需求管理与顾客服务(ppt)
需求管理与顾客服务
学 习 宗 旨
了解外向顾客物流系统的重要性。
了解有效需求管理的成长需求是公司
整体物流与供应链知识的一部分。
了解预测的种类，并了解交易伙伴间
的合作将如何对全面预测与需求管理
程序产生帮助。
学 习 宗 旨
了解订单履行程序的步骤，并了解有效
并订单管理如何位企业与顾客创造价值。
了解顾客服务的意义，并了解他对物流
与供应链管理的重要性。
了解物流与行销通路的差异性，并了解
产品可经由多个替代配销通路来满足顾
客。
扫描式交易如何改便Dreyer’s的配销
设立SBT 贸易软体。
醉尔思开始成立扫描式交易，以真正在付款处扫描商品为基础来付款给制造商。
消费者现场购买数量驱动了醉尔思的存货量。
可以节省配销的资金并再投资在库存及其他商品上。
达到双赢的合作安排。
外向顾客物流系统
为了给顾客更好的服务，企业将主要的
重点放在外向顾客物流系统。
基本上是指可以强化企业去服务顾客的
能力之一连串程序、系统与功能。
这个主题在物流与供应链管理中已被大
量研究，本章强调与这个主题相关的重
要领域。
外向顾客物流系统
内向作业物流系统乃指协助附加价值活
动如制造、装配等的活动与程序。
物流管理与实体供给也将焦点放在供应
链的这些要素。
下一章将着重于内向物流，名为「采购
与供应管理」。
需 求 管 理
定义「致力于评估与管理顾客的需求，
并使用这些资讯来作营运决策」。
虽然制造商常常与最终使用者或消费市
场相隔摇远。但他决定了销售产品、销
售地点、时间与数量。
需 求 管 理
这也反映出制造与消费点需求间的断层
任何对需求管理的重视均会在供应链中
产生效益。
行销线上- Ingram Micro
运用领导策略，从供应链合伙人中创造需求供应链。
1500个制造商将20万种产品销售给130个国家的14万个经销商，而创造220亿的销售额。
Ingram Micro 使用需求链取代供应链，来迎合消费者的需求。
行销线上- Ingram Micro
需求管理方法
搜集并分析有关于消费者、消费者问题
及需求的知识。
确认伙伴执行供应链需要的功能。
将这项功能移转给执行得更有效率与效果的通路成员。
需求管理方法
与其他供应链成员分享有关于消费者与
顾客的资讯、可利用的技术，以及物流
的挑战与机会。
发展解决顾客问题的产品和服务。
发展并执行最佳的物流、运输与配销方
法，来配销产品与服务给消费者。
需求管理-相关的问题
部门间缺乏协调导致对需求资讯欠缺协
调的反应。
太过于强调预测需求，而忽略了协作成
果与策略性及营运性计划必须经由预测
发展而来。
需求管理-相关的问题
需求资讯用于战术性或营运性目的高于
使用于策略性目的。
主要重点应该强调可能的需求情景，并
描绘需求与产品供应方案的关系。
市场上产品可用性发生时，最终结果将
更符合需求。
传统预估方式-需求预估
企业成功主要决定因素为是了解并且管
理市场需求。
在整合型供应链中，所有其他的需求都
来自于主需求。
主要的目标为预测市场主需求并采取反
应措施。
图3-1 供需失调

传统预测
图3-2 描述一家企业销售预测与整合生
产排程活动的方法。
长期预测(三年以上)，中期预测(一到
三年)，短期预测是作业物流规划程序中
最重要的一环。
图3-2 销售预测与生产整合
修正预测
协作规划预测和补货
CPFR 是规划、预测和补货的一个突破性发展的经营模式。
零售商、运输供应商、配销商与制造商可以利用网路基础的技术进行作业规划到执行的协作。
促使CPFR的发展主要来自于1995年沃尔玛百货与其供应商之一。

协作规划预测和补货
CPFR 如图 3-3 所建议。
强调以帮助管理供应链活动为目的，与交易伙伴之间分享消费者购买资料。
创造消费者与供应链之间重要且直接的连结。
协作规划预测和补货
预测可被供应商与买方透过网路易于取得而构成系统的一部分。
在建构的参数内，当事人可以改变预测。
只有少数的CPFR 提倡者将他们的协作结果公开，提供者是令印象深刻的。
供应链技术 Midwest 制药
这些产品分为五大类，每种有将近3,000种产品。使用公司统计的先进需求管理系统发现72%的产品仍在成熟阶段，14%则在衰退期。
可使管理者来调整与改善组合以及产品投资策略。
事实上，需求管理帮助公司更有获利力与效率。
订单履行与订单管理
协作规划透过某一端到另一端固定的资讯交换，来改进整个供应链的需求品质。
传统实务为佳。
图3-4 表示，协作规划的三个主要要素是协作需求规划。
图3-4 协作规划
协作需求规划




同步订单履行协作规划与执行联合产能规划

订单履行与订单管理
订单管理系统是买方与卖方沟通有关于
个别产品订单资讯的主要媒介，对于营
运效率与顾客满意，有效的订单管理是
一项关键。
图3-6 提供一系列主要的订单管理功能。

订单与补货周期
订单发送
订单处理
订单准备
订单运送
订单周期的长度和变动性

订单周期之主要要素
订单发送趋势
订单周期时间分析例子
电子商务订单履行策略
成功的电子商务是有关物流与供应链管
理的基本原则之设计于执行，以及它与
新科技的行销。
根据Richer和Kalakota10 所言，一些重要决
定与多个履行计划战略的评估有关。
什么是合理供选择的履行战略?
电子商务五种履行策略
配销运送中心
合伙履行作业
专用的履行中心
第三方履行中心
接单生产（无库存存货）
总物流成本-1999年
传统物流/行销介面
顾客服务定义
顾客服务是为了使最终顾客价值最大
化，而提供供应链竞争优势与增加效益
的一个程序。
企业必须透过有效的经营物流管理完全
控制大量的顾客服务要素。
成功地执行高层级的物流顾客服务可成
为公司有别于其竞争者的策略性方法。
顾客服务形式
配合顾客要求修改付款程序
提供财务与信用条件
保证在特定时间与期间运送
提供即时与适当的销售代表
运送时提供销售选择
在顾客的销售选择
产品安装
维持满意的修理零件存货
顾客服务要素
时间
可靠性
周期时间
安全运送
正确订单
沟通
便利性

图3-12 前置时间次数分配
顾客服务的绩效衡量

执行顾客服务标准
设定实际的标准。
「完美订单」- 设定低于100 % 可接受的在品质上非常重要。
透过顾客审议会发展顾客服务政策与标准。
与顾客沟通政策和标准。
衡量、监督与控制顾客服务品质的标准。
总结顾客服务
假使顾客服务的基本原则不适当，则没
有什么比这更重要的了。
顾客对服务有不同的定义。
全部顾客的价值并非相同。
关系并非是单一构面的。
伙伴关系与附加价值可以「锁住」顾
客。

期望缺货成本
缺货发生时，可能有以下四种情形：
顾客等待
待补订单
丧失销售
丧失顾客
期望缺货成本
配销通路
是指从生产者到最终使用者或消费者参与产品流、服务流、资讯流和金流的一家或多家公司亦或个体所组成。
这包含种种的中间商，也包括我们所说的批发商或零售商。
图3-14 物流与行销通路
图3-15 食品制造业配销通路
配销通路的成长与重要性


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