六脉神剑-转型环境下的团队建设与管理效能提升

六脉神剑-转型环境下的团队建设与管理
1. 课程背景
营业厅是客户接触最为重要的界面之一,是运营商争夺用户资源，发展用户规模
的第一重要阵地，在全业务竞争之下，营业厅的全面转型成为必然。
营业厅的全面转型要求其在承接原有品牌宣传、服务形象展示、业务宣传、业务
发展、客户服务等传统职能基础上，增加了终端展示与销售、终端及业务体验等职能
，进一步突出销售职能，充分发挥营销服务一体化渠道的作用。
而目前营业厅在应对全面转型过程总，还存在诸多问题，如：
管理人员能力欠缺：管理人员多半为保姆式日常管理；各级交流沟通不足，导致
上级指导思想与下级执行结果有偏差；管理人员培训能力欠缺；
培训与辅导机制缺创新：
单一的业务办理已成习惯，填鸭式的培训无法有效宣贯内容。
团队稳定性差：员工缺少目标心态，主动促成销售能力较差、收入较低；
全员营销、全面竞争的激励考核制度不完善：竞争、激励薪酬机制目前欠缺，员
工做多做少待遇基本无差别，无法有效激励员工工作原动力；未有效建立、总结、完
善具有主人翁意识的激励竞争机制；
这些，势必在竞争过程中表现出我们的劣势，给竞争对手可乘之机。
基于此，全面提升营业厅经理的人员管理、厅店管理、营销管理，促使营业厅创
造更大效能，已经迫在眉睫。
二、课程对象
营业厅经理、基层班组长（非营业员课程）
三、课程时长
2-3天
四、课程目标
1、个人意识层面：全面了解并接受新型营业厅下的职责定位，能够寻找到未来工作
方向
2、个人能力层面：全面提升营业厅经理在厅店综合管理技能，以“管理+营销管理”的
模式带动整个厅店更高效率的运营，做好人员保障。
3、团队管理层面：基于营业厅的营销管理，全面改善厅经理在团队激励方式、人才
培养技巧、团队文化建设方法、管理制度优化等的工作方法和技能。
五、课程大纲
|时间 | |课程单元 |课程目标 |
|第| |少商剑：班|管理环境的变化趋势 |认识个人深层次的工作 |
|一|上 |组管理的价|案例分享：一个班组长的自述 |动机，激发学员个人成 |
|天|午 |值——转型形|班组长的角色定位 |就感 |
| | |式下，管理|管理趋势分析 |介绍行业发展趋势，以 |
| | |趋势与班组|联通在3G及移动互联网时代中的战|及人员综合素质能力要 |
| | |管理现状解|略定位 |求的全面提升 |
| | |析 |管理者思维分析 |清晰自身工作动机，转 |
| | | |案例分享：困倦的营业厅经理 |变动工作的观念 |
| | | |高半级思考的特质有哪些 |明确班组长的职业身份 |
| | | |专业与管理的区别 |定位 |
| | | |班组管理价值——经营&管理的异同 |理解班组长应该具备管 |
| | | |班组管理现状解析 |理技能 |
| | | |班组成员岗位职责认识程度 | |
| | | |班组学习氛围与机制建立 | |
| | | |班组文化与成员关系 | |
| | | |班组长个人领导力与管理方式 | |
| | | |经典案例：人，不行了？ | |
| | | |案例分析 | |
| | | |关注团队成员，也要关心团队成员| |
| | | |背后的家属 | |
| | | |学习机制的创新不在于形式的转变| |
| | | |营业厅的内部网状结构建立 | |
| | | |转移对营业厅意味着什么？ | |
| | | |班组长管理技能 | |
| | | |班组长的沟通 | |
| | | |绩效管理 | |
| | | |对下属的激励与辅导 | |
| | | |创新思维 | |
| | | |解决问题的利器 | |
| |下 |商阳剑：管|案例分析：管理者如何对上沟通 |清晰沟通对班组长的重 |
| |午 |理者的管理|管理者应如何在上司发言后补充意|要性 |
| | |沟通——如何|见？ |掌握同理心沟通的核心 |
| | |通过沟通交|管理者应如何处理上司与上司的上|方法 |
| | |流协助员工|司之间的冲突？ |掌握对上沟通的技巧与 |
| | |快速适应转|管理者应如何处理与上司意见冲突|方法 |
| | |型环境并成|？ |学习横向沟通的关键要 |
| | |功转型 |案例启发1：思维方式与行为模式 |领 |
| | | |盲点与误区——约哈里窗口 | |
| | | |洞察问题变化的问题 | |
| | | |案例研讨： “管理增加值” | |
| | | |课堂活动：红黑牌活动 | |
| | | |案例启发：如何进行横向沟通 | |
| | | |如何处理与其他部门之间的冲突？| |
| | | |如何让其他部门协助本部门推进工| |
| | | |作？ | |
|第|上 |中冲剑：利|正视绩效，管理者如何对下属进行|了解绩效管理的本质 |
|二|午 |用绩效实现|分工管理 |掌握利用绩效管理把握 |
|天| |对下属的“ |案例分享：绩效与正态分布 |关键，推动员工投入工 |
| | |管”——班组 |案例研讨：管理者如何看待与实施|作的关键 |
| | |长如何通过|绩效管理 |清晰目标下达的关键与 |
| | |绩效管理提|清晰考核思路 |技巧 |
| | |升3G产品等|赛马与相马的差异 |掌握绩效沟通反馈的主 |
| | |各项业务指|冰山模型 |要方式方法 |
| | |标 |绩效管理与管理经营 |明确绩效沟通反馈的主 |
| | | |案例分享：班组长如何下达绩效目|要技巧 |
| | | |标 | |
| | | |案例研讨：某营业厅如何确定目标| |
| | | |大目标如何转换为小目标 | |
| | | |目标值如何下达 | |
| | | |工作目标与指标的差异 | |
| | | |案例分享：班组长绩效沟通案例 | |
| | | |案例启发1：不同时间绩效沟通的 | |
| | | |重点 | |
| | | |案例启发2：绩效沟通的技巧——如 | |
| | | |何进行表扬 | |
| | | |案例启发3：月度/季度绩效面谈沟| |
| | | |通技能之一---汉堡法 | |
| | | |案例演练：地市公司主管与下属绩| |
| | | |效面谈情景演练 | |
| |下 |关冲剑：如|案例分享： |清晰团队激励对班组长 |
| |午 |何利用激励|管理者应如何辅导新进人员并协调|管理的作用 |
| | |与辅导对转|新旧人员的冲突？ |掌握团队激励的方式方 |
| | |型环境中的|管理者应如何面对固执己见的员工|法 |
| | |下属实施“ |？ |学习激励的策略与方式 |
| | |理“ |管理者应如何激励和表扬优秀员工|掌握对于不同类型员工 |
| | | |？ |的管理方式 |
| | | |管理者应如何挑选和推荐优秀员工| |
| | | |？ | |
| | | |案例启发：团队激励至关重要 | |
| | | |激励于无形 | |
| | | |激励策略 | |
| | | |案例启发：激励策略 | |
| | | |管理者的周一 | |
| | | |家与企业的区别 | |
| | | |有营养的早餐会 | |
| | | |案例研讨：不同类型员工如何“理“| |
| | | |愤怒不满型员工/ 自我型员工/ | |
| | | |性格孤僻型员工/ 幻想型员工/ | |
| | | |自卑型员工类型员工如何管理 | |
| | | |后备队伍如何培养 | |
|第|上 |少冲剑：创|案例分析：营业厅盈利的可能性与|提升管理者独立思考的 |
|三|午 |新思维——班|可采取的方式有哪些？ |能力 |
|天| |组长创新思|案例启发：提升思考的必要性 |解析思考的步骤，清晰 |
| | |维的建立帮|思考力差距化 |思考的路径 |
| | |组一线员工|向麦肯锡学习逻辑思考 |现实案例分析，让理论 |
| | |更好更快的|水平思考与垂直思考 |与实际结合 |
| | |转型 |案例启发：如何进行逻辑思考 | |
| | | |让别人采纳的逻辑构成法 | |
| | | |帮助洞悉本质的过程：如何理解集| |
| | | |团客户需求背后的需求 | |
| | | |案例启发：非线性思考 | |
| | | |线性思考的局限 | |
| | | |为没有答案的问题寻找答案 | |
| | | |跳出古老的思考方式的方法 | |
| |下 |少泽剑：解|经典活动：连连看 |了解事物背后的本质 |
| |午 |决问题——如|案例启示一、如何利用问题树寻找|掌握发现问题的核心方 |
| | |何发现转型|答案 |法 |
| | |环境下班组|案例启示二、用范围图分析问题 |实践操作，演练如何改 |
| | |中存在的问|案例启示三、绩效改进的五个步骤|善工作中问题的操作方 |
| | |题并解决问|什么才是问题的本质 |法 |
| | |题 |营业厅流失率高的真正原因 | |
| | | |业绩持续下滑如何解决 | |
| | | |解决问题的几个示例 | |
| | | |如何利用三要素界定问题； | |
| | | |实战演练，如何利用三要素把握关| |
| | | |键解决问题 | |

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