绩效考核与管理
BSC—内容（续）

顾客导向经营绩效指标：
◎ 市场占有率
◎ 客户满意度、忠诚度
◎ 客户流失率
◎ 客户数量增加度
◎ 品牌价值
BSC—内容（续）

人力资源管理（公司所有管理者的
职责）指标：
◎ 生产率：产能/人
◎ 人工费用率：效益/人员费用
◎ 员工流失率：
◎ 考评合格率：
◎ ······
BSC—内容（续）
企业内部流程绩效衡量指标（效率、信息
失真）：例如：
◎ 员工的建议
◎ 客户的投诉
◎ 请假
学习、创新和发展绩效指标
◎ 面对变化的环境的应变能力：竞争对手、政策、
客户/市场—学习型组织
◎ 品牌价值
（1）KPI—步骤

A、确定企业（级）的KPI
B、细化KPI
C、设定评价标准（尺度）
D、KPI审核
A、确定企业（级）的KPI

战略目标为指导
找出企业的关键业务领域，也就是企业价值评估的重点（20/80）原则。
然后，再找出这些关键业务领域的关键业绩指标（KPI）
根据BSC：五大指标（······）
B、细化KPI（续）

然后，各部门的主管和部门的KPI人员一起
再将KPI进一步细分，分解为更细的KPI及各
职位的业绩衡量指标。
这些业绩衡量指标就是员工考核的要素和依据。

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