客诉处理实务
客诉处理实务
客诉处理的重要性
客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。
消费者投诉心态
第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品质
和销售服务。
第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，
得到安慰。
第三类人：挣钱的契机。
第四类人：故意找麻烦。
消费者对知名品牌的态度
消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产品产品的品质有问题，甚至产品里发现异物，难免由失望，有失望而生气。
知名企业都很在意消费者的感受。
大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。
客观效应
投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。
如何面对顾客抱怨？
消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而来的波涛呢？
处理客诉的立场
立场一：消费者的合法权益
处理投诉把握的原则
顾客至上
真诚守信
不可激化矛盾
《消费者保护法》
不可轻易以现金形式解决冲突
处理投诉标准程序
（1）聆听并认真记录；
（2）表示感谢；
（3）表示歉意；
（4）帮投诉人分析出问题的可能性；
（5）征求投诉人解决意见；
（6）告诉对方公司解决问题的原则及方案；
（7）留下我们的服务电话，并道别。
注意事项
（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。
（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。
（三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的关心。
（四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。
（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。
注意事项
（六）一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，不宜在单位或公共场合进行。
（七）客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善。
（八）客诉处理过程应有详细记录备查。
（九）建立客户资料库，经常和消费者保持联系，吸收宝贵意见，并起到扬声器的作用。
（十）遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。
（十一）法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判气氛。  
处理投诉实用技巧
（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重视。
（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。
（三）多听少说，以静制动。
（四）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。
处理投诉实用技巧
（五）把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。 假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。
（六）对所发生事表示歉意。
（七）不要推卸责任 假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明公司的政策时，要委婉。
（八）传递你的承诺 无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。
 
中国的事情可大可小。

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