《物业公司客服服务水平提升工作坊》
《物业公司客服服务水平提升工作坊》详细内容
《物业公司客服服务水平提升工作坊》
课程大纲（课堂授课）
**讲 物业客服员工的角色定位
一、角色定位及误区
1、什么是角色定位
2、物业客服员工角色定位的三个误区
案例分析：业主买房为何要向物业公司的客服员工咨询
二、物业客服员工应有的五个角色意识
1、业主意识
2、家长意识
3、权变意识
4、团队意识
5、领导意识
案例分析：从一个物业经理的工作细节，思考物业公司如何做到人岗匹配
三、物业客服员工的职业素养
1、脾气一定要控制好
2、遇事沉稳
3、不让领导帮你想解决方案
4、抱怨是没有用的
5、相信你的团队成员
6、公平公正
7、客观如实汇报
8、功劳不是自己一个人的
9、明白自己工作的价值
案例分析：突降大雨，看物业客服员工价值的细节体现
四、角色定位和自我管理
1、物业客服员工的角色定位
2、物业客服员工自我管理的五个方面
案例分析/分组讨论：物业客服员工如何精准定位自己的角色
五、物业客服工作的本质是分享幸福
第二讲 服务意识
一、物业管理的本质是激发和释放善意
1、物业管理的本质——激发善意
2、物业企业的目的——创造客户
3、工作要使人生有意义
4、物业管理的价值观：提升业主的境界
案例分析：一台不上锁的电动车告诉你：物业管理再好，也会有业主抱怨
二、客户沟通技巧修炼
1、物业客服员工亲和力和幽默感的修炼
2、幽默感的适用时机
案例分析/分组讨论：工作中如何巧用幽默，提高亲和力
三、物业服务必须依托团队的平台
1、团队成员的共同领导程度
2、团队工作技能
3、团队氛围认知
4、团队凝聚力评价
5、团队成员的贡献水平
课堂测试：团队协作水平评价
四、时间是检验物业服务质量的重要标志
1、业主投诉矛盾激化多是因为不及时和不重视
2、物业服务的时间管理原则
情境演练/课堂测试：时间管理四象限法则在物业服务中的应用
第三讲 物业服务关键时刻
一、关键时刻——衡量客户忠诚度及满意度的指标
1、关键时刻的含义
2、物业服务的关键时刻分析
分组讨论：提炼物业服务的关键时刻
二、开展物业服务关键时刻研究的预期效益
1、服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。
2、训练优质员工：经由完整的训练，让员工发自内心关怀业主，提升物业服务事务处理能力。
3、强化人际关系：藉由服务过程，员工对业主做好个人营销、扩展个人人际关系的同时，提升用户对企业、品牌的忠诚度。
4、提升工作效率：协助**线员工在**时间内对客户做好完整的答复及应对。
案例分析：因为物业管理，这个项目的下一期被购房者广泛关注
三、关键时刻的意义
1、了解现代客户服务理念，有效提升员工的客户服务意识；
2、**对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
3、**对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧；
4、为企业创造富有价值的正面关键时刻；
5、建立内部客户观念，**内部协调运作有效提升客户满意度。
分组讨论：关键时刻服务应用技巧训练
四、物业服务关键时刻的九大原则
1、提高服务水平比谋求降低经营成本更重要
2、用户的反馈和评价更重要
3、让领导了解和支持团队
4、一线员工更了解市场、企业和客户
5、抓住业主的痛点
6、服务提升必须满足客户真实需求
7、适度授权，为客户提供更好的服务
8、提升物业管理团队的综合能力
9、提倡和鼓励行动力，允许试错
第四讲 洞察人性的双赢沟通训练——如何观其行而知其意
一、DISC——人类行为语言探源
1、认识不等于了解
2、管理付出还是激发投入
二、如何提升对人的敏感度
三、DISC行为风格理论的两个基础
1、管理就是预测——根据业主行为的倾向性进行预测
2、用科学的方法解读业主的行为风格
四、DISC行为风格理论的两个维度
1、关注事还是关注人
2、直接（行动快）还是间接（行动慢）
五、DISC矩阵及不同特质业主的行为分析
案例分析/视频赏析/课堂测试
第五讲 物业服务情境演练和典型案例分享
一、物业服务情境演练
1、业主咨询房屋装修时，客服员工的应对举措
2、业主投诉房屋质量时，客服员工的应对举措
3、业主情绪激动时，客服员工的应对举措
分组讨论：如何安抚和引导业主情绪
二、物业管理典型案例分析
1、业主家失窃
2、业主在小区道路上摔倒
3、业主不让物业公司入户检修
4、楼上坠物砸伤业主或业主车辆
5、业主车辆停放时受损
6、业主车辆被盗
7、业主拒绝缴纳物业管理费
8、业主和物业安保人员发生剧烈冲突
郭朗老师的其它课程
《置业顾问心态修炼》 01.29
《置业顾问心态修炼》课程大纲【课程背景】地产行业的现状，就是案场销售很多时候都是靠天吃饭，“把行情当能力”。现在的中国房地产，无论是规划、设计，还是园林、管理、运营，相比国外的同行都已经做得非常好。如果这几个领域都可以打90分的话，销售只能打60分。市场行情非常好，傻子都卖得出去；但是行情不好，真正考验一个销售人员功力的时候，他们就无能为力。从比较狭义的营销
讲师：郭朗详情
《写字楼招商策略和谈判技巧》 01.29
《写字楼招商策略和谈判技巧》课程大纲【课程收益】1、引导学员明确写字楼招商战略的投资客户的关注点，租赁、办公客户的需求点，写字楼项目招商运营的聚焦点。2、引导学员熟练应用写字楼招商策略，有效开发投资客户资源。3、提升学员写字楼招商谈判技巧。【授课对象】写字楼招商和管理人员【授课课时】2天（6小时/天）【授课方式】1、理论讲解2、案例分享3、分组讨论4、课堂演
讲师：郭朗详情
《写字楼租赁专业技能提升》 01.29
《写字楼租赁专业技能提升》课程大纲课程收益1、能够了解写字楼项目投资要点，研判写字楼项目投资趋势。2、能够解析写字楼项目运营逻辑，制定项目保值增值方案。3、学习、借鉴写字楼标杆项目运营模式，萃取管理经验。4、掌握写字楼项目招商谈判技巧。授课对象写字楼amp;商业地产项目管理者授课课时1～2天（6小时/天）授课方式1、理论讲述2、分组讨论3、案例分享4、课堂测
讲师：郭朗详情
《新形势下房地产营销实战演练》 01.29
《新形势下房地产营销实战演练》课程大纲【课程收益】1、应用营销工具帮助学员精准锁定目标客户，并邀约客户到访。2、创新房地产营销战法，洞察客户成交心理，促进项目快速去化。【授课课时】1天（6小时/天）【授课方式】1、理论分享2、案例解析【课程大纲】第一讲目标客户分析一、目标客户画像1、客户选择产品的关注点2、目标客户的六大谈资3、目标客户价值感创造4、目标客户
讲师：郭朗详情
《新形势下房地产营销心理学》 01.29
《新形势下房地产营销心理学》课程大纲【课程收益】1、分析房地产客户购买心理，有效引导客户真实需求。2、梳理房地产营销四个发展阶段，基于价值视角为客户匹配产品。3、研判购房主力客户消费心理，结合项目销售目标制定相应的营销策略。4、创新房地产营销战法，洞察客户成交心理，促进项目快速去化。【授课对象】房地产营销管理人员和一线置业顾问【授课课时】2天（6小时/天）【
讲师：郭朗详情
《新周期下国有房企如何实现高质量内生发展》 01.29
《新周期下国有房企如何实现高质量内生发展》【课程收益】1、理解中国房地产行业现状、市场逻辑、政策背景、发展趋势及经营策略。2、清晰认知国有房企的经营模式和发展方向。【授课课时】1天（6小时/天）【授课方式】1、理论讲述2、分组讨论3、案例分享4、课堂演练【课程大纲】第一讲新周期下房地产行业的认知逻辑一、房地产行业的基础认知1、房地产调控的三个基本逻辑2、支撑
讲师：郭朗详情
《养老地产运营及盈利模式》 01.29
《养老地产运营及盈利模式》课程大纲一、课程收益1、了解养老地产概念、分类和开发模式；2、掌握养老地产项目开发规划要点；3、了解我国养老地产的现状和发展趋势；4、了解房地产企业运营转型和政策机遇；5、了解国内外养老地产的运营和盈利模式。二、授课课时1天（6小时）。三、授课方式1、理论传授2、案例分享3、提问互动4、分组讨论5、课堂测试四、课程大纲课程开篇模块一
讲师：郭朗详情
《智慧社区服务》 01.29
《智慧社区服务》课程大纲【课程收益】1、研判物业行业发展趋势，理解物业企业存量管理服务的巨大市场机遇。2、熟悉社区智能化体系，了解智慧物业技术体系的应用范畴。3、掌握智慧社区建设和运营模式。【授课对象】物业企业管理人员【授课课时】1天（6小时/天）【授课方式】1、理论传授2、案例分享3、分组讨论4、课堂演练5、视频赏析【课程大纲】第一讲物业行业宏观展望一、5
讲师：郭朗详情
《置业顾问销售技巧提升》 01.29
《置业顾问销售技巧提升》课纲【课程收益】1、提升置业顾问职业素养和销售工具应用技巧，明晰房地产营销方向。2、准确研判客户购房需求，技巧性激发客户购房意愿。3、熟练运用判客、洗客、盘客和杀客四大技巧，有效影响客户决策效率。4、提升置业顾问逼单技巧，加快项目去化。【授课对象】房地产置业顾问【授课课时】2天（6小时/天）【授课方式】1、理论讲述2、分组讨论3、案例
讲师：郭朗详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20236
- 3行政专员岗位职责 19045
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195
