呼出电话技巧培训
呼出电话技巧培训
Outbound Tele-selling Skill
目录
介绍和目标

呼出电话的方法

打电话的6个流程

呼出电话的结构

克服打电话的障碍

回顾/总结
描述电话客户会有哪些情况比较难对付


电话销售与面对面销售的区别




不愿意给顾客打电话的借口
•太忙了，没有时间
•我还有别的更重要的事情要作
•现在不是时候/今天心情不好
•刚打了个很失败的电话，还无法进行下一电话。

什么原因造成打电话时的这种心理障碍呢？
•怕遭到拒绝
•不良后果的预测
•担心对方会有被打扰的感觉
•缺乏成功的经验
•沮丧的心理


怎样克服电话的心理障碍呢？

•认识到不愿意打电话的真正问题是-消极的心态

•提高个人的技巧和对电话流程的熟悉程度

•积极的态度-把它看作是个人进步的一个表现

•采用逐渐增加的方法。（一个/二个。。）

•打出一个电话试为一种挑战，要让客户觉得你的电话对他而言是有价值的。


电话销售人员应该具备的素质
•持之以恒的
•有弹性的
•积极的
•自豪的
•有准备的
•有计划的
•知识渊博的
•了解竞争对手的信息
•有高超的技巧
•具有团对精神



异议解决模式
表示关切
--我理解，我明白
提问
--问为什么，顾虑是什么
定位
--提供解决方案
核对/检查
--您觉得怎么样…

最具挑战性的异议
我已经问过竞争对手了
我们一直在使用HP的产品。
我们公司一直有一个首选得合作伙伴。
我现在没时间
我不感兴趣
给我传真一份价格/邮寄一些资料就行了
你们的价格比别的品牌贵
浪潮的服务不好
怎样回答客户的异议
看来贵公司对这次的采购很重视呀，只有比较才能选出最好的东西，您能方便告诉我你都和那些品牌接触了吗，看看我能不能给你更好的建议？
HP是个不错的公司，你在使用他们的产品中有没有什么不满意的地方呢？
我明白，每个公司都有自己的合作伙伴，我想知道贵公司选择合作伙伴的标准是什么？您觉得还有那些方面需要改进的地方。
你的业务看来一定很多，那你看我明天下午3：00再给您打电话吧？
我理解你对这个产品现在还不感兴趣，听了我的介绍你肯定会很感兴趣。
好的，我先把传真发给你，你看我明天上午9：00再给您通个电话，对您感兴趣的产品和不清楚的地方我再和您沟通一下，你觉得怎们样？
我理解你是想花尽可能少的钱买到更好的机器，你是在和什么品牌相比，为什么觉得我们的产品价格高呀？
我理解，你是不是在服务方面有过不愉快的经历？你也知道，哪个品牌都不可能作到没有一点问题，但是我们一直在努力的提高自己，你看我们得过XXX奖，所以你不必在为服务有什么担心了？你提到得这个问题太好了，我会马上反映给公司。
收集竞争情况
可以告诉我除了浪潮你还考虑哪个品牌吗

你们的决定标准是什么

你对选择我们的产品还有什么顾虑吗

你和别的品牌的哪方面进行比较

你们选择浪潮的机会有多大

如果可能的话给客户一个有益的建议！！


整体印象，声音
声音
精力充沛
倾听
专业
准备
用词
经验
诚信
微笑
姿态

用词
你必须，不得不，应该 --我建议，你所需要作的只是，请您
我要你作 --很感谢您
我告诉你 --我跟您解释/建议
这就是我为什么这么说 --象我刚提到的
我不能…除非 --如果你…我会
我会尽力试一下 --我会尽力去作
它价格是 --它只要¥ ¥ ¥
不行，不可能 --我能作的是…
你是谁 --请问是哪位，贵姓
我试试 --我会作
我尽快答复你 --我会在（具体时间）前答复您
抱歉，让您久等 --谢谢您的耐心
死机 --软件正在更新，我暂时无法进入

用词
便宜 --有竞争力，促销价格，买得起，性价比好，成本低
贵 --物有所值，有保障的投资，有竞争力
卖 --提供
收费 --额外费用
花 --投资
我猜想 --我建议，我提议
处理 --解决
当然 --肯定，确定，没问题
我知道 --我明白是事实
如果您坚持 --如果您要求/喜欢
产品 --系统，解决方案
短缺 --供不应求
政策 --标准，惯例

一个能够引起对方兴趣的电话
引起客户的兴趣和注意力
能激起兴趣的通用说法：
我了解到贵公司正在准备采购三套服务器，我致电的目的是想让您了解到我们的产品不仅能满足您的预算需求，更可让你拥有一个稳定可靠的运行环境。
用问问题来取得对方注意：
我了解到贵公司在两年前购买过我们的一款服务器，按照贵公司的发展速度来看，这款机器应该不能满足应用的需求了，你觉得是不是应该在系统了加上一台新推出的服务器呢？
提及客户熟知的同行已采用
您好，王总，我是XXX，浪潮公司的销售经理，我们是国内专业的服务器生产厂商，我们最近刚刚为上海盛大的大型游戏网站的建设提供了1000台服务器，
由衷的赞扬
如同贵公司在某领域，我们公司的服务器在去年获得了
用类比的方式

第一次电话要点
确定决策者
建立好的关系
介绍自己和公司
说明打电话的原因
阐述利益和需求
需求检查
时间检查
怎样和DELL竞争
供货期
非专业的服务器生产厂商，研发的力度较小，对于PC还可以，但对于服务器这种技术含量要求高的产品就不可靠了。
推向系统集成，包括软件服务
无法对先交钱后提货的产品保证质量
Engineering Hold.
售前服务（测试）
售后服务（往软件上引，工程师上门的手续非常麻烦，DELL进行成本控制）
获得奖项
祝大家销售愉快，财源滚滚！！
Question?


谢谢！！！

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