如何提升服务的品质(ppt)
如何提升服务的品质

（学习台湾张锦贵教授课程整理）

服 务 差 的 原 因
工作压力
私人问题
不良管理
责任问题
技术问题
想做的不会做（知的障碍） 会做的不想做（感情的障碍）
现代人的生活压力
政治
工作
家庭
经济
感情
精神
身体
工 作 压 力
工作量太多
技能没有提升
心态有问题
没有变化
没得到预期的回馈与激励
工 作 改 善
没有绝对的不可能
凡事皆有更好的方法
同中求异，异中求同
剔除，合并，重组及简化

智 慧
成长才有智慧
智慧才能改善
改善才有希望
改善事物的基本法则

可以改变的去改变
不能改变的去改善
不能改善的去承担
不能承担的就结束

问题最简单的解决方式
问题就是要问的题目，但问题是要找谁问及到哪里问？因此平时要多建立人才智慧库及资讯的搜集
潜伏在日常生活中的5个“大敌”
身心疲劳
情绪低潮
心有牵挂
杂务
纠葛
身段摆得越低身价越高
快 乐 三 宝 心
舍得无烦心
放下自在心
忘了清静心
顾客满意的定义
用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客心理对于我们的公司，商品及员工的期望，并以最直接最符合顾客意愿的方法，比竞争者更早去预先满足顾客的需要。还要透过来自顾客角度的认知评估，不断地持续改善这个过程，以获得顾客的信任，使他们成为终身顾客，进而达成共存共荣的目标！
提升服务品质的三大窍门
附加价值的服务
高品质的服务
差异性的服务
附加价值
就是去除产品本身能创造发挥的功能与效益外，另外再由创意或人本身所发挥出来的一种让顾客获益服务或好感
顾客最在意的三件事
人的行为
产品与服务
流程
服务从何时开始？从见面就开始
服务从那里开始？从内心到外表的一切开始
从创造价值到价值管理
处在一个价值重组的经营时代里，企业都标榜为顾客而经营。但是如何做为顾客创造最大价值，进而达到最大的满足，不仅是企业存亡的关键，更是经理人责无旁贷的天职！
服务品质的5大决定因素
可靠度：可令人依赖且正确执行所承诺的服务能
力
反应度：员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意
愿。
保 证：员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心。
同理心：感同身受，即提供关心与个人化的服务。
有形化：将无形的服务与实体设施，服务人员及
各种材料呈现。
时间创造财富速度提升服务
在现实中感觉就是一切！
在小节上特别注意，
便可在小节上做成大生意！
如何达成顾客满意
正确认识服务的含义与精髓
把顾客需求列为企业经营思考的前提
建立服务差别化，让顾客信赖我们，需要我们，非让我们服务不可的优势。
提供全心的服务，不但要有形还要有心
建立全员服务的观念
将顾客变为终身朋友
发挥整体服务的功能

顾客满意是永续经营的本命树
顾客满意已不再是流行的话题，而是企业必须持续进行的活动。因此，没有顾客满意就没有企业。
我 们 的 服 务
服务创造信誉
信誉创造生意
生意创造利益
利益创造满意

只 要 我 们
服务有心意
员工能乐意
顾客就满意
大家均有利
服务不说抱歉
是我们服务的最高境界

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