顾客满意(ppt)
顾客满意


张金刚

并非危言耸听

随着产品同质化程度的不断提高和饲料市场的日益饱和，我们饲料企业面临的竞争越来越激烈，我们的生存和发展受到严重威胁！！！
如何生存和发展？
对我们营销人员来讲，就是要：
1.维持老客户、老市场
2.吸引和开发新客户、新市场
顾客流失原因
1% 因为死亡
3% 因为搬迁
5% 因为朋友介绍
9% 因为竞争对手的广告吸引

14% 因为对产品不满
68% 因为对企业雇员的态度不满
惊讶！！ 82%的顾客是因不满而流失
因此，要保持老顾客，必须做到使顾客满意( satisfaction)！！！！
顾客满意的重要性
顾客满意：
继续使用--保持老客户
好口碑----吸引新客户
——业绩提高
顾客不满意：
停止使用—客户流失
坏口碑----潜在客户流失
——业绩下降

顾客满意与公司利润
一流的企业：保持顾客满意的同时，获得合理的利润，利人利己。耐竞争，并能生存和发展。
二流的企业：能保持顾客满意，但不能获得合理利润，利人不利己，不能生存。
顾客满意与公司利润
三流的企业：获得利润但不能使顾客满意，损人利己，只有在独占和垄断时才可能生存。
四流的企业：既不能让顾客满意，又不能获得利润，损人不利己，不能生存。
怎样获得顾客满意？
一、品质满意
二、价格满意
三、时间满意
四、态度满意
五、服务满意
一、品质满意
责在原料采购、品管、生产部门
二、价格满意
责在采购、品管、销售部门
三、时间满意
责在销售、生产、销管、运输部门
四、态度满意
责在销售、销管、财务、保管、装卸等部门
五、服务满意
责在销售、技术服务、销管、财务、保管、车间、后勤等部门
影响顾客满意的因素
一、整个产品
二、顾客期望
三、满足顾客期望需要的时间
整个产品的含义
原料采购—生产 --销售—顾客
整个过程都会影响顾客对产品的感受,因此，影响顾客满意的是“整个产品”，包括原料、生产、销售部门，以及围绕这些部门而设置的办公室、销管、化验室、品管、财务、后勤等等。
顾客期望
一、顾客期望的定义
二、顾客期望的形成
三、顾客期望的管理
顾客期望的定义
顾客期望就是顾客认为购买该产品可能获得的价值和利益（最低限度和最高限度）。
顾客期望的形成
主要是由以往的经验和营销人员的引导和启发形成的。
以往的经验包括：
自己的使用经验
邻里亲朋的口碑
广告介绍
顾客期望的管理
一、深入了解顾客当地的期望底限
二、不能为了打动顾客而做出不可能实现的承诺，而使顾客的期望值提高。
满足顾客期望需要的时间
顾客期望满足的时间流程：
一、潜在需求阶段
二、顾客认知期望阶段
三、公司认知顾客期望阶段
四、满足顾客期望阶段
顾客期望满足的方式
一、从顾客认知期望阶段到期望满足阶段
——一般服务
二、从潜在需求阶段到期望满足阶段
——超值服务
如何提供超值服务？
顾客潜在的需求源于解决现存的问题和获得更高的效益
比顾客掌握更多的知识
比顾客更用心
比顾客更尽力
谢谢大家!


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