办公礼仪与电话应对(ppt)
办公礼仪与电话应对

一、常用电话礼仪
最基础的人际关系
(一)、电话的问题在哪里
言不及意
沟通不良
短话长说
(二)、接听电话的技巧
微笑的语气
稳定的声音
和缓的语调
亲切的服务
(三)、接听电话的要点步骤
铃响三声内接电话
要点重覆
声调降低
机密不外露
(四)、接听电话的禁忌
短话长说
一人多机
私器公用
(五)、5W2H
Who
When
Where
What
Why


How
How Much
(六)、电话的语态
清晰明白
抑扬顿挫
扼要中肯
生动感人
多变有趣
(七)、诉愿电话处理
耐心倾听
平抚情绪
重点传达
留下记录
(八)、如何过滤电话
判断与应变
当事人不便接听
当事人不在
紧急事件
(九)、电话效率
打电话与接电话分开
随时登录内容
一次拨完不分批次
难找的人先找
(十)、电话行销
服务就是业务
抱怨就是商机
(十一)、善用答录机
下班时
上班时
音乐广告
(十二)、手机禁忌
会议时
餐宴时
约会时

张经理现在不在座位上 请稍候
Robert Chang is not in his office.
Please hold on.
请问是国内线还是国外线
In Bound or Out Bound, please!
请问尊姓大名？贵宝号是？
May I have your name (company’s name) please?
这是国际电话 请帮我接Robert Chang
This is overseas call.
I would like to speak with Robert Chang, please?
Robert Chang 今天去澳门了。您需要留话吗？
Robert Chang is in Macao today.
May I take the message?
(Can you leave the message?)
我们有很好的行程可以选择
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对不起，请您久候了！
I am sorry to keep you waiting?
张经理回来后就会给您回电话 好吗？
Is it all right that Robert will return your call soon as he can?
非常感谢您的来电
Thank you for your calling.
现在是休息时间 请上班时候再打来
This is not the office hour.
Please call us later.
二、常用接待礼仪
宾至如归
(一) 办公室接待礼仪
Office Management
(1) 访客接待礼节
访客前
访客中
访客后
(2) 会客室的布置及整理
会客前
会客中
会客后
(二) 行进间及座车礼节
行进间
座车时
(1) 行进间、电梯间、洗手间 的礼节
行进间
电梯间
洗手间
(2) 座车的礼节
司机开车时
主人开车时
(三) 介绍、握手及名片应用
人际关系的开始
(1) 介绍的方法及顺序
由长而幼
由女而男
由内而外
(2) 握手的礼节
长幼有序
男女有别

(3) 名片的应用及礼节
一片一用
名片的种类
名片与档案
名片的禁忌
(四) 上班族的仪容服装
仪容
服装
(1) 男士上班时
简单实用
(2) 女性上班时
美观大方
(五) 办公室礼仪
会议
电子网路
(一) 常用会议礼仪
会议前
会议中
会议后
(2) 电子网路礼仪
称谓
格式
图像
六、送礼的艺术
礼轻情意重
(一) 送礼的场合及方式
东方
西方
(二) 送礼的价值及包装
东方
西方
(三) 送礼的选择
生日
送花
送酒
送钱
(四) 送礼的禁忌
各国礼俗及文化
谢谢您、请指教
再见

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