热线服务人员情绪管理训练课程(ppt)

课程对象、目标及训练方法
课程纲要
学习要领
第一部分、情绪管理导论
了解人类的七种本能
智商与情商
情感的基本概念
情感的稳固性与效能
情感与情绪
情绪的三个主要特点
情绪的两极表现
了解基本的原始情绪
情绪的三种状态
情绪管理的基本类型
情绪的窗口
积极情绪是生命之基
情绪商数的五种能力
第二部分、了解、认识你自己
了解、认识自己的途径
发现7大控制系统
关于统领系统
关于探险者系统
关于好色之徒系统
关于体能教练系统
关于逗乐小丑系统
关于哨兵系统
关于筑巢者系统
第三部分、管理你的情绪
影响情绪的要素
如何面对激烈的情绪冲突
运用想象力管理畏惧情绪
冲突的解决路径
讨论：猴子与香蕉
操之在我
忧虑是不停往下 滴、滴、滴的水
别让小忧虑困住自己

不为别人的批评而烦恼
做小草也无须自卑
积极与消极
讨论：五只狐狸
自己拯救自己
当愤怒来临……
寻找愤怒的出口
避免耗竭：调整你的方向
学会弯曲
重新认识羞辱
给心灵一片天空
天生赢家
有效处理正面与负面信息
重新认识你的顾客
情绪管理方法举要
第四部分、 主动营造良好的人际氛围
珍惜与人共处的时刻
避免妄下结论
找到那把“钥匙”
提问情景练习
聆听的基本方法
做一个好的聆听者
倾听策略
聆听的层次
理解非语言信息
服务语言之禁忌
给予+给予的方式
微笑与赞美
第五部分、性格决定命运
了解你的性格
完美型的主要特点
完美型的建议
力量型的主要特点
力量型的建议
活泼型的主要特点
活泼型的建议
平和型的主要特点
平和型的建议
战斗者分析
帮助者分析
思考者分析
持续成长
谢谢您！

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