化干戈为玉帛-处理投诉技巧(ppt)

化干戈为玉帛
-----处理投诉技巧
8月3日刘总培训课内容整理
一、投诉的概念
投诉
客人对于现实和自身期望值之间差距的一种外在表露。
二、投诉的种类
控告性投诉

批评性投诉

建设性投诉
控告性投诉


投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺
批评性投诉
投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要作出承诺
建设性投诉
投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉是随着对饭店的赞誉而发生
三、客人投诉的类型
设备设施不完善
服务项目不全
服务态度不热情
处理方法不得当
服务产品质量差
对异常事故的投诉（切汇）
四、投诉的原因
风俗习惯
价值认同
宣传与实际不符
期望值没有得到满足
没有兑现的许诺
第一印象不好
没有安全感
工作出现失误（微笑、上饭、作房等）

五、投诉产生的方式
电话投诉
致函投诉
信件投诉
向大堂经理或总台进行投诉
向管理人员面对面投诉
向酒店领导或总经理投诉


六、处理电话投诉的方法和步骤
电话里要表示重视、关心
保证意见及时上报酒店和相关部门
要理解客人，态度友善、礼貌、热情
要保持客观态度
要准确记录投诉时间、地点、事件、联系方法
告知客人你将怎么办？或请示后及时回复
七、致函、电子信件的投诉处理
看清投诉内容
查看客人入住资料，了解客人身份、入住时间、等情况
找出被投诉的相关设备设施
面见被投诉员工，检查设备设施
查明真相，进行处理
建立投诉档案
回函或信件给客人
对客人表示感谢并邀请客人再次入住

八、处理客人面对面的投诉
认真倾听，不要打断
换位移情，不要在客人面前为酒店辩解
立即采取措施，解决或汇报
要让对方感到你是乐于助人的
记住：当你无权处理问题时，及时汇报
九、处理投诉八要素
仔细聆听
与客人交谈时不要与其他说话
在与客人交流时要保持关注
重要的是要为客人第一时间解决问题
让客人知道你现在在做什么
过多的解释是多余的
让客人感觉到你比他更着急
感谢客人的投诉
举例说明 ：失物招领 LOST AND FOUND 1

仔细倾听
找出重点
询问----确认
物品名称/时间/地点/人物
安抚
不要让客人等待过久
LOST AND FOUND 2
在客人询问前告诉他事情的进展
找到-----祝愿客人好运
LOST AND FOUND 3
没找到----代表饭店致歉
理解客人的感觉
给客人最少两种方法的的选择
告诉客人你建议哪种方法
告诉客人事情的原因
告诉客人任何需要会随时提供帮助
总结分析
十、客人心理分析
外向型客人：尊重客人的性格特点，不要试图去征服客人。

内向型客人：消除顾虑，悉心体贴。

挑剔型客人：尽可能多的了解和研究，最大努力满足他们。
分析调查
70%的客人将到别的酒店去住
49%的客人表明投诉太麻烦
24%的客人会告诉其他人不要到提供服务差的酒店去住
8%的客人将投诉
9%的客人会因为服务差而口头责备销售员
80%对投诉结果满意的客人将会继续入住

十一、处理投诉注意事项
了解客人心态（客人想在离店前听到投诉的处理结果）
专心倾听（留意客人语音、语调、语速）
用笔记录（让客人觉得受重视）
不随便解释
完整掌握信息（姓名、籍贯、房号、入住天数、联系方法、电话号码等）
忌在公共场合处理投诉
十二、处理投诉时切记
客人不总是对的，对让给客人是值得的
不能用酒店的损失来换取客人的满意
投诉是自然现象，不要全力辩解
抱怨也是一种投诉
每次出现问题及时调查
倾听是第一位的
不要与发怒的人说话
诚恳、谦虚会让人满足和满意
续：处理投诉时切记
平静的语气可以平息客人的努意
掌握好时间、地点、速度、权限
投诉都是事实和客人期望不一致的地方
尽量让客人满意
不能为让客人满意而损害酒店利益
十三、投诉结果使酒店受益
可以改善服务避免类似问题再发生
处理及时可以提高管理水平
投诉可以帮助改进工作
可以改善客人对酒店的印象
十四、正确对待投诉
无论星级高低都会出现投诉
学会换位思考，为客人考虑
正确掌握处理问题的方法、步骤，可以变坏事为好事
处理好客人满意度与酒店利益的关系
投诉处理后要作好投诉记录或档案
十五、建立宾客投诉档案
利于提供优质服务
利于对基层管理者及其工作评估
利于管理状态的把握
最适合解决所面临问题的办法就是最好的办法！
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