如何处理客户投诉(ppt)
如何处理客户投诉 第五讲 处理客户投诉是实施客户管理的一项重要内容，出现客户投诉并不可怕，关键是我们如何正确看待和处理好。
客户投诉内容
商品质量投诉（破损、变质、有杂物）
购销合同投诉（数量、规格、、结算方式）
货物运输投诉（途中破损、丢失、交货期）
服务投诉（服务态度、方式、语言）

处理客户投诉的目的
消除客户不满情绪，恢复企业信誉。
确立企业的品质保障体系。
收及客户信息。
挖掘客户潜在需求。

处理好客户投诉的效果
提高企业的品质意识。
强化公司内部的组织活动（部门协调)
改进产品的设计和生产技术。
改善服务质量。
确保市场销售。

处理客户投诉的六个阶段 （日本某汽车公司的培训）
第一阶段：倾听客户投诉。
以诚心诚意的态度倾听，不可与客户争辩。
详细记录事发事件、地点、人员等相关情况，采取“三变更”的办法，让投诉者恢复冷静，缩小事态。
一变更：变更应对的人，让对方看出公司的诚意。
二变更：变更交涉的场所，转移客户情绪。
三变更：变更处理的时间，平定客户情绪。

第二阶段：分析原因，不要轻易断定
由于销售人员说明、履约、态度等原因造成
由于客户本身疏忽、误解引起
由于产品本身质量或设备加工过程引起

第三阶段：找出解决方案
冷静判断后，在自己职权范围内解决。
迅速向上级主管请示或与其它部门协调解决。

第四阶段：把解决方案传达给顾客。




第五阶段：处理。
客户同意后应尽快处理，以避免事态扩散。
客户不同意时，应进入耐心的谈判阶段。


第六階段：Tz?反思。
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有效处理客户投诉的要点
虚心接受客户投诉。
认真分析投诉原因，找出双方满意的解决方案。
采取适当的应急措施（收回残次品、客户拜访、家庭慰问）
改进缺点。以客户不满为参考找出差距，达到改善目的。
后续服务措施跟上。挽救企业品牌名誉，恢复客户购买信心。
客户索赔处理
以完好产品进行调换。
以部分现金或产品进行补偿。


客户投诉纪录
做好详细投诉纪录（时间、地点、人员、原因、解决方案、处理结果）。
做好投诉统计并通知相关生产部门。

处理“难对付”客户投诉的技巧
让客户先发泄不满，我们只倾听。
消除客户成见，把注意力放在理解客户需求上，便双方消极态度为共同合作态度。
对客户表示理解和同情。
积极解决问题，找出双方同意的方案。
跟踪解决问题的过程。


处理客户抱怨的要决
耐心多一点（不要打断、更不要指责）
态度好一点
动作快一点。让客户感到受重视；体现我方诚意；防止过多负影响。
补偿多一点（在公司允许的情况下）
层次高一点
使对方倍受尊重；容易消化怒气；容易接受说明、解释和变通。



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