客户服务及满意度调查测评(ppt)

一、概述

2006年世通公司，在客户服务方面取得了突破性的进展。客户服务工作流程已经建立，并开始有效运行。 我们开展的日常客户服务工作确实对了解客户需求、满足客户要求起到了很大的作用 。
今后我们将继续加大客户服务的力度。
现阶段客户服务
客户分类原则
对公司客户将从市场影响、管理体系运行有效性、付款及时性三方面进行评价，类别如下：
A类客户（按级别分别为AAA级、AA级、A级）；
B类客户（按级别分别为BBB级、BB级、B级）；
C类客户。
客户服务工作流程   公司编制并实施了：STQC-WG-01/第0版 《客户服务管理规定》，该文件规定了公司客户评价、分类、服务策划、客户回访、客户服务需求信息等内容 。
STQC-WG-02/第0版《信息管理规定》，该文件规定了公司来自客户信息传递、处理、反馈等内容。
STQC-WG-03/第0版《顾客满意度控制程序》，该文件规定了对客户满意度的调查方法，收集、整理客户的意见和建议，并实施等内容。
《客户回访作业指导书》，该文件规定了客户回访周期、内容、沟通技巧等内容。 
初审第一次回访：认证证
书发给企业或企业自领或
邮寄之日起，四个工作日
内完成第一次对获证客户
的回访。
初审第二次回访：客户初
次现场审核结束后，第四
个月进行第二次回访。
监督回访：客户现场审核
结束后，第六个月进行第
回访。
特殊情况回访：按照认证
形成的需要及主管部门的
要求，安排的全部或局部
进行的以传递信息为主要
内容的回访。

客户服务及满意度调查测评(ppt)