员工在服务传递中的角色(ppt)
员工在服务传递中的角色
本章内容要点
服务人员的重要性
服务利润链
跨越边线的角色
缩小缺口三的人力资源策略
服务文化

提供者缺口３
服务人员的重要性
他们本身就是服务

在顾客眼中他们就代表了整个组织

他们是行销人员

服务利润链
服务品质由员工行为所左右
服务品质的五个构面:
可靠性(reliability)
回应性(responsiveness)
确实性(assurance)
同理心(empathy)
有形物(tangibles)
缩小缺口三的人力资源策略
雇用正确员工
竞逐最佳员工
麦当劳每月最佳员工票选制度
雇用具服务才华与服务倾向的人
做一个最受喜爱的雇主
发展员工以传递服务品质为目的
训练技术性与互动性技能
赋予员工权能
给予员工意愿、技能和权力去服务顾客
促进团队工作
赋予员工权能的潜在成本与利益
利益
服务回应速度较快
可快速做服务补救
员工自我成就感较强
员工更主动付出
顾客会立即回馈好口碑
成本
提高训练成本
较高劳力成本
可能违背公平对待认知
员工可能[牺牲商店]或做出不好的决策
进行内部顾客服务稽核的步骤
定义您的顾客
指出您的贡献
定义服务品质
确认您的准则
衡量服务品质
以您的贡献为基础撰写任务说明书
留住最佳员工
将员工融入公司愿景
提案制度
MBO决策制度
对待员工如顾客
衡量及奖赏绩优服务人员

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