司客户工作分管领导、客户服务部门经理、客户服务人员、物业管理处客户服务人员

ü  房地产企业营销总监、策划总监、品牌总监、营销经理、策划经理、销售经理等

课程收益

ü  获得万科客户维权应对的15把钥匙；

ü  熟悉房地产开发过程中突显的8+X类客户维权领域；

ü  学习8个客户维权风险规避办法；

ü  提升客户意识及实现房地产开发全过程、全专业、全配合的客户导向开发模式；

   讲师介绍

ü  吴旭东老师，四年万科的人力资源管理，深刻理解万科理念与文化；九年万科的客户关系管理实践与探索；四年麦当劳餐厅的运营与管理，谙熟规范管理与科学培训体系；业务经验涉及工程维修、投诉处理、呼叫中心、风险防范、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀、客户关系维系、客户满意度管理、地产物业服务一体化、销售服务提升与保障等房地产开发全流程服务触点，探索房地产客户服务品牌打造与客户资源管理等客户关系的发展战略。

ü  历任万科南昌地产公司总经理办公室主任、客户关系中心总经理；万科深圳地产公司项目客户经理、客户关系中心副总经理、客户关系中心总经理、万科集团共享服务中心客户关系首席。

ü  曾获万科集团客户关系专业成就奖、万科深圳公司客户关系管理卓越贡献奖、万科集团十大明星讲师。因万科深圳公司客户满意度与忠诚度连续四年在万科集团数十家兄弟公司中名列前茅，两度获得万科集团特别奖励。通过万科集团精益流程管理首批绿带认证。

ü  通过内训服务的企业：山东三名投资、郑州天伦置业、广州新世界集团、深圳华侨城地产、深圳招华地产、北京万通地产、上海万源地产、深圳鹏基、北京石开、深圳金地、杭州坤和、深圳佳兆业、北京远洋、华润置地成都公司、广州利海集团、深业南方、北京华远、杭州远洋、青岛中信、海航地产、深圳绿景、碧桂园集团、上海旭辉、天津松江、香港保利、雅居乐集团、华南雅居乐、保利集团、镇江远洋、河北众美、美的地产、莱蒙集团、中航地产、上海三湘集团、深圳宏发地产等。

ü  在深圳、北京、成都、郑州相继提供数十场公开培训，来自招商、华侨城、龙湖、华润置地、远洋地产、花样年、中航、卓越、鸿荣源、保利、四川蓝光、广州新世界等250家企业的近2500人参加。

万科客户维权应对的15把钥匙及8+X类维权风险规避措施

模块

授课内容

主要案例

核心收益

第一章

客户维权应对基本功

第一把钥匙：情绪、心态管理

第二把钥匙：客户问题受理环节的操作要点

第三把钥匙：客户问题核实了解环节的操作要点

第四把钥匙：客户问题处理意见形成环节的操作要点

第五把钥匙：客户问题答复环节的操作要点

第六把钥匙：与客户无法达成共识后的操作要点

第七把钥匙：客户问题关闭后的操作要点

“猛虎还是盛宴？”

“要吃敬酒，不能吃罚酒”

“一丝不苟”、“专业精神”、

“害人之心不可有、防人之心不可无”。

掌握客户维权应对的基本程序，收获客户信服、理解的结果。

客户生气来、气顺走。

第二章

群体维权应对的运筹帷幄

第八把钥匙：维权应对组织的建设

第九把钥匙：维权暴发前的预测与准备

ü  轨迹把控：警报拉响

ü  事件报告：全面了解

ü  意见决策：形成结论

ü  事项分工：各司其职

第十把钥匙：媒体应对环节的操作要点

第十一把钥匙：与业主谈判环节的操作要点

第十二把钥匙：面对业主激烈维权行为的操作要点

第十三把钥匙：群体事件持久战时期的操作要点

第十四把钥匙：群体事件平息后客户关系修复的操作要点

第十五把钥匙：群体事件应对机制顺畅运行的操作要点

“常设非常务组织”与“常务组织”；

“事件说明”与“新闻通稿”；

“应急方案”；

“危机管理机制”

掌握群体事件应对的准备事项、应急方案、媒体应对、沟通谈判、随机应变等操作要领。

第三章

典型客户维权风险的规避

第一类：项目红线内外的潜在风险及规避措施

ü  风险发生及处理结果

ü  红线内外风险因素要点解读

ü  红线外设施建设与管理维护要点解读

第二类：项目教育配套的潜在风险及规避措施

ü  风险发生及处理结果

ü  风险产生根源分析

ü  项目教育配套风险规避指引要点解读

第三类：项目交通配套的潜在风险及规避措施

ü  各类风险发生及处理结果

ü  风险产生根源分析

ü  项目交通配套的风险规避指引要点解读

第四类：项目商业配套的潜在风险及规避措施

ü  各类风险发生及处理结果

ü  风险产生根源分析

ü  行得通江湖要诀

第五类：项目设计变更的潜在风险及规避措施

ü  设计是财富之源，也是罪魁祸首

ü  根源分析

ü  预防之策

第六类：项目开盘不当的潜在风险及规避措施

ü  特殊客户处理产生的风险及处理结果

ü  流程安排不当产生的风险及处理结果

ü  项目开盘预体验指引要点解读

第七类：项目销售承诺不当的潜在风险及规避措施

ü  说到做不到给企业带来的影响

ü  要做到“常在河边走，就是不湿鞋”

ü  案例说明规范及指引的使用

第八类：产品缺陷的潜在风险及规避措施

ü  案例说明：产品缺陷给企业带来的影响

ü  产品缺陷无所不在，如何规避？

ü  产品缺陷管理指引要点解读

第X类：土地取得、报批报建等环节的潜在风险及规避措施。

“红线内外不利因素规避机制”

“教育配套风险规避机制”

“交通配套风险规避机制”

“商业配套风险规避机制”

“设计变更控制机制”

“项目开盘保障机制”

“销售承诺控制机制”

“产品缺陷管理机制”

了解同行发生了哪些精典教训；

掌握教育、交通、商业、销售宣传等典型客户群体维权风险的应对措施

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