酒店督导

酒店督导
基础知识

第一章
督导概述
§1—1督导定义及地位、作用

决策管理层（总经理）

执行管理层（经理）
（主管）
现场督导管理层
（领班）
§1—1督导定义及地位、作用
一、督导定义
督导——对提供服务的员工进行现场管理的人员。
§1—1督导定义及地位、作用
二、地位：
督导是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单的话说，处于“中介”地位。
§1—1督导定义及地位、作用
三、作用：
1、起到“阶梯”作用。
2、起到“润滑剂”作用。
§1—2督导管理定义及资源
二、督导管理定义
指饭店里领班、主管等基层管理人员对饭店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。
§1—2督导管理定义及资源
1、人力资源
2、物质资源
3、时间资源
4、信息资源
5、产品质量标准
§1—3督导的职责和义务
一、督导的职责
作为一名酒店业的督导，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。

§1—3督导的职责和义务
二、督导的义务
1、对高层管理：使企业赢利。
2、对顾客：满足顾客的愿望和需求。
3、对员工：提供一个有效提高他们
服务的工作环境。
§1—4督导的管理技能
§1—4督导的管理技能
一、实际操作技能：指完成员工工作所需的技能。
§1—4督导的管理技能
二、人际关系技能
从以下方面培养：
1、对员工的态度
2、敏锐的感觉
3、自我意识
§1—4督导的管理技能
三、宏观管理技能：指把握全局，认清部分与整体的关系的能力。
§1—4督导的管理技能
四、个人技能和素质
1、必须能够管理自己。
2、必须树立良好的自我形象。
3、保持灵活性、创造性。
4、要有非常旺盛的精力及在高压下
工作的能力。

第二章
督导的职能
§2—1控制
一、定义：
督导人员对业务活动进行监督、检查、指导的过程。
§2—1控制
二、分类：
1、预先控制
2、现场控制
3、反馈控制（事后控制）
§2—1控制
三、方法：
1、建立标准
2、检查监督
3、纠正偏差
§2—1控制
四、内容：
1、设施、设备、用品和材料
2、礼貌规范
3、清洁卫生
4、服务水平
5、服务态度
6、管理水平
7、安全
8、环境
9、员工素质
§2—2沟通
一、定义：
信息、思想、建议的传递和交换的过程和感情。
§2—2沟通
二、分类
1、口头沟通
书面沟通
非语言沟通
电子媒介
2、个人沟通
组织沟通
§2—2沟通
三、方法
1、建立一种相互信任和尊重的氛围。
2、清楚、明确地发出你的信息。
3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听
4、信息发给恰当的人，
5、选择发送你信息的最佳方式。
6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。
7、倾听、倾听、再倾听。
8、沟通时尽量做到客观。
9、避免使用俚语称呼，
10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。
§2—2沟通
四、作用
1、使酒店政令畅通，每个员工能及时
了解酒店的各项政策。
2、管理更公开、公平、公正和民主化。
3、能改善群体间的人际关系，
4、能改善员工的态度和行为。

§2—2沟通
五、常见的沟通障碍
1、语言障碍
2、过滤的障碍
3、心理的障碍
4、时间压力的障碍
5、信息过多的障碍
6、组织机构与地位的障碍
§2—2沟通
六、与上中下级的沟通技巧
1、与上级的沟通
（1）向上司汇报情况要具有真实性，同
时注意不要替上司作决定 。
（2）沟通前应有所准备，尽可能了解上
司与你交谈的内容。
（3）汇报工作要有条理。
（4）表达意见时应有明确的观点。
（5）对于上司的要求，自己要量力而行，
不可盲目和违心应承
§2—2沟通
2、与平级的沟通
（1）首先要有协作意识，且这种协
作是 义务。
（2）注意要尊重对方，不可用命令
的口吻或强硬的态度要求对方。
（3） 协作不成功，要通过沟通，
共同探讨原因，实事求是，
不可随意推卸责任 。


§2—2沟通
3、与下级沟通
（1） 要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下
谈话。
（2） 在组织过程中应有计划性地布置工作。
（3） 对常规性、重复性的工作只作简单下达
和布置， 对临时交办的事应明确具体并
强调主要内容。
（4）在指导是时要让其知其然知其所以然。
（5） 要使用对方易接受的字眼和词汇。
（6） 要善于倾听和愿意倾听员工的意见。
§2—3协调
一、 定义：
对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排以及人际关系上调整，对饭店工作目标和计划进行调整，对饭店、宾客之间关系进行调整。
§2—3协调
二、 作用：
1、提高服务质量。
2、改善饭店与宾客之间的关系。
3、充分利用酒店的各项资源。
4、利于保证计划的健康执行和目标
的可靠实现。
§2—3协调
三、 内容：
1、人力协调
2、物质协调
3、目标和任务的调整
4、人际关系协调
5、宾客关系协调
§2—4评估
一、 定义：
对属下员工的表现及其工作质量和完成任务情况作综合的评价过程。
§2—4评估
二、 作用：
1、为酒店的人力资源管理提供依据。
2、为饭店改善经营管理提供依据。
3、为饭店制定培训计划提供依据。
§2—4评估
三、 内容
1、对人（员工基本素质）的评估：
（1） 外在——仪容仪表、礼貌礼仪
（2） 内在——思想态度素质
业务知识
心理特征
2、对事（工作内容）的评估：
（1） 员工完成工作指标情况
（2） 集体完成任务的情况
§2—4评估
四、易犯的错误
1、表格本身出现主观判断
2、光环效应
3、对员工的好恶情绪
4、将员工之间作比较
5、对评估工作的好恶情绪影响评估
6、督导担心评估带来的后果影响评估的结果
7、延宕
8、为获得某种评估结果会带来的效果而故意做
出的评估。
9、个人要求不一。
§2—4评估
五、 方法：
1、评估工作表现而不是员工本人。
2、要客观，避免主观性的说法。
3、用具体的例子来证明你的评估结果。。
4、责怪员工前先仔细检查一下自己。
5、进行工作表现评估时要考虑到公正和一致
性。
6、从与该员工有工作关系的人那里获取信息。
7、把要与员工讨论的如何改进工作的想法记
录下来。
§2—5培训
一、 作用
1、培训过滤网
2、培训调色板
3、培训跳板
4、培训水珠
5、培训透镜
§2—5培训
二、 内容
1、人力资源—突击性资源补充、周期性资源储备、计划性资源调配
2、法律资源—规划性制度、程序性制度、操作性制度、纪律性制度
§2—5培训
三、 技巧
1、使用恰当的身体语言和口头语言。
2、用非正式、亲切的语言，指令的措 辞要委婉，纠正错误要用平静、鼓励和友好的态度。
3、正确处理员工的错误行为。
4、坚持准时上课，不偏离正题。
5、用多种方法促进员工参与和讨论。
6、使用视觉辅助手段以避免经常翻看笔记。
§2—5培训
四、 达到最好效果的方法
1、员工积极参与学习过程中。
2、培训内容与自己相关且实用。
3、培训内容安排有序，分割成易于掌握的小
知识块。
4、员工的最佳学习环境是非正式的、安静的、
舒适的环境。
5、优秀的培训人员
6、培训结束对受训者进行评定，使员工能得
到对自己培训表现的反馈，并奖励优秀。
§2—6激励
一、 定义：
加强人的主观能动和行为的一种刺激，正面强化为主，负面强化为辅。
§2—6激励
二、 作用：
激励与员工的满足感以及确保员工在工作中不断超越自我是密不可分的。因为员工的满足感与对工作的胜任是确保服务质量的关键性因素。激励是确保员工持续不断地以最高水准履行职责的关键。
§2—6激励
三、 原则：
内容理论
过程理论
§2—6激励
1、需求层次理论——内容理论

§2—6激励
2、双因素理论——内容理论
保健因素：与工作不满意相关联的因素。（工作环境或工作关系）
激励因素：与工作满意相关的因素。（工作本身和工作内容 ）
§2—6激励
3、期望原则——过程理论
努力→绩效期望
绩效→报酬期望
效价


公式表达： 激励力=效价×期望值
§2—6激励
4、公平理论——过程理论

§2—6激励
公平理论为管理人员也提供整体建议：
（1）管理人员了解员工的公平意识是很重要。
（2）对涉及到各方人员都应该感到所付给他们的报酬是合理的。
（3）企业若具有明确规定的目标，明确规定的绩效标准和有效的绩效评定制度，将会减少不公平意识带来的麻烦。
§2—6激励
四、方式：
1、目标激励
2、榜样激励
3、奖罚激励
4、角色激励（责任激励）
5、竞争激励（荣誉激励）
6、情感激励

§2—6激励
五、注意事项
1、要有广泛性
2、精神奖励重于物质奖励。
3、充分利用自身的条件，尽量不用现金
奖励
4、要注意公平、公开、公正。
5、提倡集体之间的竞争，不鼓励个体之
间的竞争
6、批评和表扬都要把握分寸

第三章
督导运用
§3—1督导的意识要求
一、 形象至上
二、 公众中心
三、 信息沟通
四、 协调均衡
五、 全员公关
六、整体效益

§3—2督导的基本管理方法
一、表单管理
1、定义：通过各种表格、单据等传递信息，衔接各部门、各环节工作和收集资料，并以此进行检查监督的管理方法。
2、优点：有案可查，信息确凿，不易遗忘，不易扯皮。它是督导管理中借以检查和监督的重要依据。表单管理是督导管理中必不可用的有效方法。
§3—2督导的基本管理方法
二、 定量管理
1、定义：通过对某些方面规定其数量标准来要求执行，并以此检查监督的一种管理方法。
2、优点：要达到科学管理水平，在许多方面尽可能量化管理。这样员工才对要求清楚明确。数量标准是督导管理中指导、检查工作质量的一个重要依据。
§3—2督导的基本管理方法
三、 走动管理
1、定义：管理人员深入第一线，亲临现场，走动巡视，观察和发现问题并争取当场解决问题的一种管理方法。
2、优点：督导管理人员时刻走动于现场，密切注视，随时检查，动手示范，亲自指导。其还弥补表单管理中只有数字文字、不见实际状况的不足。因而两者可结合使用。
§3—2督导的基本管理方法
四、 制度管理
1、定义：通过规章制度、运行程序、操作规程、服务规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查监督的一种管理方法。
2、注意事项：
（1）制定的制度要配套，切实可行，否则将无法执行而流于形式。
（2）执行制度要严肃公正，不能执行一段时间后又放松或放弃，不能要求一部分执行而对另一些人迁就。
（3）检查制度执行结果后要奖罚分明，给予兑现。
§3—2督导的基本管理方法
五、 感情管理
1、定义：通过“感情投资”来改善员工之间的关系，融洽与员工的感情，以此改善管理的一种方法。
2、优点：制度管理是“硬”方法，感情管理为“软”方法，两者相辅相成，结合使用，是督导管理取得满意效果的有效途径。

§3—2督导的基本管理方法
六、 参与管理
1、定义：让属下员工参与讨论管理问题，吸收属下员工好的意见和建议，以形成管理决策、计划和措施的一种方法。
2、优点：让员工感到上司对其重视和厚爱，既能让员工树立主人翁精神，又能激发其对工作的热情，调动其主动性和创造性。吸收员工意见所形成的决定，易被员工所接受，顺利贯彻。同时，此方式产生的决定计划集思广益，科学性和可行性较好。

§3—2督导的基本管理方法
七、 体验管理
1、定义：管理者以被管理者或消费者角色去体验工作和生活，总结经验和获得体会，并用以改进工作的一种方法。
2、优点：可以掌握到第一手资料，真实可靠；通过自己亲身体验，体会深刻；有利于改进工作能实事求是，解决问题快。
§3—3督导的技巧
一、 调整自己的状态，发挥主观能
动性
二、 谋定而后动，三思而后行
三、 规范的不明确性的建议和修改
四、 寻找机会树立榜样
五、 权力借用
六、沟通
§3—4投诉处理的方法
§3—4投诉处理的方法
§3—4投诉处理的方法







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