成为卓越的东方人(ppt)
成为卓越的东方人
认识自己
认识企业
认识企业
认识企业
认识企业
认识企业
认识企业
认识企业
进入角色
进入角色
心态篇
行动篇
技巧篇
进入角色之心态篇
进入角色之心态篇
进入角色之心态篇
进入角色之心态篇
进入角色之心态篇
进入角色之心态篇
进入角色之心态篇
进入角色之心态篇
进入角色之行动篇
进入角色之行动篇
进入角色之行动篇
接受命令三步曲

立刻响应命令
记下事项重点
重复确认无误
注意点
不清楚的地方，询问清楚为止
尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容
要让主管把话说完后，再提出意见或疑问
进入角色之行动篇
6W
WHAT
WHEN
WHERE
WHO
WHY
WHICH
3H
HOW
HOW MANY
HOW MUCH

进入角色之行动篇
评估工作的种类
进入角色之行动篇
进入角色之行动篇
解决问题的三个重点
1.   找出问题的真正的原因
2.   找出解决问题的重点对策
3.   订出问题解决的行动计划
       要做什么（what）?
       谁来做(who)?
       什么时候完成(when)?
       各项行动如何进行(how to)?
进入角色之行动篇
问题解决的九个步骤
步骤1 明确的目标、标准
步骤2 发现问题点
步骤3 分析问题点的产生原因
步骤4 确定要解决的课题
步骤5 拟订对策
步骤6 做出行动计划
步骤7 执行行动计划
步骤8 效果确认
步骤9 标准化
进入角色之行动篇
职业化的基本守则
守则1 永远比期待的工作成果做得更好
守则2 懂得提升工作效能和效率的方法
守则3 一定在指定时间范围内完成工作
守则4 工作时间，集中精神，专心工作
守则5 任何工作都要用心防止错误出现
守则6 养成节省费用成本核算的好习惯
守则7 坚持工作不断改善做好整理整顿
进入角色之行动篇
总结：PDCA的工作方法
P ——计划（plan）
D——执行(do)
C——检查(check)
A——改正再执行(action)
专业形象
仪容仪表
化妆
着装
行为举止
站
坐
行

商务礼仪
名片
电话
乘车
拜访
宴会
人际关系
赢得合作的关系
您对企业的期望：
知名度高
待遇不错
好的主管
好的同事
工作场所
气氛愉快

企业的人际关系，就是赢得合作的关系
企业的期望
人是企业成败最重要的因素
不懂得如何和别人共同完成一件工作的人，在企业内很难有绩效产生
赢得合作的正确意识
自我管理
管理好自己的事务，不要给别人带来困扰
自我管理是获得别人的尊重与合作的起点

将心比心
站在别人的立场考虑问题容易达成共识
站在别人的立场并不是牺牲自己的立场

主动关怀
自尊与尊重从来都是一起产生的

赢得合作的谈话技巧
用建议代替直言
直言：“到客户那里怎么可以不打领带，快把领带打起来”
建议：“我们让客户觉得很尊重他，打起领带是不是更好一些。”

提问题代替批评
批评：“这么简单的错误还犯，太BT了吧。”
提问：“如果别人对你总是小麻烦不断，会怎么样呢？”

赢得合作的谈话技巧
让对方说出期望
“经理，我是不是还要。。。”
“经理，您看您还有什么安排”

诉求共同的利益
上个月我们都XX，所以我们部门制定了改进办法，主要是为了进一步督促服务人员加强自我管理，同时还会提高我们XX部门的顾客满意度，当然一些表格需要您安排人配合填写，您看。。。。
上司相处
理解上司的立场
有事情要先向上司汇报
工作到一个段落，需向上司汇报
向上司提出自己的意见
向上司提供情报
依上司的指示行事
不要在背地说上层主管的闲话
沟通技巧
有效地沟通
积极倾听
运用反馈
简化语言
情绪同步
肢体提示

沟通禁忌
不良的口头禅
过多专业术语夹杂英文
只顾表达自己的看法
用威胁的语句
易受干扰的环境

忽略了确认不了的信息
只听自己想要听的
被第一印象及身份、地位左右
过度以自我为中心
不信任对方
企业内的沟通准则

迅速
正确
容易了解
美国海军陆战队的例子

时间管理
缺乏时间管理意识的征兆
每天忙于杂事、琐事，而真正重要的工作没有时间去做
每天被工作追赶，没有余裕的时间
每件事情都想依预定时间进行，但每次都无法准时开始、准时完成，陷于恶性循环中
常常把事情延到最后，使自己在时间上没有变通的弹性
从不认为经由时间管理能增加自己的时间
常常因为沟通不良、情报错误而使工作重新再做
接下许多工作，才发现根本没有足够时间依时进行
接到指令后，才知道要做什么，很少能预计要做什么而先行准备
每天到了公司才开始想要做什么
没有月份及年度的工作计划
缺乏时间管理意识的征兆
每天被工作追赶，没有余裕的时间
每件事情都想依预定时间进行，但每次都无法准时开始、准时完成，陷于恶性循环中
每天忙于杂事、琐事，而真正重要的工作没有时间去做
常常把事情延到最后，使自己在时间上没有变通的弹性
从不认为经由时间管理能增加自己的时间
心里的声音常常对您说：“今天不做没关系，反正明天也能做！”
经常花很多时间等待前手完成工作后，再进行工作
经常过了规定的期限，使工作无法进行或要花更多的代价才能完成
非要完成一件事后才做另一件事，无法同时进行多项工作
有效的时间管理的5个步骤
有效的时间管理的5个步骤
对于每相活动既需要强调重要性，也需要强调紧急性。如果某相活动是不紧急的，您通常可以先把它放一放。您应当识别出哪些活动是你必须做的；哪些是你年应当做的；哪些是当您有空时将要做的。
按照您分派的优先级安排活动的日程
最后一步是制定日计划，每天早晨或是前一天下班前，列出5件您认为是最重要的必须在当日做的事情。如果列出的事情超过了10件，那该日的工作就会十分累赘和缺乏效率。然后，按重要性和紧急性确定列出的各项活动的优先次序。
最后，记住帕金森定律：工作会自动地膨胀占满所有可用的空间。时间管理隐含着您可以为一项任务安排过多的时间，如果您给自己安排了充裕的时间从事一项活动，您会放慢您的节奏以便用掉所有分配的时间。
3、十二个有效利用时间的方法
3、十二个有效利用时间的方法
3、十二个有效利用时间的方法
卓越服务
卓越服务的概念

卓越服务的

工作职责与工作本质
职业规划

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