正确认识和对待客户质量质询(ppt)
正确认识和对待客户质量质询

主讲：吴伟文

一、正确认识产品质量问题
大家会说，对产品质量问题还有什么可说的，不行就是不行呗，要勇于承担责任！你很勇敢，但你不够机智！你又会说，我们做业务最怕产品出质量问题啦，工厂总是给我们找麻烦！那你恰恰缺乏责任感。今天，我来与大家一起探讨对产品质量的态度。
问：你对产品质量问题怎么理解？
1、有没有十全十美的产品？
——任何一类产品，不可能完全无质量问题，只是多与少、严重与否。
2、我们与竞品，谁的问题可能更多？
——批次质量问题不代表全部，竞品一时无问题，可能其整体问题更多。

二、清楚了解客户的质询本质。
（问）：做业务每天都会接到有关产品质量的质询和投诉，你们是怎么去面对的？是否一味点头说“这是我的错”，然后就听客户数落，错了，这应是生产系统的态度，而不是业务人员的做法。面对客户的意见，我们首要是去弄清楚其真正原因，力争出到现场：

三、培训、沟通、解释——你真的会吗？
1、他见得少，你看得多——你
能迅速看清问题本质；
2、客户是外行，我们是专家—— 你有忽悠他的资本；
3、正确解释和曲解忽悠——都
很有效也都很重要。 
 
下面就按照以上思想来看我们怎么忽悠！
四、千奇百怪的质询。
1、你的纸是别人用过的，你看上面还有红笔印记：警示线（红线）
2、色序问题：要求、习惯、客情
天章常规色序：二联（白、红）、三联（白、红、黄）、四联（白、红、兰、黄）、五联（白、红、兰、绿、黄）、六联（白、红、兰、绿、白、黄）
3、撕边线问题：真正需求的最多20％（武汉、南昌常备货对比）。
4、彩纸颜色：深浅（雅致、品味）
千奇百怪的质询
5、批次起皱问题：（钟林波在星龙看到
的精美和精算子对比）
6、产品感观白度：本白、漂白、批次
（解答、忽悠）
7、无碳纸显色问题：环境温度、纸张厚
薄、打击力度、批次
8、印刷品印色问题：
千奇百怪的质询
9、异想天开，定做设备、工艺无法实现的产品：
a、纸宽178纸高210（高度约8.27〃）的产品：
纸宽（横向尺寸、毫米表示）可随意，但纸高（纵
向高度、英寸表示）必须是整数寸或半寸，设备决
定，从7″～14″，特别：11.7″≈297mm，A4
纸长边长
b、红色单层印刷品10箱，要用70～80g原纸：小批
量单层彩纸或上彩一般只能用中彩或下彩代替，大
批量可特定
c、七联无碳产品，要7种完全不同的纸色：原纸不能
满足此要求，只能是选择不同厂家品牌的同色原纸
（深浅区别）、或印刷（印色随意，一般只印单面，
但有版口，核价按印刷品）
千奇百怪的质询
10、卷式产品数量误差问题：
11、卷式产品其他问题：
a、价格与品质要结合：管芯、外径、松紧度、用纸、实际米数
b、管芯尺寸：要求、习惯、设备约束
c、自脱落与红线警示：设备无人看守与有人值守
d、常规产品特点（不能绝对化）：
① 常见ATM凭条1：82mm宽、70g进口纸、管芯内径：19、光标与表格同面、印刷面向外、表头先出，表述为：正卷正出；
② 常见ATM凭条2：80mm宽、热敏纸、管芯内径：19、光标与表格不同面、光标面向外、表头先出，表述为：反卷正出；
举例：南昌金田磁盘订单
五、有些问题是这样产生的：
1、忘记了客户是外行？
客户的需求要问清楚，要引导、提醒、解释，非常规订单要质疑。
举例：多次送货发现客户表达规格错。
 
2、客户忘记的事情我们最好不要忘记！
与历史订单不符，提醒他，让他感觉你重视他。
举例：九江叶煌亮的190-3 1/3 01 S 100箱做
成不带等份的，退回加工。

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