中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范
大客户档案信息管理作为系统有机整体的一部分，它的主要任务是对系统内、外的各类数据进行分类、整理、集中管理，以实现对大客户数据资源共享，并起着信息上传下达的桥梁作用，为提供完善的大客户服务提供信息保证。
大客户档案信息是以客户为中心进行组织和管理。大客户档案信息是关于客户情况及中国移动与客户关系的真实反映。大客户档案信息记录了大客户的基本资料、接受服务的内容、消费帐务的明细情况等客户的静态数据资料，是企业关于客户情况记录的最原始资料和客户关系管理的基础信息。同时，大客户档案信息又反映了客户的消费行为、缴费记录、投诉咨询内容等客户与中国移动交互的动态数据资料。
大客户档案信息管理功能需求分两个层次描述：大客户档案信息的要素和结构；大客户档案信息的动态管理。
几点说明：
1、本需求规范对大客户档案信息只是定义其逻辑内容，不是定义系统具体实现时的数据库结构。
2、本需求规范规定的是各类数据的逻辑描述，而不是数据的真实存储方式。大客户档案信息中包含的各项数据要素既能在营帐、BOSS、经营分析等支撑系统中分布存储，也能是统一集中存储。通过对大客户档案信息的规范，既保证了整个集团公司大客户分析管理系统建设时的统一性，同时又兼顾了各地在系统具体建设过程中的灵活性。
3、本需求规范对大客户档案信息只列出建设系统所必须存储的基本数据。
3.1. 要素和结构
本节提供了大客户档案信息的模型，描述了大客户档案信息的基本要素和逻辑结构，反映了大客户的不同属性。




逻辑结构：





3.1.1. 在网档案库
在网档案库是逻辑概念，记录了当前大客户的档案信息，反映当前大客户的各种属性。
3.1.1.1. 集团大客户档案
集团大客户档案包括：集团客户基本信息、集团成员基本信息、集团客户发展状况、集团客户关键人员、业务使用情况、服务记录。
1、集团客户基本信息
集团客户基本信息是描述集团大客户的背景信息、联系信息、状态信息等有关的信息。
（1）背景属性
◆ 集团客户名称
◆ 集团客户编号
◆ 所属行业：重要、科技、贸易、金融、建筑、运输、制造等。
◆ 企业类型：国有、外资、合资、私营等。
（2）状态属性
◆ 大客户标识：用于划分集团大客户和个人大客户；体现对集团大客户进行细分，可以反映集团大客户不同等级；体现对集团大客户成员进行细分，能够识别集团大客户成员是否达到个人大客户标准以及所达到的级别；体现对个人大客户进行细分后，反映个人大客户不同等级。
◆ 历史标识：历史标识反映了该集团大客户何时曾经进入过保留档案库。
◆ 客户级别
◆ 集团客户积分
◆ 集团客户信誉度
◆ 告警标识
◆ 反映了集团大客户或其成员发生异动、欠费、停机、销户等产生的告警状态。
（3）联系属性
◆ 集团客户地址
◆ 邮编
◆ 联系电话
◆ 传真
◆ 企业网址
◆ 企业E-Mail地址
◆ 联系人姓名
◆ 联系地址
◆ 联系人手机
◆ 联系人电话
◆ 联系人传真
◆ 联系人E-Mail
◆ 分管客户经理工号
（4）帐户属性
◆ 入网起始时间
◆ 入网渠道：自营业厅、合作营业厅、网上营业厅、代理商等。
◆ 集团客户缴费方式：银行托收、个人付费等。
◆ 集团客户帐号
（5）其他属性
◆ 集团客户手机数
◆ 集团客户手机号码清单
◆ 集团客户纪念日
2、集团成员基本信息
集团客户基本信息是描述集团大客户内部成员的背景信息、联系信息、状态信息等相关的信息。
（1）背景属性
◆ 姓名
◆ 性别
◆ 身份证号码
◆ 年龄
◆ 工作单位名称
◆ 所属集团大客户编号
◆ 工作部门
◆ 职务
◆ 婚姻状况
◆ 教育程度
◆ 收入范围
（2）联系属性
◆ 手机号码
◆ 联系电话
◆ 传真
◆ E-Mail地址
◆ 通信地址
◆ 帐单地址
◆ 邮政编码
（3）状态属性
◆ 大客户标识
◆ 历史标识：历史标识反映了该集团大客户成员何时曾经因离开过某集团客户而进入过保留档案库。
◆ 客户级别
◆ 客户积分
◆ 信誉度
◆ VIP卡号
◆ 欠费等级
◆ 催付状态
◆ 信用额度
◆ 告警标识：反映了集团大客户成员发生异动、欠费、停机、销户等产生的告警状态。
（4）帐户属性
◆ 入网方式
◆ 帐号
◆ 开户时间
◆ 入网渠道
◆ 付费方式
◆ 月消费额
3、集团客户发展状况
集团客户发展状况是描述集团大客户规模、手机政策、客户经济状况等相关信息。
◆ 全球员工人数
◆ 中国员工人数
◆ 本地员工人数
◆ 客户战略目标
◆ 客户经营范围
◆ 客户最近三年的财政收入
◆ 客户本年的通信预算
◆ 使用中国移动手机数
◆ 使用竞争对手手机数
◆ 话费报销政策：公司托管、实报实销、限额报销、个人负责等。
◆ 其他通信方式的使用
◆ 指电信业务等其他业务

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