界定重要的问题(ppt)
界定重要的问题
1.针对部门绩效需求，找出绩效不佳之处，描述问题
2.从管理的盲点找出重大缺失
3.从制度的不合理或执行障碍界定问题
采用问题分析解决五步骤
CASE:对员工的成就没有肯定
案例角色:
主管:公司分部杨经理
下属:员工张先生、李先生
案例情景:
公司是一家大型的洗涤用品跨国公司‧有时甚至在一个国家内建立几个分部，它在中国就建有三个分部，于是这几个分部也存在着严重的竞争‧杨杰就是分部的经理‧为扩大销售量，他前几天刚刚召集员工共谋对策，收效非常好‧员工张先生和李先生根据多年的营销经验研拟的一套新的营销方案受到了总部美国老总的赞杨，杨经理自然高兴‧
今早上班他早到了十多分钟，刚刚步入大厅时，正好听到了有人对话‧于是驻步细听，“老兄，上次我们俩研究的新营销方案，真的是一流的工作呢，还只是我们自己的空想?”这是张先生的声音‧
“唔---我们选用自己的营销方案已经见效了，这个星期的销售量不是明显提高了吗?”
“我敢说这个营销方案是一流的!”李先生的声音是很激动的‧
“是啊---可你能相信他居然对此只字不提?我知道他要求很高的老板，希望我们每个人能尽心尽力地工作，但他至少应该有点表示啊!
“他可能不会对我们有什么表示，可我敢打赌他的老板可是什么都看在眼里---至少对他在中国所在分部出色的管理成就是很清楚的‧”
“他”到底是谁?杨经理自然知道…
CASE:没有给下属明确的目标
案例角色:
主管:销售部陈经理
下属:业务代表小张
案例情景:
每周一次的例会上，销售部的陈经理并不像开会那样训话很长时间，他总是关心看各个业务代表和客户建立的实际关系，换句话说，他总是关心看他们的销售额是否增长‧
“小张，我们来看看你上个月的销售成果‧你跟我说好会有显著的改善的，是吧?陈经理说‧
“确实如此‧不过，我还以为到这个季末结束再来评估我的成果‧不管怎样，我想我已经有了相当显著的改善‧”小张答道‧
“是吗?你的总销售量好像是上去了一点但增长的部份多半来自小客户‧”陈经理继续追问‧
“我并不想忽略大客户，但我认为提高自己销售量最好的办法是在一些中等的客户上下功夫，这样虽然可能不是很引人注目，但它确实有效‧”
“但是，无论如何，我还是希望每个人都将精力放在大客户上‧这样一小批客户就能将销售额提高很多
“你难道是要我提高销售额吗?我还以为要从增加销售给每个客户的产品种类起步呢‧”小张有点不满地揶揄道‧
“增加产品种类当然也没错，但这并不能增加销售额‧”
“那你的意思是我做的这一切毫无价值?”小张现在真的有点愤怒了‧
善用工具
1.心智图
2.K.J.法
3.角色扮演
心智图
团队创意法~K.J.法简介
1.由日本人川喜田二郎(Kawakita Jiro)所创之方法
2.整合思考界及经验界二者交相激荡
3.W型问题思考法
4.有6回合，每回合有4步骤

K.J. 法 6回合
R1.问题探讨
R2.现状把握
R3.本质追求
R4.构想计划
R5.具体对策
团队创作K. J.图之方法
角色扮演(Role Play)
例1：主管与员工的沟通问题
例2：采购与供应商的谈判
例3：服务人员与顾客的人际互动
课后行动学习之设计
例1：内部讲师的Lesson Plan
与实地试教计划
例2：业务人员的谈判技巧应用于客户合
约谈判之案例写作
例3：员工学习沟通技巧之后的应用案例
4.教学互动技巧
4-1专注技巧
4-2观察技巧
4-3倾听技巧
4-4发问技巧
专注技巧
专注于主题不离题
吸引注意力的技巧
如何防止学员分心
引发学员的兴趣
先处理心情再处理事情
观察技巧
观察学员的表情与反应
敏感教室的情境气氛
观察口语与肢体动作之一致性
观察学员彼此间的互动
倾听技巧
1.积极倾听
2.同理心倾听
3.以开放态度倾听
4.觉察式倾听
积极倾听
‧鼓励对方说话
　…我想多了解你最近的感觉…
‧阐明对方含意
　…我听到你说的是…
　　换句话说……，你感觉是……
　　你的意思是……
‧明确找出对方的焦点
‧给予反馈
同理心倾听
进入对方心理情境
感受对方的处境
…你在面对别人不帮助你时，
感受到心理的挫折，所以……
以开放态度倾听
放开自己的批判或要求标准
不做价值判断
…你对主管的作法感到不满，那么你认
为怎么做才对?
可运用“反转”练习

觉察式倾听
把自己听到的讯息与别人印证
…听说别的部门对你的作法不满意，
你觉得有没有沟通困难之处？

注意对方的表情与语意有无不一致？
…你不太满意自己的表现，可是你又不做
任何改善，是不是有…？
发问技巧
封闭式询问
开放式询问
应用式询问
创意式询问
回馈式询问
5.临场表现技巧
5-1口语表达技巧
5-2肢体语言技巧
5-3克服紧张技巧
5-4展现自信技巧
5-5时间管理技巧
口语表达的技巧(1)
口语表达的技巧(2)
口语表达的技巧(3)
口语表达的技巧(4)
肢体语言技巧
视线运用
脸部表情
手势身体动作
亲和度与热情
教材教具运用
视线运用
意义：
善用眼光与学员接触
注意学员之表情、动作
使学员的视线集中到台上
行为：
利用眼神与全体学员均匀接触
与某位学员对话时，眼光放在对方身上
不要挡住学员视线
不要只把视线集中某个角落
脸部表情
意义：
肌肉放松，表情自然
排除紧张，放开心情
行为：
微笑点头
幽默表达，引发共鸣
勿紧绷嘴唇，脸无表情
手势身体动作
意义：
善用肢体语言
身体放松，站姿平稳
行为：
为强调内容，善用手势动作
发话时，移动身体接近学员
双手合用，动作自然
不要叉着脚站立
不宜双手插入口袋
　亲和度与热情
意义：
给人良好第一印象
拉近与学员距离
发自内心的诚意
热情有活力
行为：
微笑、从容不迫
和悦脸色
幽默表达
动作手势有力量
教材教具运用
意义：
运用多种教具，使表达多元化
多媒体教材之运用
行为：
使用黑板，板书井然有序
善用海报架及图片展示
采用录影机、投影机、音乐
上台表达的14个提示
＃01.记住开场白和结论，不要看稿子
＃02.站上讲台时要气定神闲、 有权威感
＃03.正式讲授之前暂停一会，眼光在学员身上逡巡一遍
＃04.在学员中选几位友善的面孔，开始讲课后保持笑容
＃05.和学员保持良好的视线接触。必须看笔记本上的重点提示时，先暂停说话，低下头，看好之后抬头，再继续说话
上台表达的14个提示
＃06.双手的高度保持在腰际，手势要自然，身体不可僵硬
＃07.要面对学员，不要背对他们
＃08.重要的地方，说话速度要放慢
＃09.适当的暂停，好让学员消化听到的内容
＃10.音调的高低要有变化，以突显重点
上台表达的14个提示
＃11.句子要短，一口气说一句话
＃12.做你自己，充分发挥自己的个性，呈现出特殊的个人风格
＃13.敏锐觉察教学情境，适时应变
＃14.结束时请明确的让学员知道，然后稳步下台
上台表达时要避免的10个缺失
＃01.僵硬的身体姿势，例如：
身体僵硬、双手紧握在前
身体僵硬、双手紧握在腰后
身体僵硬、双手紧握着讲台
身体僵硬地斜靠着讲台
＃02.身体摇晃不已
＃03.无目的移动双脚，走来走去
＃04.不自主地敲击讲台
＃05.盯着稿子或天花板看
上台表达时要避免的10个缺失
＃06.嘴唇紧绷、下巴肌肉紧缩
＃07.缺乏视线接触或只做局部接触
＃08.手遮着嘴；玩弄指挥棒或铅笔
＃09.声调平缓、单调、无强调感
＃10.虚字词语，如「呃」 、「喔」 、「嗯」…等不必要的口头语
克服紧张技巧
克服上台紧张之方法~心理建设
克服上台紧张之方法~事前准备
克服上台紧张之方法~自我准备
克服上台紧张之方法~在台上时
克服上台紧张之方法~心理建设
具备「热诚」的心告诉自己您在从事百年树人的任务
有「信心」，相信自己一定能讲得很好，并且说的东西对别人有帮助
以教学相长之心态面对学员，表现出真挚稳重的态度，不要怕被问倒
要有亲和力，时时以学员立场来看待问题
克服上台紧张之方法~事前准备
多听、多看、多问、多想、多吸收前人经验
充分准备，不要在课前几天才动笔准备
准备内容每小时约为15-20张投影片
将讲解重点写在小卡片上或投影片垫纸上，以随时提醒自己
举行试讲，同仁听讲并提供意见
自行撰写投影片，模拟说明内容（What/ Why/ How/ Example/ Feedback），并事先对投影片列出以上各项之重点
随时在生活中收集日常Case，并随时把握灵感
克服上台紧张之方法~自我准备
提早到达会场，了解会场环境，并熟悉器材之使用
整理服装仪容
放松心情，并快速回想讲授架构（Key Message）
充满自信，步伐稳健，面带笑容进入会场
检查讲授之教材是否携带齐全
克服上台紧张之方法~在台上时
面带微笑，放松心情
深呼吸
等学员注意力集中后再开口
声音要大声，可发泄紧张情绪
不要说出没有信心的话（如临时上台准备不周，各位都比我有经验，对不起我很紧张，因为准备时间不够，所以……等）
用诚恳稳健的话做开场白，如很高兴有机会和大家互相研究，感谢各位给我机会……
不要快速扫描听众，以免使自己紧张
可藉由小卡片纪录重点，提醒自己
须视学员反应，适时调整讲授内容或方法，切妄一味的想将所知告知学员
放慢说话速度
不要刻意念稿，将自己的想法用自己的话讲出来
展现自信的技巧
自信心建立
表达勇气的鼓舞
快乐心境的培养
紧张压力的清除
良好自我形象的观想
时间管理的技巧
事前写作教案，规划分段时间
培养对时间之敏感度
课程重要部份必须掌握
弹性规划时间
巧妙避开时间陷阱
对内容项目设定优先次序
6.上台教学演练
6-1上台前的准备
6-2实地撰写教案
6-3上台试教练习
6-4教学回馈讨论
6-5自我回馈检讨
6-6讲师点评建议
上台前的准备
上台演练的程序
实地撰写教案
每人自由选题
依照教案格式
撰写自己教案
教案(Lesson Plan)格式
Lesson Plan（教案）
Lesson Plan（教案）
Lesson Plan（教案）
如何写作教案？
教案（Lesson Plan）是讲师教学的依据
从课程目标导出教学内容
教案内容项目包括：
课程名称
课程目的
时间分配
方法与教学活动
检讨、演练与修改定案
教案 (Lesson Plan) 撰写要领
• 填写课程名称、目标、时间、对象分析
• 导出教学内容(要教什么)
从课程目标导出
从工作任务功能要求来分析
从工作问题来分析
• 注意教学内容为K (知识)、S (技能) 或A (态度)
• 规划使用之方法与教学活动
• 填写各段时间长短
• 填写需求之教材、教具
• 藉由事先演练试讲，以调整修正此内容
• 善用题材组技巧
教学回馈讨论
回馈时的表达要领
上台教学演练回馈表
回馈时的表达要领
针对试讲者表达之优点或特色予以肯定，说出自己的感觉及印象
针对需要改进之处，采取正面陈述，例：我觉得你可以做得更好的地方是……，如果你能注意到……，你会做得更好。

上台教学演练回馈表
自我回馈检讨
自己的感受
表达技巧
教学技巧
自我的发现(学习)
讲师点评建议
肯定表现好之处
提醒应注意之处
建议应改善之处
7.教学情境问题分析与解决
7-1常见的教学问题
7-2分析教学问题之原因
7-3如何解决教学问题
7-4教学实务个案研讨
内部讲师面对的问题与挑战
专业课程讲授时不生动致学员不感兴趣？
当讲师无法回答学员问题时？
当学员注意力不集中或打瞌睡时？
讲课单调沉闷，气氛愈来愈不好？
学员不断发问，致使上课进度落后时？
学员上课意愿低落，甚至态度不良？
讲师上台紧张不安时？
当学员不守课堂纪律时？

界定重要的问题(ppt)