顾客的服务期望(ppt)
顾客的服务期望
本章内容要点
服务期望的意义与型态
影响顾客服务的因素


服务期望的意义与型态
期望的服务
渴望的服务(desired service)顾客希望得到的服务水准—渴望得到的绩效水准
适当的服务(adequate service)顾客能够接受的服务水准
预测的服务(predicted service):顾客相信他们可获得的服务水准。
两种顾客期望层级
容忍区域:两种顾客期望层级之间距
容忍区(Zone of Tolerance)的变异性
不同的顾客拥有不同的容忍区域
容忍区域因服务构面而变化
容忍区域因第一次服务与补救服务而有差异
影响渴望服务的因素
影响顾客服务的因素
渴望服务期望的来源
持久性的服务强化因子
衍生的服务期望：其他人所鞭策的服务期望
个人的服务哲学：顾客对服务(者)的认知
个人需求
功能
身体
心理
社会
影响适当服务的因素
影响顾客服务的因素(续1)
适度服务期望的来源
短暂性的服务强化因子：紧急状况愈紧急，容忍区域愈小
认知的服务可替代方案：替代方案愈多，容忍区域愈小
自我认知的服务角色：顾客对自己影响服务水准的程度的认知
有额外交待需求但不被满足时，容忍区会较小
有被交待遵守规定，但未遵照规定而导致不满意时，容忍区会变大
情境因素：超越服务提供者所能控制的服务品质，情境因素会降低适当的服务水准，扩大容忍区域
影响渴望服务和预测服务的因素
影响顾客服务的因素(续2)
影响渴望服务和预测服务的因素
公开的服务承诺：服务人员的沟通广告,文宣,契约
隐含的服务承诺：价格(高单价会带给人高品质的知觉)
口碑(word of mouth)：由公司以外的第三者的陈述
过去经验：顾客对先前相关服务的感受
顾客服务期望的性质与决定因素
服务行销人员能影响期望因素的方式

顾客的服务期望(ppt)