饭店服务质量与管理(ppt)
饭店服务质量与管理

主讲：刘伟


《潜能开发学》
人民群众是真正的英雄，而我们自己往往是幼稚可笑的，不了解这一点，我们就得不到最基本的知识。——毛泽东
如何开发——创造一个宽松的环境
“服务 质量 WOW”
三个理念，八个观点
第一个理念：服务
什么叫服务？概念
为满足顾客的需要，组织（供方）与顾客接触的活动和组织（供方）内部活动所产生的结果。
第一个理念中的第一个观点
顾客

包括消费者和潜在的消费者（外部）
员工（内部）

CS战略——顾客满意战略（以客人为导向）
(Customer Satisfaction)
CIS——企业形象（以企业为导向）
(Corporation Identify System)
IQ(Intellect Quotient)—EQ(Emotional)—CQ(Creativity)
智商 情商 创造智商
如何善待员工
中国饭店业目前要上一个新台阶，关键问题是“善待员工”问题。（组织内部活动问题）
尊重、爱护、理解、帮助
人受一句话，佛受一注香
“宾客天地”的第七项原则
激励手段的运用
85—15原则


对客服务七项原则
1、一见到客人便热情打招呼
2、对客人的每个要求均又好相待，并迅速做出反应
3、通过仪容仪表、行为举止、表现出专业形象
4、把安全和客人的舒适放在第一位
5、向客人提供店内和店外准确可靠的信息
6、努力把客人的一切安排妥当
7、对待你的同事应该象你要求他们对待客人的方式一样
CS战略
1、把顾客视为最宝贵的财产
说到底，企业的利润来自顾客，企业的
生存、发展、壮大依靠顾客
2、全力造就对企业忠诚的顾客 忠诚的顾
客是企业最稳定的客源，是企业竞争力
的真正所在

﹡顾客对企业的忠诚和信任，是企业实现利润的稳固基础
——顾客忠诚度提高5%，整体利润可提高25%-85%
——节约大量市场开发经费
——一个忠诚的顾客可影响25人的购买行为

造就忠诚顾客的途径在于使顾客满意
要使顾客忠诚，就必须使顾客对产品和服务满意，满意度越高，忠诚度越高；不满意就可能变节它去。
使顾客满意的关键，在于增加顾客所获得的价值
——外部和内部顾客，应使他们都满意
——顾客满意是一种心理体验，没有统一模式
——影响顾客中心价值的主要因素是：价格、产品质量、服务质量、创新、企业形象

第二个观点：需要
物质、精神（心理）的需要

客人的十二字需要：
关注、礼貌、
友好、快捷、
完善、帮助
第三个观点：满足
饭店服务的核心：以满足客人的需求为导向
服务中的艺术

第四个观点：供方与顾客接触 的活动
由于饭店生产与消费同时进行这一特性，决定了服务质量无法预先进行检验。
服务的质量、效果全部取决于“接触点”——真实的一刻
——整个企业的决策、战略和效益全部维系在这短暂瞬间的接触上

第五个观点：供方内部
酒店对顾客服务中的问题，多数产生于“供方内部活动”的不完善。
有效服务的基础和前提决定于“供方内部活动的结果”
着力于“内部活动”的管理力度是提高饭店服务质量的新途径
“预前控制”和“过程控制”是酒店服务质量提高与控制最有效的两大法宝

第二个理念：质量
质量的定义：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
特征、特性——每一道程序——一项服务有多种要求指标都应达到，称之为“全部特征和特性”

第六个观点：明确需要
有标准规定，规范条文规定或合同规定的，均为明确需要
﹡主要问题是服务到位没到家
﹡不会说话、不会微笑、不会道歉
﹡培训员工弄清“工作”与“服务”的内涵、外延、联系与区别
﹡提高员工整体素质是满足“明确需要”的根本。

第七个观点：隐含要求
不是明文规定而有事又是客观存在的需求或不需给予明确规定，大家约定俗成的为隐含需求
1、培养忠诚顾客和争取回头客的有效手段
2、察言观色、揣摩心理、预测需求、投其所好
3、有针对性的个性化服务
4、正确掌握服务中的“度”——恰到好处
5、注意寻找对客服务的机会
6、满足客人的“隐含需求”是饭店员工整体素质的最佳表现

第三个理念：W0W
第八个观点：客人满意程度
WOW
惊喜愉快
非常满意
满意
一般
不太满意
不满意
WOW

谢 谢！

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