全面质量管理(ppt)
全面质量管理




TQM的发展

TQM企业 V.S. 非TQM企业










全面质量管理之核心观念
何谓 PDCA – Deming Cycle





全面质量管理之方法





一些服务质量奖相关数据







































服务之特性
「服务质量顾客满意」
最后的决定在
获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高5~6倍，每一个抱怨的顾客，就代表26个同样的抱怨者，27个抱怨者中18人绝对不会再来。
企业一般只能听到4?不满顾客的抱怨，其余96?的人则默默离去，91?的人日后决不会再光顾
顾客是谁？
何谓顾客满意（CS）？

服 务 品 质 (Bitner 1990)
顾客对接受服务后，
是否再次购买服务的整体态度
服 务 品 质 - 超越顾客的期待
服务质量衡量 - 消极面
顾 客 抱 怨 的 次 数
服务质量衡量 - 积极面
实体性、可靠性、反应性、
保障性、关怀性
(PZB ,1988)
服务质量衡量 - 积极面
服务质量衡量 - 积极面
服务质量衡量 - 积极面
服务质量衡量 - 积极面
服务质量衡量 - 积极面

什么叫顾客导向？








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