《电话邀约断卡行动技巧》
《电话邀约断卡行动技巧》详细内容
《电话邀约断卡行动技巧》
《客服人员电话邀约断卡行动技巧培训》
——主讲:潘岩老师
课程收益:
客服人员掌握外呼电话邀约断卡的核心技巧
客服人员掌握电话沟通技巧及疑难问题应对技巧
总体提升客服人员在电话沟通中的应变能力
总体提升客服人员的电话邀约成功率
授课对象:客服人员、厅堂人员
授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式
授课时长:1天(6小时/天)
第一篇:客服外呼人员遇到的困惑和难点篇
外呼营销困惑分析及解决
客户对断卡行动抵触,不能理解,怎么办?
客户邀约难,到店率低,怎么办?
客户听到是银行的工作人员,秒挂电话
很难与客户建立信任,不知道如何建立关系
客户不相信我们是银行的,担心我们是骗子,怎么办?
客户接通电话有主观的抵触情绪怎么办?挂机怎么办?
客户说:“没时间去网点”,怎么办?
客户说:“我不会弄,太麻烦了”
客户说:“我不知道,你不要打电话给我”怎么办
客户问:“你们是干什么的,跟我打电话干嘛?”
第二篇:客服人员外呼邀约断卡技能篇
电邀心态调整及压力缓解
断卡行动分析
为什么要做断卡行动?
断卡行动对客户的好处?
断卡行动难度阻力分析
断卡行动给银行带来的价值?
断卡行动给外呼人员带来的成就感?
客户极端负面情绪的三种应对技能
科学缓解压力的三种有效方法
电邀技巧一:开场白前30秒
开场白之规范开头语建立信任感
问候语
银行介绍
个人介绍
确认客户身份
征求客户的同意
录音分析:某银行开场白分析
案例:客户为什么挂机、接通率为什么越来越低、客户不相信电话
自杀式开场白——让客户秒挂
目前该银行原始开场白分析
现场演练:接通率高的3种开头语
富有吸引力的开场白
开场白引起对方的兴趣
让对方好奇
让对方紧张
让对方困惑
现场演练:最有效的3钟开场白
话术设计:断卡行动的两种有效开场白话术设计
开场白电话邀约有效话术
错误的电话邀约话术分析
无效邀约话术分析
电话邀约话术设计三大原则
让客户无法拒绝的电话邀约话术
训练:客服人员通关练习电话邀约断卡实战话术
电邀技巧二:挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题建立信任
问题层提问找出问题
解决层提问进行邀约
话术设计:三层提问挖掘客户来网点进行断卡
电邀技巧三:客户疑难异议处理技巧
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
客户常见异议处理话术编写
我不懂,不明白,不清楚
我不相信你们,你们是骗子吧
你们当初为什么求我办了卡,现在要销卡我不同意
你们很多人跟我打电话了,烦不烦?
我很忙,没时间去网点
我没有办过你们的卡呀
你们再打电话给我,我投诉你们骚扰
电邀技巧四:邀约到厅及结束语
电话邀约关键点
避免客户放鸽子
二选一式邀约
紧迫感式邀约
恐慌感式邀约
二次跟进时机
二次跟进电话邀约
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