窗口服务礼仪
窗口服务礼仪详细内容
窗口服务礼仪
【课程大纲】
一、服务人员的职业形象
l 仪容
-接待人员的妆容要求与客户的印象反馈
-接待人员的禁忌
l 仪表
-着装的原则
-男士着装的要求
-女士着装的要求
-接待着装的禁忌
★案例分析:仪容仪表对于接待的影响
二、肢体语言与接待规范
l 眼神的交流
l 表情的渲染
l 站姿的传递
l 走姿的职业
l 手势的含义
l 坐姿的大方
★示范演练:大方得体的接待,需要大量的练习
三、接待礼仪在工作中的应用
l 距离的奥秘
l 微笑礼仪
l 称谓礼仪
l 介绍礼仪
l 名片礼仪
l 开会礼仪
l 会务服务礼仪
四、服务意识的建立
l 培养积极主动的服务意识
-服务的含义
-服务意识六要素
l 高效的服务技巧
l 高效服务的原则
★角色扮演:互动练习
五、服务接待过程中的技巧- 与客户服务的沟通
l 什么是沟通
l 沟通的原则
l 服务沟通的四大流程
- 望
- 闻
- 问
- 切
l 客户投诉处理技巧
-先处理情绪,再处理事情
-处理客户投诉的原则
★案例分析:如何应对客户的不满
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