服务礼仪与规范(ppt)
服务礼仪与规范
交际准则
“投之以桃，报之以李”
“三A法则” Acceptance 接受
Approval 赞成
Appreciation 重视
礼仪要点
致礼要点
姿态端正，注视客户眼睛，两脚跟靠拢
挺胸收腹，腰步适度弯下，头部微低
两手保持基本姿态，身体自然弯曲20度
致礼后稍停顿，不宜过快地挺直身体



言谈要点
表情亲切、发音正确、声音清爽、速度适中
注视着客户说话，对客户提问应解释清楚
切实使用“五声操作法”
你好、请、谢谢、对不起、再见
说话应通俗易懂简练，使用方便客户的语言
禁止出现不冷不热、伤感情和瞧不起的话等


聆听要点
面对客户，边点头边应答，以示认真倾听
客户说话时不要插话、打断或心不在焉
初始时注视客户眼睛，随后转到对方唇部
不准对客户斜眼或瞪眼以及有其他不礼貌行为
聆听之后有必要进行总结或强调

仪容仪表
面部 ：清洁、卫 生、自然
头发： 整齐、大方、职业
手臂、手：干 净、自然
腿、脚：清洁、整端
服装饰物：职业、合适、简洁、干练

着装TPO原则:时间\地点\场合

举止行为礼仪
站姿
头部端正,面带微笑,表情自然
身体自然收腹挺胸,双臂自然下垂
两腿绷直,男子双脚自然分开,与肩宽一致; 女子双脚呈“v”字型,脚跟并拢,或呈“丁”字步
忌禁
手插兜、身体歪斜、弯腰驼背、双腿大叉、身体颤动
倚靠它物站立，双手抱胸前，趴在柜台上








营业厅行为规范
服务姿式
营业厅行为准则
营业厅行为规范
行为规范
礼貌用语
礼貌用语
值班经理行为规范

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