金融行业《由满意到卓越的电话营销技巧》课程大纲



|金融行业《由满意到卓越的电话营销技巧》 | |
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|课程名字 |由满意到卓越的电话营销技巧 |对应素质 |电话营销 |
|课程属性 |营销 |适用对象 |理财经理 |
|标准课时 |1-2天 |
|课程特色 |实战性强，能解决话务员在工作过程中的所有问题。 |
| |话术灵活，精彩的对白常常赢得满堂喝彩。 |
| |责任心强，能细心倾听每一位学员的问题和要求，并全力解答。 |
| |富有激情，整个课程笑声不断、掌声不断，令人难忘 |
|课程大纲 |
|第一讲：综合篇 |
|角色定位 |
|工作层面的5种角色定位 |
|金融行业对电话营销的三大误解 |
|电话营销行业对人才的需求 |
|理财经理的职业生涯规划 |
|理财经理的心态剖析 |
|员工心态剖析 |
|困惑（不敢给客户打电话） |
|恐惧期——流产期 |
|话务工作的艰辛呈现 |
|预防或减轻恐惧的策略 |
|嫉妒（团队与团队、个人与个人） |
|无所谓 |
|平稳 |
|兴奋 |
|游戏：跨出心中的障碍 |
|案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户 |
|案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力 |
|理财经理压力缓解 |
|放松练习解压 |
|冥想放松法 |
|搓手放松法 |
|脖子放松法 |
|拉伸放松法 |
|元音放松法 |
|观念转换法解压 |
|压力缓减方法一：沉淀法 |
|压力缓减方法二：稀释法 |
|压力缓减方法三：过滤法 |
|压力缓减方法四：替换法 |
|压力缓减方法五：蒸馏法 |
|客户购买心理分析 |
|客户性格分析 |
|顾客购买心理活动 |
|顾客为什么要拒绝？ |
|顾客为什么要购买的十种原因？ |
|客户为什么要拒接电话？ |
|客户为什么要接听电话？ |
|客户为什么接听了20秒就挂断电话？ |
|第二讲：理财经理沟通技巧篇 |
|电话沟通技巧一：亲和力 |
|亲和力的三个概念 |
|电话里亲和力表现 |
|电话中声音控制能力 |
|声调 |
|音量 |
|语气 |
|语速 |
|笑声 |
|言之有礼 |
|不规范的电话礼仪 |
|电话礼仪禁忌 |
|电话服务用语禁忌 |
|电话礼仪规范礼貌用语 |
|现场训练：女性理财经理如何训练优美而动听的声音 |
|现场训练：男性理财经理如何训练有磁性的声音 |
|电话沟通技巧二：提问技巧 |
|提问的目的 |
|提问的两大类型 |
|外呼提问遵循的原则 |
|四层提问法 |
|请示层提问 |
|信息层问题 |
|问题层提问 |
|解决问题层提问 |
|模拟练习：请用四层提问推广金融产品 |
|沟通技巧三：倾听技巧 |
|倾听的三层含义 |
|倾听的障碍 |
|倾听的层次 |
|表层意思 |
|听话听音 |
|听话听道 |
|倾听小游戏 |
|倾听的四个技巧 |
|回应技巧 |
|确认技巧 |
|澄清技巧 |
|记录技巧 |
|现场演练：理财经理打电话给客户推荐公司金融业务，客户说你们公司都是骗人的，请用|
|倾听技巧安抚客户的情绪。 |
|沟通技巧四：引导 |
|引导的第一层含义——由此及彼 |
|引导的第二层含义——扬长避短 |
|在电话中如何运用引导技巧 |
|小品：相亲 |
|现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短） |
|沟通技巧五：同理 |
|什么是同理心？ |
|对同理心的正确认识 |
|表达同理心的方法： |
|同理心话术 |
|现场扮演：加班 |
|现场练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气） |
|同理自己 |
|案例分享：你是不是新来的？ |
|案例分享：让我抖完再说 |
|错误的同理自己 |
|沟通技巧六：赞美 |
|赞美障碍 |
|赞美的方法 |
|赞美的3点 |
|电话中赞美客户 |
|直接赞美 |
|比较赞美 |
|感觉赞美 |
|第三方赞美 |
|现场训练：如何赞美客户的声音 |
|案例：如何赞美客户的个人魅力 |
|第三讲：理财经理营销技巧篇 |
|营销技巧一：开场白前30秒 |
|开场白之规范开头语 |
|问候语 |
|公司介绍 |
|部门介绍 |
|个人介绍 |
|免费电话 |
|确认对方身份 |
|小练习：陌生客户开头语 |
|小练习：老客户开头语 |
|开场白客户害怕听到的词语 |
|开场白引起对方的兴趣 |
|让对方开心 |
|让对方信任 |
|让对方困惑 |
|营销技巧二：挖掘客户需求 |
|信息层+问题层 |
|案例：深度挖掘客户对理财产品的需求 |
|营销技巧三：有效的产品介绍 |
|体验介绍法 |
|对比介绍法 |
|价值提炼法 |
|主次介绍法 |
|客户见证法 |
|营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 |
|正确认识客户异议 |
|根据客户性格进行客户挽留 |
|挽留客户应具备的心态 |
|面对异议的正确心态 |
|客户异议处理的四种有效方法 |
|客户常见异议 |
|我不需要 |
|我再考虑一下 |
|表示没空，出差，在开车/开会 |
|费用太贵了\我没钱 |
|这个服务不适合我 |
|这个业务太麻烦了 |
|我已经在用别人的服务了 |
|你们怎么老是打电话过来呀 |
|你们都是骗人的 |
|我已经再其它银行办理了 |
|现在市场不景气，你们还叫我买基金，有没有良心呀？ |
|等有需要的时候再联系你们吧。。。。。。。。。。。。。。 |
|营销技巧五：把握促成信号 |
|促成信号的把握 |
|什么是促成信号？ |
|促成的语言信号 |
|营销技巧六：促成技巧 |
|常见的6种促成技巧 |
|营销技巧七：电话结束语 |
|专业的结束语 |
|让客户满意的结束语 |


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