员工培训之-投诉全接触(ppt)
员工培训之
投诉全接触
广州方圆物业管理有限公司
全面质量管理中心
二○○八年七月
投诉的定义
投诉是指业户主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。
物业所提供的产品和服务？

投诉分类1
有效投诉：是指业主/住户针对以下情况的投诉：
⑴针对公司管理服务权限范围之内实际行为的投诉，不包括非公司管理权限所能控制的行为而引起的投诉。
⑵合同要求或公司公开承诺的服务而未能达到的服务。
⑶违反国家或政府的相关法律条例。
无效投诉：有效投诉之外的其它投诉。
投诉分类2
重大投诉：公司管理/服务工作不足或失误而造成的。
⑴三个或三个以上业主/住户就同一事情同时进行的投诉。
⑵先后共有三次或三次以上的投诉。
⑶因公司实质行为给业主/住户造成经济损失（500元以上）和人身伤害的投诉。
⑷供配电系统、给排水系统、中央空调、电梯等设施设备发生不可预见性故障后，不能在48小时内恢复正常而引起的投诉。
一般投诉：重大投诉之外的其它投诉。
投诉、报修、求援区别

报修：业户专有设施在使用过程中由于质量问题或使用不当损坏而不能满足正常使用功能，通过电话、信函或者上门等方式告知物业服务中心给予协调处理。
求援：业户在物业区域内，为了达到某种目的，请求物业服务中心给予服务范围外的帮助。
投诉处理的基本原则1
真心诚意地帮助业户解决问题
业户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明业户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
投诉处理的基本原则2
决不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对业户的遭遇表示歉意，还应感谢业户对管理公司的关心。当业户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与业户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息业户的怒气，请当班管理人员前来接待业户，解决问题。
投诉处理的基本原则3
决不损害公司的利益
员工对业户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到业户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。
投诉处理（步骤1）
负责处理投诉的相关责任人在接到客户服务部前台的通知后，应立即亲自或组织有关人员根据投诉内容进行调查、确认（如进行现场查看、询问有关工作人员、查阅有关质量记录等），将调查情况记录在所接收的《业主/住户意见跟进记录表》中的“处理情况栏”中，并确认属有效、无效投诉。
注意：重大投诉接待完毕后，服务中心应立即将投诉内容转呈物业公司分管副总经理。
投诉处理（步骤2）

属有效投诉的，处理投诉的负责人应立即对投诉作出公正、合理、明确的处理，并将处理情况详细记录在《业主/住户意见跟进记录表》中；属无效投诉的，处理投诉的负责人也应在《业主/住户意见跟进记录表》中写出处理意见，由客户服务部物业助理及时反馈给业主/住户。
投诉处理（步骤3）

对于涉及其它公司（单位、部门）的投诉，由服务中心负责人将相关信息及时反馈给有关单位。

注意：受理投诉的整个过程即受理、调查、处理，反馈，不得超过三天。
投诉处理（步骤4）


服务中心在接到由被投诉部门返回的已进行处理的记录后，应在三天内安排业户服务助理及被投诉部门的负责人对投诉人进行回访，属重大投诉的，应由客户服务部负责人及被投诉部门的负责人进行回访。
回访的形式：上门（面谈）回访、电话回访、信函回访三种。
业户服务助理应将回访内容记录在《业主/住户意见跟进记录表》中的“回访情况”栏内，并由投诉人签名确认，对于电话回访的，应在处理表中注明“电话回访”。
客户服务部负责人应确保有效投诉处理后的回访率达100%。
投诉处理（步骤5）

对于回访时出现投诉人对处理结果不满意情况，物业助理应再次开出《业主/住户意见跟进记录表》并同时上报客户服务部负责人及服务中心负责人，服务中心负责人应与被投诉部门负责人一起分析原因，研究决定采取纠正、整改措施或立即实行关闭。
投诉处理（步骤6）

客户服务部负责人应根据回访统计的各类数据进行分析，分析结果记录在《顾客（业户）回访统计分析表》中的“分析情况”栏内，在分析时，若发现有效投诉的处理率或顾客（业户）对公司提供服务工作的满意率、及时率未达到公司质量目标的规定，由客户服务部负责人将有关情况写成报告，上交给服务中心负责人。
投诉处理过程注意事项
首先要快速，正确处理业户的投诉。
决不能轻率地对待业户投诉，应为业户设想、慎重处理。
认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
避免客人在公共场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。
注意作好记录以示重视。
如果需要他人或其他部门协助，随时掌握事态的进展情况。
（首问责任制）
尽量使业户心平气和地离开。
练习
1、业主收楼后房间缺少电话面板
2、902业主家中养狗，晚上叫声扰民
3、清洁工早上上班很吵，影响业主休息
4、804家中墙体裂纹
5、 504房报告604房洗手间漏水
6、入住后，家中马桶堵塞需要疏通
7、区域内音乐重复播放，太吵
8、门岗秩序维护员礼貌很差，时刻检查出入证件
9、单元对讲系统不能使用，不能连接消防中心
10、装修期间，管理人员不允许散装水泥进入区域

日常
工作
技巧 

当遇急事前往某处，在行走中需要超越业户时
应先对业户说“对不起，先生（小姐），请问能否让一下”，然后超越。
遇有两位业户同行时，切勿从业户中间穿过。
超越后，应回头向业户点头以示谢意。
在公共场合，遇到业户迎面走来时
要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。 

在工作中需与业户使用同部客梯时
手扶电梯门，示意业户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与业户抢搭同一部电梯。
出客梯时应按着客梯开关，示意业户先走出客梯。 
业户正在交谈，此时有急事需询问
应礼貌地等候在业户一旁，切忌冒然打断业户谈话。
等业户意识到或在恰当的时候，先向其他业户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。 

遇到穿着奇异，举止特殊的业户
要尊重业户的风俗习惯。
对服装奇异，举止特殊的业户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。
节日期间如何与业户打招呼
在节日期间见到业户时，应以祝贺节日的敬语来问候业户。 

如何规范圆满地回答业户的咨询
业户询问是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。
对于业户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知业户到有关部门询问。
在工作时间，遇有业户有意缠着要与你聊天
不可生硬地叫业户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。
请业户原谅，然后做自己的事或移动岗位。 

业户对你言行举止不逊时
首先做到不和业户发生口角冲突，切记不与业户争执。
根据事实情况及业户的情况采取相应措施。
业户无理取闹，请上级主管或秩维员出面解决。
业户受到不礼貌的待遇，要向业户道歉。
尽量做到业户离开时不再有怨气。 

业户对你大发脾气、大声叫嚷时
不可与业户对吵或置之不理。
设法使业户平静，再作说明。
答应业户的合理要求。
引导业户离开公共场所至较僻静的地方劝说或解释。 
在工作中若心情不舒畅时
在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。
应以饱满的热情来对待每一个业户。 

在公共场所需与相距较远的同事进行沟通
共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响气氛。
在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。 
当业户用外语或方言对你讲话，你听不懂时
业户用外语讲话，你听不懂时，可请业户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。
当业户用方言讲话你听不懂时，可先请业户讲普通话，如果业户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。 

当个别业户对你污辱或作出无理举动时
于个别业户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和业户发生争执，可语气平静地向业户说明，请其自重。
必要时可请上级主管和秩序维护部出面制止业户的粗鲁行为。 
业户行动不便，需你帮助时
主动上前，有时准备提供服务。 

当业户所提的要求并不在你职责范围内
仔细聆听业户的要求，并记录下有关事项。
告诉业户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。 
如何处理业户与属下之间的争执
向业户道歉并了解事情真相。
对属下进行教育。
如果业户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。
如果业户的投诉是无理的，地耐心说服、解释，请业户谅解。
工作感悟

Good order is
the foundation of all things. 良好的秩序是一切的基础。

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